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“老派”银行的“摩登”管理

2014年01月30日 07:18    来源: 经济参考报     □唐昀

  瑞典商业银行不是那种家喻户晓的银行,却连续五年被评为客户满意度和忠诚度最高的银行,有着“良心银行”的美誉。它的管理模式独树一帜,看起来守旧古板,实则相当“摩登”:它没有客服中心,从不打广告,分行经理权力巨大,员工常年不领奖金……

  对此,业内颇为好奇,也有诸多议论。银行英国区首席执行官安德斯·博温说:“不管怎样,客户喜欢我们。这是一种简单哲学,行之有效。”

  “古旧”作派

  博温开一辆有六年车龄的奥迪,每天接送儿子马蒂亚斯上下学。儿子上的并非什么精英贵族公学,而是曼彻斯特一家普通学校。当被问及银行财务状况,比如个人贷款和企业贷款的比例时,他显得有些茫然。“我对此并不十分感兴趣,”他一边说,一边查找相关材料,“如果你问我明年会有怎样的业绩,我全然不知。”

  如此回答,令人震惊。乍一看,博温采用的似乎是一种完全放任的管理风格。但作为瑞典第二大银行,瑞典商业银行绝不像看上去那么简单。

  在最新一轮金融危机中,许多大银行因为盲目开展高风险的抵押债券投资而臭名昭著,被斥为全球债务危机的罪魁祸首。媒体批评说,它们抛弃了传统的审慎业务,一步步滑向“赌场银行”。

  相形之下,瑞典商业银行洁身自好,始终专注于本地分行业务,秉承顾客为本的服务精神,资产负债表从未让欧洲银行监管部门担忧过。这种“古旧”作派,让人以为回到了圆顶硬礼帽时代。银行的一个机构股东开玩笑说,这个集团“实在无趣得令人发指”。

  分散管理

  用“老派”来形容瑞典商业银行,显然有失公允,其背后彰显的是非常现代的管理哲学。

  2013年的前九个月里,瑞典商业银行已实现全球税后利润10亿英镑。博温将业绩归功于银行的两大信念:客户服务和本地主义。

  据博温介绍,瑞典商业银行执行“分散式管理”,即分行经理握有审批贷款的大权,行长不干涉具体业务,总行只充当“支持中心”的角色。

  “96%的信贷业务由分行经理决定,这和英国各大银行的做法大相径庭,”博温说。

  瑞典商业银行把自己的管理模式形象地称为“教堂塔原则”:分行经理可以爬到教堂顶端鸟瞰整座城市,对城市的每个角落了如指掌。它隐喻了这样一个事实:分行经理是最了解辖区内客户资讯的那个人,因而他能够做出最恰当的决定。

  按照这一原则,与某一客户距离最近的分行将承担对该客户的所有权利和责任。即使是与一家大型跨国公司建立业务往来,其最终决策权也由距离该公司总部最近的分行经理来行使。

  “我们不会指示分行经理如何去做,也不会下达任何目标或预算,”博温说,“与其他机构专注于业务量的增长不同,我们没有任何业务量的要求,也没有利润指标和时间表。”

  将权力下放给分行经理并不意味着权力滥用。瑞典商业银行在挑选分行经理时非常小心,经常对他们进行培训和指导,这就是博温的职责。除此之外,他还需对新产品开发的请求做出回应,并从宏观上思考银行的发展方向。

  亲密客服

  “分散式管理”的结果是分行经理为客户提供一对一的“亲密”服务。瑞典商业银行网站上醒目地写着公司的宗旨:“我们的目标就是客户的满意。”

  瑞典商业银行不设客服电话,但每个客户手上都有分行经理的电话,可以随时拨打咨询有关业务。它也从不打广告,宁愿省下这笔钱用于股东回报。这大概可以解释为什么家庭主妇们对这家银行知之甚少。

  它的客户群大多是律师、企业家、金融顾问之类成功人士。他们通过口口相传,将银行推荐给朋友和商业伙伴,如此形成一个独特的“银行俱乐部”。

  马克·罗杰斯是一家财务公司的高管,在经历了与某家商业银行不愉快的合作后,转投瑞典商业银行。“我对它最满意的是,可以随时打电话并获得即时服务,比如提高短期透支额度等。现在,我的三个孩子都是瑞典商业银行的客户。它总是乐于帮助客户解决问题,而不是设置障碍。”

  博温如此解释这种独特的客服关系:“要对得起‘银行’的名声,就必须信任我们的客户。在与潜在客户合作之前,我们会和他们进行几次沟通,一旦成为客户后,我们希望终生为他们打理财务。”

  在他看来,这是一种“基本的人道主义”:“我们相信,只要你信任别人,别人就会给予积极回应,并承担相应责任。”

  英国一项独立调查显示,瑞典商业银行连续五年被评为客户满意度和忠诚度最高的银行,评分遥遥领先于著名的巴克莱银行、汇丰银行和苏格兰皇家银行。

  长远激励

  瑞典商业银行坚守银行的传统本分,从不推销花哨的金融产品,老老实实地通过利润而非债务来开辟新的分行。博温承认,这些做法看上去有些“古板”,但他说服股东,这样做有利于银行健康长远的发展。

  “长远性”是瑞典商业银行推崇的另一重要信条,它的激励机制就打上了这个深刻的烙印。银行设立了一个奖励基金,当盈利状况超过业内平均水平时,利润的1/3将回馈给员工。所有员工一视同仁,无论是首席执行官还是普通出纳,都拿等额奖金。不过,这份回馈只有到退休时才能领到,此前可用于投资银行股票。

  “这样做有利于员工树立长远观念,增进他们对公司的忠诚度,”博温说,“它符合雇员的利益,鼓励他们永远做正确的事情,直到退休。”

  博温本人在瑞典商业银行工作了28年,从未领过一次奖金。这是他大学毕业后申请到的第一份工作,从最底层做起,直到今天银行在英国的业务主管。

  据他介绍,这份回馈积累到退休时会变得非常丰厚。在他管辖下的英国各个分行,一些长期服务公司的老员工退休时领到约140万英镑。     (新华社稿)

(责任编辑:魏京婷)


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2014-01-30 07:18 来源:经济参考报
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