办了“消费卡” 商家不兑现

　　深圳商报记者 董思 涂竞玉

　　去年12月发端于广西，然后迅速在广州、深圳等地蔓延的“水果营行”关门事件，唤起了人们对“预付式消费”的关注。昨日，记者从深圳市消委会了解到，预付式消费成为2015年消费者投诉的热点问题。

　　据悉，2015年深圳市消委会共受理预付式消费类投诉5000余宗，占同期全市总投诉量的10%。投诉反映的问题主要集中在不平等格式合同限制退款、办卡后服务质量打折、虚假宣传、商家终止服务四个方面，其中商家终止服务是2015年预付式消费的突出问题，导致消费者不能继续享受服务，造成较大的经济损失。

　　健身俱乐部倒闭，所剩余额却不能退

　　去年5月，消费者黄先生在宝安沙井街道一家名为“青春健身俱乐部”的健身房花1200元办理了一张可使用一年半的会员卡。“我才使用了半年时间，商家就突然关门了，现在卡里剩余的钱也退不了。”黄先生告诉记者，就在去年11月左右，接到商家说由于店面要装修，健身房暂时不能正常营业。“一装修就好几个月一直没开过门。包括我在内的十几个会员都非常气愤，开始质问俱乐部为何迟迟不开门。可商家基本采取回避的态度。”

　　据黄先生回忆，俱乐部老板后来在会员们的追问下终于开口表示，“健身房现已倒闭，会员卡里面的余额不能退，但是可以帮他们转到其他健身房那里去继续使用。”

　　“商家口中可转过去的那个健身房太远了，我根本不想去。去那个健身房，还要额外补交钱，每个月大概需再交95元。”黄先生告诉记者，自己试图与商家联系协商退款，可是打过去的电话都无人接听，发送微信也没有回复。据黄先生所知，跟他一样无奈的会员大概有40人左右，这些会员都是卡里还有余额没使用完的。

　　昨日，就此事记者致电青春健身俱乐部法人徐先生。徐先生向记者表示，由于健身房自身经营亏损严重，门店关门已有一段时间，但这并不代表自己对这些会员不负责。目前，他已联系上一家距离青春健身俱乐部不远的健身机构，并承诺只要在青春健身俱乐部会员卡里还有余额的会员都可以去这家机构继续锻炼。“我们联系的这家健身房器材种类齐全，会员价比我们原来的定价更高一些，这样一来会员要是过去还需补交一个中间差价。”

　　关于退费一事，徐先生明确告诉记者，在消费者办理会员卡签订的协议合同上早已明确写明，“无论任何原因都不退钱”。

　　美发店装修更名，会员卡需再充值才能用

　　在西乡大道碧海富通城14栋115号永琪美容美发（以下简称“永琪”）处办理会员卡的柯女士昨日向记者反映，去年她在永琪门店办理了一张会员卡，并在卡上充值了1万元。截至目前，卡内还剩4500元未使用完。

　　“现在，原来的永琪门店经过装修后，已经更改了店名。近期，我再去该处消费时，却被商家告知需重新充值会员卡才能使用，原会员卡作废，余额不予退还。”柯女士无奈告诉记者，卡里还剩余这么多钱，都不知道怎么办。昨日，记者致电了这家重新更名后的美容美发店，该店否认了这一事实，并以太忙为借口挂断电话。

　　柯女士并非第一个“受害者”。据市消委会方面透露，2015年底至2016年1月21日，消委会共接到有关“永琪美容美发店”的投诉60宗，涉案金额264739元。消费者反映永琪于2015年下半年关门，导致消费者会员卡无法继续使用。

　　消委会相关负责人告诉记者，原本“永琪”在深圳一共有8家加盟门店，其中3家已经关门，没关门的5家现已全部转让并更名。早前，从“永琪”上海总部提供的5家店铺的转让协议看，这5家“永琪”消费者可持会员卡到其他门店消费，新门店无条件按原会员卡优惠标准提供服务，不得设置任何前置条件增加消费者负担。但从消费者投诉反映及深圳市消委会调查情况来看，目前履行此承诺的部分新店并未执行相关协议约定，或要求消费者充值后才能使用。

　　为处理好“永琪”会员的消费诉求，其上海总部在龙华新区新开了一家直营店，并表示原8家“永琪”加盟店的消费者可持原有会员卡到该店消费。

　　市消委会分析指出，预付式消费陷阱在美容美发行业最为严重。美容美发行业虚假宣传多、产品鱼目混珠，消费者在诱惑下办理价格虚高的会员卡，之后往往面临退卡难、乱扣费、随意涨价等问题以及服务无效果，甚至带来身体伤害等风险。

　　呼吁明确相关部门权责，加大执法力度

　　预付式消费涉及市民生活的多个方面。市消委会提醒市民，眼下，许多经营者多采取充值赠送的优惠手段，诱导消费者办理会员卡，之后陆续出现充值卡不能使用、服务打折扣等问题，甚至经营者因各种原因关门停业。面对这些经营者尤其是新开业、商业模式有风险的预付式消费经营者时，消费者要理性消费。必要时，可利用全国企业信用信息公示平台，全面了解商家的商业模式、产品、口碑、信用、投资人等信息，最大限度抵制商家的消费诱导，预防上当受骗。

　　市消委会还呼吁，在预付式消费领域要进一步提升法律层级，明确监管职责。以法律形式明确相关部门权责，加大执法力度，将监管落到实处。完善信用机制，倒逼企业诚信。另外，还可借助企业信用信息公示平台，将违法经营、不讲诚信、严重损害消费者合法权益的商家及其法定代表人、股东等信息移交深圳市信用信息中心，并通过媒体曝光失信企业，提高失信成本，倒逼企业诚信合法经营。

　　“早在2012年9月，国家商务部颁布了《单用途商业预付卡管理办法（试行）》。”广东华途律师事务所吴律师告诉记者，据《办法》规定，从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的规模发卡企业、集团发卡企业、品牌发卡企业，应在开展单用途卡业务之日起30日内按照规定到各级商务部门办理备案，发卡企业应确定一个商业银行账户作为资金存管账户，并与存管银行签订资金存管协议。

　　据了解，在深圳办理备案和资金存管的企业并不多。吴律师呼吁，为了维护消费者合法权益，相关部门应加大对应备案却不备案企业的处罚力度。