“互联网+保险补偿”：赔了钱还要解决问题

　　用户的痛点不在于经济损失，而在于能否解决问题或享受服务

　　■本报记者 冷翠华

　　随着互联网保险的发展，保险的保障范围越来越广，同时保险补偿除了进行经济补偿之外，还有越来越多的产品将目标锁定在解决问题之上，以此拓宽保险的作用，增加保险公司与用户互动的频次，进而推动互联网保险市场规模的做大。新型保险补偿方式的出现，是互联网+保险的结果，是创新的结果，对此，业内人士认为，互联网保险创新的空间还很大，途径还很多，但在创新的同时，也要注意航向，防止走偏。

　　网络不能代替人工服务

　　在传统意义上，保险事故的发生表现为被保险人遭受财产损失或者被保险人发生死亡、伤残或疾病等事故，保险的补偿作用通常体现为经济补偿。

　　“通俗来讲，经济补偿就是赔钱，即赔偿保险金。”一位保险业内人士表示。而随着保险行业尤其是互联网保险的发展，无论是保险责任的内涵还是补偿的形式，都在悄然发生变化。

　　在中国互联网保险大会上，人保财险电子商务部总经理蒋新伟表示，保险业可能会从经济补偿迈向服务补偿。“互联网保险的发展越来越快，保险业的形态也会发生变化。保险业可能会从过去的经济补偿型为主，向经济补偿与服务补偿并重的方向发展，后者的比重会不断增加。”他表示，互联网保险的发展趋势不可逆转，传统企业也必须一头扎进去，人保也在义无反顾地走互联网化这条路。

　　事实上，在互联网保险的业务实践中已经有一些服务补偿的探索案例。例如，安心保险推出的恋爱保险就是如此。购买了该保险，如果3年之后与心上人结婚，安心可以送上一笔现金或者一颗钻石。同时，记者了解到，刚成立不久的易安保险针对北京看病挂号难的问题，将在北京地区推出挂号险，消费者购买保险之后保险公司可以帮助其挂号，如果挂号未能成功，则将对消费者进行经济赔偿。从这一点来看，该保险的赔付融合了服务补偿与经济补偿的双重特性。

　　此外，还有不少保险产品将线下体检、洗车服务等作为保险补偿和保险服务的方式之一，实现线上线下的互动，增强与消费者的互动和黏性。

　　“网络可以代替很多人工服务，但是不能完全代替。互联网保险在提高网络建设和线上服务水平的同时，还需要提高线下服务水平，实现线上与线下的结合，才能彰显优势。”中国保监会原副主席魏迎宁表示。

　　不过业内人士同时指出，保险公司要为消费者提供服务补偿也并非易事，需要进行大量投入，和医疗、汽车等产业链上的相关企业打通资源。“确实有难度，但险企必须朝着这个方向去做，否则不落地的纯线上业务规模会比较小，而且难以增加和用户的互动，黏性也就比较差。”前述保险业内人士表示，通过服务来让消费者感受到保险在经济补偿之外的作用，尤其是体会到其“雪中送炭”的作用，会进一步增强消费者对保险的好感，增加其保险消费的广度和深度。

　　创新谨防走偏

　　可以说，互联网为保险创新提供了广阔的沃土，也使“跳出保险看保险、跳出保险做保险”的理念得以更好的落实，但业内人士也指出，互联网保险创新要谨防走偏，不能偏离了保险的补偿本质，否则可能适得其反，同时，互联网保险的发展也要理性，谨防其他行业拿保险为其背书，保险公司不仅没有收入多少保费，反而可能透支行业信誉。

　　“互联网保险虽然是新业态，但它仍然是建立在传统保险的基础之上的，是对传统保险的创新和发展，是割不断的，不能忘了根本。”中国保监会发展改革部副主任罗胜指出。

　　对于互联网保险的创新，魏迎宁指出，保险产品可以充分利用互联网的技术，比如UBI汽车保险，移动健康管理保险产品，以及对糖尿病、高血压等慢性病进行管理的保险，都嵌入了互联网技术，但目前这种技术含量较高的产品还是较少。“保险业应当花一些气力去开发这种产品。”他认为，目前互联网保险商业模式的创新还不够，保险公司应想办法让消费者主动参与保险活动，通过他们的需求来推动保险产品供给侧的改革。

　　在互联网保险技术创新方面，北京灵伴未来科技有限公司产品总监李经宇认为，通过人工智能技术，能够提供大量具备随时启用、停用或复制的机器人，相当于人力资源得以无限扩大，从而满足互联网保险数量大、分散式的需求。

　　在大力提倡创新的同时，也有业内人士提出，互联网创新要谨防走偏，防止透支行业信誉。蒋新伟表示，有的奇葩险种实际上在透支保险业的声誉，不利于互联网保险的品牌塑造和长远发展。在有的领域，保险产品被工具化，被捆绑销售。“对保险公司而言，这些保费能落到自己头上的很少，有的属于其他行业竞争而让保险来买单，对保险业是不公平的。”他表示，这些问题都是在互联网保险发展过程中应当注意的。“少一些噱头，多一些务实；少一些攫取，多一些投入；少一些壁垒，多一些便利。”他提出发展互联网保险的三点建议。