信网9月9日讯（记者 郑倩楠） 王女士在乐考网购买了初级会计VIP课程，销售人员承诺考试不过全额退款。近日，她提交申请后却被告知不满足条件，这让她一头雾水。“在购课时没人说明退款需要满足附加条件，而且现在才知道，平台有一份自动生成的课程协议。我没有在上面签过字，凭什么以这个协议为由拒绝退款？”乐考网的工作人员告诉信网（0532-80889431），只要学员符合退费条件，就可以申请退款，“这个情况工作人员不可能没有事先告知。而且协议在官网和APP上随时可查，学员之前上网课前肯定有看到过相应的条款。” 

　　说好不过退款 怎么突然有附加条件？ 

　　据悉，乐考网创立于2010年，是北京点趣教育科技有限公司旗下品牌，其面向社会提供金融类、财会类、工程类等网络培训服务，现有超过500万学员在该平台学习。2020年，王女士了解到该网站后，便加了工作人员的微信，“我想报考初级会计证，但考虑到自己没有基础，就问销售老师有没有不过退款的服务。对方答复说让我放心，只要跟着老师认真学就能一次考过，如果没过也可以申请全额退款。” 

　　2020年6月15日，王女士购买乐考网的全国会计专业技术初级资格考试VIP录播课程，两门学科共计999元，自课程开通之日起两年内有效，双方未签订任何合同或协议。后来，王女士报考两次后都以遗憾告终，便在今年8月28日向乐考网申请全额退款，没想到遭到拒绝。“乐考网方面说，让我到平台官网的销售课程中找到合同信息，里面有一份电子版协议。而根据这个协议，我不符合退款要求。” 

　　王女士收到答复后一头雾水，“在我申请退款之前，从来不知道有这样一份协议存在。协议上也没有我的签名或盖章，乐考网凭什么以这个协议为依据拒绝退款？而且在我购买录播课程时，销售人员没有进行任何提示、解释或说明退款有附加条件，我是完全不知情的。” 

　　学员点击确认键即表示同意协议 

　　信网从王女士提供的协议上看到，“乐考网在线学习服务协议由以下双方以数据电文和电子签名形式制成，并保存在甲方设立的专用服务器上备查。本协议任何一方通过甲方网络平台页面点击确认或以其他方式选择接受本协议，即表示该方同意使用电子签名和数据电文。”

协议上的退款条款。(来源：受访者)

　　协议上的退款条款规定，甲方对网络在线学习效果负责，乙方在开通课程之日起第一次参加考试，按要求在甲方的学习平台学满70小时且视频完成率达到80%（每科次）后，考试成绩不合格，甲方免费提供重学一次。如果学员按要求完成第二次学习，学时满70小时且视频完成率达到80%（每科次）还未通过考试（缺考及0除外），甲方退还乙方培训费用（第一次和第二次学习时间都要分别学满70小时且视频完成率达到80%）。如果不满足本协议项下约定的退款条款，乙方则不得以任何形式要求退款。 

　　乐考网：已尽告知义务 

　　为了解此事，信网拨打了乐考网的热线电话。一位工作人员介绍说，只要学员符合退费条件，就可以申请退款，“学员报了课，如果没有按照要求完成相应学时，我们就不能受理退费诉求。这个情况工作人员肯定有事先告知，而且官网和手机APP里都能看到协议，学员不可能对这些情况不知情。” 

　　所有的程序都是线上完成的，学员支付购买课程后，需要在平台完成实名认证，之后会自动生成协议，也会有专门的确认按键。“如果没有完成认证，协议里也不会出现个人信息，所以用户在操作过程中应该是能看到协议存在的。”该工作人员说。 

　　山东齐岳律师事务所的江永金律师认为，首先，如果销售人员在最初没有向学员说明考试不过需要满足相应的条件才能退款，说明其存在一些宣传误导，“销售人员的行为是代表公司的职务行为，所以学员可以保留好相应证据来主张退款。”其次，实名认证后的确认协议环节，平台是否尽到提示义务值得关注。“提醒和确认的按键应当醒目，如果无法引起一般人注意的话，就属于没有尽到相应义务。”