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疫情之下保险业危中寻机 引发底层逻辑思考

2020年06月18日 12:40    来源: 中国银行保险报    

  新冠疫情这只“黑天鹅”还在煽动着翅膀,留下痛与阴影,也倒逼保险业穿越黑暗寻找光明。

  在6月12日,由《中国银行保险报》主办的“2020中国保险服务创新峰会”上,与会嘉宾聚焦疫情影响下的中国保险业,探讨如何化危为机,寻求突破之道。

  疫情几乎加速了所有产业的互联网升级,剧烈改变行业格局。倒逼以往线上化程度特别低,线上化意愿不强烈的领域,快速转移到线上。对此,保险行业已经达成共识。

  但线上化不是一蹴而就的,不是简单地将业务照搬到线上,仍面临流程再造、内容营销、风控等多个问题。

  2020中国保险服务创新峰会现场

  保险业生变

  在经济高度全球化的今天,新冠疫情肆虐,没有谁能独善其身,保险行业也不例外。

  一个最直接的表现就是,所有线下业务受阻。数据显示,今年前4个月保险业累计实现原保险保费收入1.99万亿元,同比增长4.34%,而去年则同期同比增长14.91%,出现了一定程度的回落。

  疫情在给保险业带来了冲击的同时也带来了转型的契机,倒逼保险服务提升线上能力、科技能力,提高移动化、智能化服务水平。

  中国银保传媒党委书记、董事长,中国农村金融杂志社党委书记、社长朱进元认为,保险业当前面临抓转型发展、创新升级的四个趋势,一是居民保障水平全面提升的重要时机,二是保险行业数字化转型的发展趋势,三是保险产品创新的重要机遇,四是构建保险服务生态圈的重要机遇。

  太平洋产险副总经理曾义表示,和疫情早期阶段相比,现在的保险业进入另外一种“非常时期”,将呈现出由稳向保、由量向质、由控向防、由“面”向“点”的新常态,这是保险业下一步发展需要把握的方向。

  泰康保险集团副总裁、泰康在线CEO刘大为表示:“疫情后,先是寿险行业投保转向线上,云增员、云培训、云展业也在非常短的时间内已经成为行业共识,科技也成为行业最基本的基础设施。”

  同样,被改变的还有消费者的心理和行为,消费者对健康的关注程度前所未有的提升,风险保障观念也更加完善。“消费者由原来的被动接受线上保险服务到主动选择,今年2月份,大家都被关在家里,但我们的自助交易率由50%飞快的提升75%,这让我们非常惊讶。”中英人寿运营部总经理薛惠琼表示。

  从近期的数据来看,保险行业在承压的同时,局部也出现了一些积极信号。互联网保险公司泰康在线2020年一季度保费收入增速超过230%,1-4月份保费收入继续保持了超过200%的增速。水滴保险在一季度年化新单保费达到了30个亿,是去年同期的5倍。

  车险的线上化成果也较为明显。平安财险旗下的平安好车主APP注册人数迅速增长,截至目前,注册用户1.1亿,绑车7530万,月活2713万。太平洋产险的数据显示,截至2020 年3 月底,车险业务线上理赔占比45.8%,较疫情初期提高25个百分点以上。

  底层逻辑再思考

  在整个保险行业找到“线上化”这个突破口的时候,也在思考更深层问题。

  “线上化不是将线下的业务简单搬到线上,需要流程再造,以及重新开发产品”。 太平人寿运营中心总经理王培民表示。传统线下保险产品比较复杂,直接搬到线上恐怕难以奏效,线上客户需求是碎片化的,首先我们对产品进行了重新开发,不再是投保以后再核保,而是预核保,这样消费者比较容易接受。

  过去几年中,保险公司除了自建互联网渠道外,还积极与各流量平台合作。“一开始在所有的渠道什么都自己做,包括保险销售、理赔、服务,甚至包括医疗、健康管理等,经过这几年的摸索、互相博弈,慢慢的我们的责任界限已经非常明确了。互联网渠道就是获客,为客户提供商业场景上所需要的保障,但保险公司除了提供产品以外,还要提供包括医疗、健康管理,以及各种线下服务。这是双方互相对价值的认可,与大流量平台共生共创是保险公司将来和客户接触非常重要的理念方向。”刘大为表示。

  在企业内部,业务流程也发生了一些变化。“此前,保险行业也做了很多具有前瞻性的数字化或者线上化的努力,但那个时候更多的是科技部门努力向业务部门推荐各种技术上的新尝试,但现在更多的是业务部门向科技部门寻求解决方案。”刘大为称。

  同时,疫情也推动保险业更深入地审视保险服务与消费者之间的关系,保险机构要真正站在消费者的立场思考服务需求。

  中国人寿财险副总裁周海涛说,近年来,都在探讨产品服务化,还是服务产品化。其实,服务和产品的割裂仍然是以企业为中心的理念,产品关注风险,聚焦什么能保,什么不能保;服务则聚焦运营,围绕怎么赔的顺,怎么赔的快。但是在客户眼中,保险的产品和服务,并没有明确的边界,它们同根同源,都围绕如何防范化解补偿风险,与客户进行价值交换。

  难点:要便捷也要安全

  保险行业对业务从线下转到线上的热情不减,但不可否认的是,线上化也面临难点和未知的风险。

  王培民认为,线上化面临的挑战主要有两个,一个是来自内部,一个来自外部。“风险控制好了,才能把业务推上去,但是线上业务是另外一种模块,将来的风险在哪谁也不知道,不知风险在何处就无法预防,因此,当业务往线上走的时候一定要瞪大眼睛,做好风控。”王培民说,“另外,业务往线上走的时候,希望行业内一起把规则优化。比如现在已经出现的电子回访,疫情后电子回访全部放开,但对电子回访的基本要求没有完善,各家电子回访存在很大差异,谁回访、如何管控过程,应该有一个标准,不是简单的拿起手机电话就能做回访。”

  大童保险服务总裁助理、联合创始人郑爽则表示,线上化并不难,做一个机器人并不难,而线上化运营的内容是一个需要解决的难点。“保险产品的很多内容是不太容易理解的,因为它不是口语化、生活化的内容,机器人在保险业务流程中能回答什么问题,能够解决什么问题,能智能化到什么程度,怎么通过内容上的采编安排把它变成容易理解的,这需要保险同业共同努力完成。”郑爽说。

  在谈到线上化要为用户提升什么样的保险服务时,“便捷”和“安全”被提及的频率最高。

  薛惠琼认为,保险公司作为金融机构,要树立被信任的形象,特别是长期寿险,保障客户的时间很长,未来可能没有纸质保单,只有电子保单,所有的服务都在一部手机上完成,当用户的真金白银、身家保障放在保险公司管理的时候,要让用户觉得很安心、放心的,因此,线上化服务安全最重要。同时,薛惠琼也表示,为客户提供便捷的无感化服务也是一个重要方向。王培民则称,在安全的前提下,希望客户通过刷刷脸、动动嘴、滑滑屏等简单操作,就获得保险服务。

  莫道春光难揽取,浮云过后艳阳天,谁能抓住疫情衍生出的先机,就有机会赢得保险业未来发展的主动权。

 

(责任编辑:华青剑)


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2020-06-18 12:40 来源:中国银行保险报
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