如何打造人性化社区银行

　　■朱江

　　【农村金融时报】

　　伴随着城乡一体化发展，“田头”和“街头”成为了农信社两大主战场，农信社也摇身变为农商行。如何做好“街头”社区服务，对于依靠“人熟、地熟”起家的农商行来说，需要一套新的打法，即用“五化”打造社区银行的人性化。

　　一是服务定位本土化。打造集金融服务、便民服务和社区服务三维一体的社区金融便利店。坚持“依托社区、服务中小企业、贴近居民需求”的经营理念，实行错时、延时服务，“您下班，我营业”。打造“卡片”社区银行，将银行卡与医保卡、新农合、惠农资金、缴纳水电气等多种费用绑定，实行“一卡通”。在社区银行内设立儿童游乐区、社区活动室、社区书吧、社区讲堂等活动场所，与广大社区居民开展各种文化、休闲活动，共建和谐社区。

　　二是跨界经营融和化。一方面，通过提供综合化的金融服务吸引客户、留住客户，形成自身的数据源;另一方面，利用自身的信息网络优势，为客户提供行业分析、投资建议等信息服务，为高净值的客户，提供涵盖投资、保险、住房贷款等领域的“一篮子金融服务”。推动物理网点和电子渠道从各自为战,向线上、线下一体化服务发展。积极推进新技术条件下的渠道建设,形成人工网点、自助银行、网上银行、电子机具、流动服务“五位一体”的渠道服务平台,增强客户服务的综合覆盖率,增强渠道复制客户的能力。

　　三是业务拓展时代化。积极与与社区居委会合作，共同举办宣传活动，制作统一标识的宣传礼品，定期开展社区金融知识讲座、社区金融产品推介、社区理财知识宣传、社区反假币路演等活动。客户经理定期驻点社区，建立“银行业务咨询展台”和社区银行志愿者队伍。引导社区老年客户使用自助机具。与社区服务机构合作，拓宽特惠商户。定制社区银行专属理财产品。

　　四是产品营销交叉化。拓宽产品、服务范围，加大交叉销售力度。首先,要建立多层次、多渠道、多样化的金融产品体系;其次，要树立银行品牌，建立良好的品牌声誉;再次，需要开发更广泛的销售渠道，建立多样化的金融产品超市;最后,要加强信息系统的建设,更准确地对客户进行分层，并有针对性地进行产品开发和营销。

　　五是内控管理“激励化”。建立与社区银行业务模式相适应的全功能定位考核体系。在业绩考核上，从侧重当期核心业务的模式，转向强化交叉销售收益、客户满意度、资产质量等全功能定位考核,激励社区银行全面可持续发展。

　　作者单位：湖北郧县农商行