我国银行业客服中心从业人员规模2012年来首次下降

　　中国银行业协会20日发布的《中国银行业客服中心发展报告(2015)》显示,截至2015年末,银行业客服中心从业人员为4.95万人,较2014年同期下降1%,为2012年以来首次下降。

　　这是中国银行业协会连续第三次发布银行业客服中心发展年度报告。报告认为,随着银行服务渠道移动化、便捷化、普遍化特点不断显现,简单查询与咨询类业务逐步被自助渠道分流,而人工服务则更加倾向于多元化、高风险等复杂业务的受理。

　　报告显示,2015年银行业客服中心人工接听电话量10.6亿通,较2014年增长6%;人工电话接通率为91.56%,较2014年提高0.99个百分点;人工服务平均应答速度为15秒,比2014年快了2秒。

　　根据语音自助满意度调查,2015年客户话后满意度达98.46%,较2014年提高0.16个百分点。

　　此外,银行业客服中心服务渠道不断丰富完善,正向更便捷、更高效、更多样化的方向发展。数据显示,2015年77%的客服中心已提供微信服务,72%提供短信服务,68%提供互联网渠道在线服务,54%提供邮件服务,35%提供微博服务,33%推出手机客户端(APP)服务,28%提供视频服务。

　　报告称,未来银行业客服中心将凭借自有资源优势和流程管控优势,有效连接客户、银行与第三方,主动为客户提供金融消费服务和生活场景服务,提升服务价值。

　　报告预测,随着面部识别技术、声纹识别技术、视网膜识别技术不断成熟,远程身份识别的问题得以解决,原本只能现场办理的业务,将在客服中心具有极强的可操作性。客服中心将成为远程服务的重要窗口。