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中国保监会发布《保险小额理赔服务指引(试行)》

2015年11月03日 10:57    来源: 中国经济网    

  中国经济网北京11月3日讯 为进一步做好保险消费者权益保护工作,全面提升行业保险理赔服务水平,集中力量解决消费者关注的突出问题,日前,中国保监会发布《保险小额理赔服务指引(试行)》(以下简称《指引》),选定消费者关注度最高的车险与个人医疗保险小额理赔作为突破口,以单证简化为重点,以流程优化为主线,以服务创新为引领,突破目前行业理赔服务的短板和瓶颈,对全行业加强和改进保险小额理赔服务工作给出了明确的监管导向。

  《指引》所称保险小额理赔是指消费者索赔金额较小、事实清晰、责任明确的机动车辆保险和个人医疗保险理赔。其中车险小额理赔指发生事故仅涉及车辆损失(不涉及人伤、物损),事实清晰、责任明确,且索赔金额在5000元以下的车险理赔。个人医疗保险小额理赔指索赔金额在3000元以下,事实清晰、责任明确,且无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔。

  《指引》共计22条,涉及报案受理、理赔单证、服务时效、服务流程、服务手段等诸方面措施。一是推行单证电子化,减少纸质单证。要求保险公司建立健全营业网点、电话、互联网等多样化服务渠道,前伸服务触点并逐步推行索赔单证电子化应用,做到“让数据多跑路,让群众少跑腿”,让消费者可以足不出户办理索赔。二是合并索赔单证,减免理赔证明材料。针对当前索赔单证繁杂,消费者填写提交不便的情况,要求保险公司实现索赔单证“多合一”,最大限度减少索赔单证数量。针对理赔所需证明材料较多的情况,要求保险公司最大限度简化理赔证明材料,不再要求消费者提供保单正本、保费收据、车险2000元以下理赔的车辆维修发票、医疗保险理赔的意外事故证明等材料。三是推行全流程透明化,强化服务时效要求。要求保险公司做到服务全程留痕,将关键节点信息主动告知消费者,并健全消费者服务查询渠道。突出强调服务响应速度,并对保险公司整体服务时效做出了定量要求。四是创新服务手段,强化服务体验。《指引》对保险公司的服务创新做了相应要求,包括对有特殊困难的消费者提供上门受理服务等;推进理赔智能化系统建设,提升服务效率;加快新技术应用,加强线上线下协同,提升消费者服务体验。

  《指引》的发布是中国保监会贯彻落实党中央部署的“三严三实”专题教育活动和国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》精神的重要举措,是保险业持之以恒抓服务、坚持不懈解决理赔难、切实维护保险消费者合法权益的具体体现,有利于推动保险机构加强和改进理赔服务,改善保险消费者服务体验,提高全行业的保险服务水平。


(责任编辑: 魏京婷 )

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