【编者按】：在中国中小企业服务平台，有这样一群青年人，她们有梦想、有目标、有责任，执着于中小企业服务事业，用自己的青春汗水，助力数万中小企业走入发展坦途。当这一张张自信、热情的面庞展现在面前时，我们更坚定的认识到，有了这样强大的正能量，前方一定充满希望。今天就带您认识他们其中的几位。

　　践行服务 锲而不舍——记平台项目部主管孟建玲

　　一家名为北京ZCSS投资有限公司的从事国际贸易的公司，由于业务的不断扩大，帐期的限制，流动资金出现匮乏，企业无法正常完成订单。该企业找到中国中小企业服务平台，申请从银行贷款1500万元。项目主管孟建玲负责此项目的操作，在接到该项目之后，孟建玲不断寻找，积极对接和面谈有可能为该企业贷款的银行。由于北京ZCSS投资有限公司的经营范围中涉及钢材贸易(占总营业额的20%)，因国家宏观调控，银行以钢材贸易风险太大，不符合国家贷款政策，加上该企业财务账目不清，许多方面都不合规，都未同意给该企业贷款。

　　面对接连的碰壁，她本着服务平台的理念：“不放弃客户，不放弃目标”，一方面为客户抒解压力，陪企业梳理企业的可用于融资的资源，另一方面不断完善各银行提出的各种不合规的企业自身问题，引导企业提升正规财务管理和合规账目报表。

　　终于，在经历了多达7家银行的尝试之后，终于找到可提供贷款的一家银行的支持。该银行开始也不同意贷款，孟建玲不断进行沟通和解释，说明这家企业的实际状况，说服银行客户经理去认可企业的还款能力。一次又一次沟通，孟建玲的真诚和务实感动了银行客户经理，她又和银行方面共同帮助企业其理清了公司账目，调整了经营方向和经营结构，加上该企业法人代表的经营风险意识较强，将钢贸占总营业额的比例降低到5%，账目合规，最终符合了贷款条件。

　　最终，在她和她的团队共同努力下，企业终于成功从该银行北京分行获得首期放款800万元，贷款额度达到抵押物价值的1.14倍。后续银行将视该企业的经营改善提升情况，再予以增加贷款额度。

　　北京ZCSS投资有限公司的孔总说，“中国中小企业服务平台”做到了其它机构做不到的事情，建玲认真负责的态度让我们太感动了，我愿意继续和服务平台在一起，共同把我们的企业做大做强，以后有问题就直接找中国中小企业服务平台。”

　　在谈到上述案例时，项目部主管孟建玲不禁露出欣慰且自豪的微笑。在讲述中，她敏捷的思维、扎实的专业知识和丰富的项目执行经验无不体现着一名项目部负责人的专业化、职业化的魅力。

　　项目部作为服务平台的重要组成部分，起着至关重要的作用。孟建玲对于项目部融资项目经理主要工作做出如下总结：“融资项目经理主要负责平台融资产品的推广和项目执行工作。制定融资申请表和企业调查表，指导各服务中心同事上报对应的信息。根据融资申请表和企业调查表的信息，我们将从财务数据，如企业近三年的收入状况、盈利能力、企业资产规模、企业流动比、负债比等数据上进行分析，在帮助金融机构把控企业资质的同时，也帮企业做出风险预警。”

　　“总而言之，我们的工作旨在协助企业开展正当、有序、积极、可持续运作，发展壮大企业经营，而不单单局限在为企业融到多少资金。”

　　孟建玲简单的一句话，体现出了服务平台项目部乃至整个中国中小企业服务平台体系的宗旨——做中国中小企业的娘家。设身处地为中小企业着想已经成为了平台人的本能。

　　执着服务 勇担责任——记企业服务部主管阎学文

　　阎学文的QQ签名是“专注服务”，作为中国中小企业服务平台的企业服务部主管，她时常用这四个字勉励自己，同样也在工作过程中时时勉励刚刚组建4个多月的服务平台企业服务部团队。

　　从表面上看，客服人员是个多面不讨好的岗位。对外，要不厌其烦的解决各类客户的各种问题，一旦解决不妥就会被客户抱怨；对内，客服人员要做产品或服务的售后跟踪，客户有时习惯找营销人员反馈，无论客户反映的是好是坏，客服人员就又要接受来自内部的抱怨。

　　的确，作为服务人员要承受来自各方面的压力，但是，服务又是企业维护客户关系过程中的重要环节。而对于中国中小企业服务平台这个甫一出现就烙上“服务企业”烙印这一复杂、宽泛概念的服务载体的服务者来说，与其他企业相比这种压力更是呈几何上升。

　　“刚来的时候我也比较懵，我们服务平台上承载的东西实在是太多了。”阎学文谈到刚刚来到服务平台时的感受这样说道：“我都不知道怎么开展工作，推断一下，也许要花上5、6分钟或者更长的时间向中小企业客户解释我们是谁，我们能为企业做什么。可是，像这种售前服务的电话，企业可能一天能接十几个，早就有抗体了，如果不在1分钟之内说明来意，企业那边早就把电话挂断了。”

　　经过一段时间的适应，阎学文渐渐开始摸索出怎样与第一次接到服务平台电话拜访客户时的沟通方法了，那就是在定位企业客户类型的基础上以客户真正的服务需求为导向，来进行沟通。

　　“我入职以后，我们服务平台举办了许多活动，比如企业所得税纳税申报技巧培训交流、产业融资沙龙等等，我们就根据客户资料中有针对性的找对这些服务有需求的客户，简短的像企业传达一个消息、一个通知，很快就能获得企业的信任，这样客户就能延长时间跟我们交流了，让我们能有充裕的时间把服务平台的情况尽量说明白。”

　　“只要客户来参与了活动，我们能够与他们面对面交流，这样就又加深了信任，再经常与他们电话沟通，推进我们服务工作就不是很难了。”

　　目前，延续这种以需求为导向的服务，阎学文对刚刚组建的团队规划出了现阶段的工作方式，那就是以调查企业需求作为“敲开”企业大门的敲门砖。然后再适时的向企业推荐服务平台的服务。

　　经过一段时间的工作，许多企业主渐渐的习惯了服务平台企业服务团队的“骚扰”，也愿意将他们遇到的问题和困难反映给客服团队。“你们有这么多对我们小企业的服务，真好!”这是企业服务团队在联系企业过程中，一位企业主发出的由衷赞叹。

　　“经过这段时间，我们摸索出了工作方法，终于能让客户接纳我们，并且逐渐明白服务平台是做什么的，这是我们值得骄傲的。”阎学文这样说道。

　　一个企业服务者的一天——记企业服务部客户经理师翠红

　　一个普通的星期一。

　　早上9：00不到，伴随着一阵清新的微风，师翠红走进服务平台的办公室。她的脸上挂着标志性的微笑，亲和而温柔地跟每个同事道早安，精致的妆容和得体的发型，在体现一名客户经理的干练、职业之余，更彰显了她蓬勃向上、对待生活和工作都充满热情的良好风貌。

　　时针指向9点整，工作开始。师翠红拿着笔和笔记本，与部门其他同事一起走进会议室。每个工作日早上的9：00-9：30，是服务平台企业服务部雷打不动的内部培训时间。别看只有短短半个小时，大家收获的东西可真不少。在这段时间内，大家要认真学习近期包括党和国家领导人的会议讲话、中国中小企业协会的相关动态、国家针对中小企业的政策精神以及营销心得技巧等等在内的内容，既补充和巩固了自身的知识储备，也促进了团队经验交流。

　　结束了短暂的学习时间，师翠红开始了每天工作的“重头戏”——打电话沟通客户和整理客户资料。曾经当过记者、有过面向企业家的采访经验，此时派上了用场。丰富的知识面、得体的语言表达能力、强大的心理素质、清晰的思辨力和优秀的与人沟通能力，使她应对这项工作时，可谓“游刃有余”。

　　忙碌的企业服务部里，她清脆柔和的声音显得格外悦耳。“您好，请问是XX公司XX总吗?这里是中国中小企业服务平台，我姓师，今天想跟您就企业运营方面存在的问题，做一个简短的沟通……”这样的电话，她一天至少要打五十个，而在这些电话中，难免遇到断然拒绝甚至不甚友好的回复，这个涉世未深的女孩，要忍受这样的挫败和失落，还要随时调整自己的心态，以百分百的热情重新投入到下一个电话沟通中去，其不易可想而知。但是，她释怀地淡淡一笑，轻轻地说：“不是所有的电话都得不到预期的回馈，我们也经常得到企业家激动喜悦地表示正在他们的企业遭遇困难的时候，我们及时出现，能帮助他们分忧的回复，每当这个时候，我就觉得我的辛苦与努力，没有白费，特别高兴，特别自豪。”

　　上午的工作时间就这样悄无声息地过去，在匆匆解决了一顿简单的午餐之后，师翠红又风风火火地赶回工位。这天下午，会员企业北京海鹰康云贸易有限公司的赵总来到服务平台，作为一直与其对接的客户经理，对于企业的问题，师翠红听在耳中，急在心里。整个下午，她都在认真倾听和交流，在企业融资需求、信息化建设、企业转型方面为企业寻求解决办法。这种尽心竭力的服务态度和扎实到位的业务水平，使企业家深受感动。换句话说，这个真心实意与企业家分享成功的喜悦，分担失败的痛苦的女孩，谁又忍心拒绝呢？

　　送走了满意而归的赵总，太阳已微微西沉。师翠红长长地舒了一口气，但终究还是闲不下来。她打开电脑，登陆中国中小企业服务平台网站，开始了每天的“必修课”——在“大家都在说”栏目中写博客。

　　刚刚写完博客，服务平台每日例行的员工轮岗培训时间到了。这一天，恰好是师翠红为大家主讲，她准备的题目是《电话营销技巧》。摆事实、讲道理、举例子、做比喻，生动形象、通俗易懂地把原本很高深的问题分析得头头是道。无论是在语言表达能力、内容的准确度，还是在时间的把控、员工之间的互动等方面，都取得了非常大的成功，获得了服务平台领导和同事的一致好评。

　　忙碌而充实的一天，终于结束。此时，师翠红的脸上浮现出难掩的疲惫，但即便如此，也很难在她身上看到任何负面的情绪。她一直在微笑，像一缕清泉一样无声无息地传递着无穷尽的正能量。（来源:中国中小企业服务平台）

（责任编辑：康博）