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丰巢,“疯”嘲,“封”巢……

2020年05月18日 07:33    来源: 国际金融报    

  “快递员本就赚的是辛苦钱,在丰巢向客户收费后,短短几天时间,客户压力一层层传递,最终还是压在了较弱势的快递员身上。”

  圆通速递上海一站点负责人王强(化名)在接受《国际金融报》记者采访时几度哽咽,这也是很多快递员现今的真实感受。

  据王强介绍,快递员本就一直被丰巢收费,在丰巢再次面向用户收费后,现在快递员平均工作时长达10小时,延长了2小时,另外,一大波投诉也接踵而至,而用户的一个投诉就可能让快递员一天白干。

  半个月前,丰巢定没想到“5毛钱”会引发一场影响整个快递柜市场的“血案”。

  或许在丰巢看来,向快递员收费进展顺利,在公司连年亏损的情况下,向用户收取0.5元的超时费用无可厚非。然而,现实却是,认为被侵犯知情权的用户在得知丰巢两头收费、“一鱼三吃”后愤怒不已。

  这一次,他们不仅在网上“口嗨”,有房产的部分用户还展开了“封巢”行动,并直接拔掉小区内丰巢的电源线,自费买入智能快递柜运营,从源头上谢绝被“割”。

  一边是“哭穷”的丰巢,一边是愤怒的用户,最后还有叫苦不迭的快递员,这场由“五毛钱”引发的“血案”日渐焦灼。除了这混战的三方,当初引入丰巢的物业、律师、多地监管部门、中消协也陆续参与了进来,但即便如此,丰巢仍坚称“超时收费按计划进行”,这种底气究竟是因为“不收费就要退出市场”的破釜沉舟,还是资本的吃相本就难看?

  近日,《国际金融报》记者深入调查了整个事件的多方立场和细节,试图还原丰巢“一鱼三吃”的商业真相。

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  “五毛钱”引发“血案”

  4月30日,丰巢正式实行超时收费。彼时,引发不少用户争论的焦点还停留在用户知情权、快递员应该送货上门、应该经过了本人同意后放入丰巢,以及将超时时间从12小时延长至24小时上。

  据财经网一项统计,当时有超六成用户认为在快递员经过本人同意的情况下放入丰巢最终导致的超时收费是可以接受的。这时候,事态的发展或还在丰巢的掌握之中。

  不过,劳动节后,各方的矛盾不断激化,首先是杭州东新园小区宣布禁用丰巢快递柜,其认为丰巢未事先征得业主同意向业主收取超时保管费,有违当初丰巢进驻小区谈判时介绍的情况;随后,上海中环花苑小区业委会给丰巢的一封公开信(下称“公开信”),因有理有据、逻辑清晰,一经发出便迅速刷屏。

  上述公开信撰写者何剑向《国际金融报》记者介绍称,当时丰巢进入小区签订协议时说的是免费,但现在却要开始收费,业主肯定会有一种被欺骗了的感觉。

  但这并非公开信的爆点。这封公开信还将丰巢“一鱼三吃”的商业逻辑摆到了用户面前,“你们(丰巢)只提进场费,从没有向公众透露过对快递员收取的使用费用,丰巢柜分大中小三种格子,分别收0.45元、0.4元和0.35元每单”。

  何剑指出,丰巢“哭穷”并非快递柜不挣钱,而是意图“割韭菜”来复制一台接一台的赚钱机器。丰巢提到的“进驻小区每年支付高昂进场费”与实际情况不符,他们小区每组快递柜平均每天的场地租金费用(含电费)就十几元,丰巢通过收取快递员费用完全可以覆盖这部分费用,而且还有盈余,预计其每天利润率高达240%,况且丰巢还有广告收入。

  不少丰巢用户愤慨地向记者指出,在看到这封公开信之前,对丰巢收取快递员费用毫不知情,既然已经收费,再向用户重复收费就更加不合理了,丰巢“吃相”太难看。

  对于何剑所说,《国际金融报》记者联系到丰巢首席营销官李文青,对方仅回复称“丰巢财务数据都有相关的公告信息,对此不作回应”。丰巢并非上市公司,对于营收和成本的具体项目并未有公开数据,李文青表示不方便提供。

  事实上,在处理这起“五毛钱血案”时,丰巢的态度一直颇为强势,对于用户提议将超时时间从12小时改为24小时,丰巢方面称“不会更改”;面对用户声讨,丰巢称“可以不用”;对于小区抗议收费断电,丰巢回应“小区属单方面违约,将追索”。

  也许是丰巢这种高傲的姿态,为整个战况再添了一把火。据记者了解,目前抵制丰巢的小区数量持续增加,地区也由原本的杭州、上海扩大至全国各地。

  记者从众蚁社区(以业委会工作为中心的互联网平台)上查询得知,截至5月13日晚,在平台上抵制丰巢的小区业委会已经高达117个,要求丰巢在现有合同期内免费或经协商后签署补充协议,明确收费标准并提醒快递员投放时须经本人同意,以及延长超时的时间标准。

  不少业委会在众蚁社区平台上留言称,“丰巢滥用市场垄断地位,缺乏对业主尊重。”

  公开资料显示,在丰巢与速递易合并后,丰巢已拥有市场份额达到69%。北京市康达律师事务所律师韩骁向《国际金融报》记者表示,根据法律规定,一个经营者在相关市场的市场份额达到50%即应当认定为具有垄断者的法律地位。若丰巢符合《反垄断法》规定的垄断行为,如存在经营者合并行为构成经营者集中、滥用市场支配地位对用户进行收费等,则涉嫌构成垄断,反垄断执法机构有权进行调查。若调查后构成垄断,可根据《反垄断法》规定要求丰巢承担相应行政、民事责任。

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  不止“一鱼三吃”

  为了求证何剑所言是否属实,《国际金融报》记者先后采访了上海多位不同快递公司快递员和站点负责人,受访人均提到丰巢一直对快递员收费,价格从0.3元-0.5元不等,均价为0.4元,单组快递柜一天下来至少收入有30余元。

  此外,记者近日采访了上海多个小区业委会成员和物业公司管理人员,他们的说法也基本与何剑一致,即丰巢一组快递柜进小区平均每天的管理费为十几元,通过收取快递员费用完全可以覆盖。

  上海市普陀区一小区的业委会主任高林(化名)向记者介绍,2017年,丰巢在小区内安置了6组快递柜,按照合同,6组快递柜收取的年费共计3.6万元,包括场地租金、电费和日常的清洁维护。由此计算,该小区一组快递柜的日均成本在16元左右。

  采访过程中,多位业主向记者表示,丰巢的租金并不高。浦东新区靠近中环的一小区业委会主任李健(化名)在接受《国际金融报》记者采访时表示,“本小区和丰巢签订的合同中,场地使用费为6000元/年(含电费)。除此费用外,丰巢并不向本小区交纳其他任何费用。在寸土寸金的上海中环内的住宅小区,我们认为此费用不仅不高昂,甚至带有公益性质。”

  事实上,除了向用户和快递员直接收费,以及广告收入外,物流信息互通共享技术及应用国家工程实验室研究员王志彬向《国际金融报》记者表示,丰巢快递柜还有客户寄件收费和其他增值服务收费的直接业务收入,另外,依托于丰巢快递柜的客户群体,丰巢能够获取大量相关数据和流量,对数据及流量进行开发应用变现,这是丰巢的隐形业务收入。

  现在丰巢寄件收费虽然占其比重还不高,但总体订单量已经非常可观,王强向记者指出,因为通过丰巢寄快递不需要等快递员,增加了便捷性,另外,其价格跟用户直接找快递公司寄差不多。

  王强表示,用户去丰巢寄快递时,会有一笔费用,这笔费用是丰巢直接收走的,丰巢每单拿出2.5元给快递员,再把运输的成本给快递公司,剩下的都是自己的,寄件这一块正在发展的业务比快递员投件收入高几倍,“寄一个快递的收入肯定是投几个快递的钱”。

  从王强口中,记者也了解到,相比丰巢针对用户的收费,其对快递员的市场教育明显快太多。丰巢从一开始推出就仅给快递员免费用了几个月,之后便一直是收费的,而且在几年时间内经常对快递员涨价。

  王强回忆称,刚开始,丰巢最大的格口对快递员收费才0.3元,现在其收费涨至为0.45元和0.49元,“在价格方面快递员基本没有话语权,丰巢说涨就涨了”。

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  为何仍亏损

  尽管在用户看来,丰巢两头收费的吃相很难看,但丰巢连年亏损也是事实。

  公告数据显示,丰巢的母公司丰巢开曼2019年营收为16.14亿元,净亏损7.81亿元;2020年第一季度未经审计的营收3.34亿元,净亏损2.45亿元;长期持续亏损的情况下,截至2019年年末,丰巢的资产总额近108亿元,负债71.51亿元,资产负债率为66.2%。

  为何单柜利润率超3位数的丰巢还会持续亏损?

  科尔尼管理咨询公司全球合伙人、大中华区物流供应链和数字化业务负责人宋旭军在接受《国际金融报》记者采访时表示,这是因为从丰巢公司的角度来说,场地使用费和电费只是其成本中的一部分,固定资产的投入、安装维护、管理费用、开发费用等其他投入,相对而言都是巨大的。

  王志彬也向记者表达了同样的观点,丰巢前期投入、运营成本高,以收取快递员费用为主,在规模化不足的情况下,盈利较困难。

  而持续亏损的背后,即便是背靠顺丰,丰巢的融资进程也已经暂停超2年。根据天眼查信息,丰巢最后一笔融资发生在2018年1月,融资额为20.7亿元。

  因此,丰巢方面表示,“我们公司向用户收取超时费用实属无奈,不收费以后再也没办法继续给各位用户提供服务了。”而向用户收费无疑是增加丰巢营收的一条快速通道。

  根据丰巢方面向记者提供的资料,目前,丰巢已经为全国110余城市、超过2亿的用户提供无接触的交付服务。在不考虑用户充值会员的情况下,假设2亿名用户中,只有一成的用户会超过12小时取件,那么丰巢一天的超时收费金额也会在1000万元,如此计算,丰巢的这笔入账一个月约有3亿元。

  这笔入账远高于丰巢现有的营收,只要用户不因此次收费“用脚投票”,无疑会成为丰巢的主要收入来源,而且能有效地缓解甚至解决盈利问题。

  “但现在,收费的最佳时间点以及丰巢究竟该向谁收费等问题还需要经过深思熟虑。”一位不愿具名的快递专家向《国际金融报》记者表示,国际上,一些国家已有完善的快递柜设施配套,主要由政府主导建设或者物流企业建设,基本上都向用户提供免费的相关服务,如美国是快递柜投入成本与节省的快递员成本相互抵消;而德国的普及率已经高达90%,所以能够实现盈利。

  上述专家表示,丰巢当务之急还是应该集中发展规模,而不是急于向用户收费。

  值得注意的是,宋旭军和中国物流学会特约研究员杨达卿在接受记者采访时均提到了“规模化”的字眼,杨达卿指出,“在没有规模化粘性客群支撑,智能快递柜企业需考虑生态价值优化,水管铺的越多越完善,快递柜的出水口效应和磁吸口效应才能最大化,最终实现商业利益最大化。”

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  “用脚投票”

  无论收费之举是受资本寒冬、融资不利导致资金紧缺、生存所迫,抑或是割韭菜继续开疆拓土,还是投资者在背后推波助澜,丰巢目前对用户超时收费这一步棋走得都非常坚决,但据记者调查发现,这步棋能否真的实现效益仍待考。

  “目前快递公司没有那么快对丰巢收费进行很好的调整,但一线员工也就是快递员已经开始做出调整,即减少投放丰巢的件数,因为很多客户已经开始明确表示拒放快递柜,而此前只有少量客户才会如此。”王强向记者表示。

  不少用户告诉记者,丰巢在原本的保管设置中默认用户在全部时间和全部快递公司都许可放入其快递柜,他们在得知此事后均取消了全部勾选,这样就可以避免自己的快递被放入丰巢。王强向记者指出,这也是最近很多快递员无法投件进丰巢的原因之一。

  除了目前用户量已大量减少,在实际操作中,用户和快递员也发现了很多规避付费的方法。

  “你点‘我再想想’,然后不同意付费,就可以不用付费,但两次之后丰巢可能就不允许你放他的快递柜了,所以以后如果你超时了,直接打电话给我,我通过我的后台给你开门不需要另外付费。”在记者询问快递员丰巢超时收费问题时,快递员如是回答道,因为快递员放进去,已经交了费用,再开柜可不用缴费。

  记者发现,在上海闵行区一个小区的丰巢快递柜上,快递员为了避免被投诉,已经将规避缴费的方法写在了快递柜上。

  王强指出,除了用户抵制外,快递员也有“出走”的迹象。在丰巢宣布收费后,现在快递员每天增加的工作时间将近2个小时,而且最近来自丰巢的投诉占比量非常大。随着事态的发展,如果用户抵制情绪继续高涨,坚决要求快递员在投放丰巢前打电话问询,那么为了节省时间和电话费等成本,所有快递员都有可能放弃丰巢,选择直接上门,这就回到了几年前的状态,相应的快递行业效能也会大大降低。

  站在王强的角度,丰巢推出超时收费的说法非常“冠冕堂皇”:“丰巢说超时收费是为了减轻最后一公里的配送压力,但这只是他收费的一个借口,结果却恰恰相反。”他介绍道,丰巢早就针对滞留快递对快递员进行了相关约束,如果用户超过48小时还未取,快递员必须拿出来,不然其他快递投不进去。

  王强指出,虽然确实会经常出现快递柜不够投的情况,但不能因为个别地方不够投,就向用户收费,因为大部分用户并非恶意超时不取,很多超时件都是用户存在特殊情况而导致,因此而收费未免不近人情。

  从小区的角度来看,业主们并不是希望丰巢就此离开小区。多位业委会成员在接受《国际金融报》记者采访时表示,丰巢对业主们日常收寄快递有利有弊,业主们也并非不愿意付钱,他们真正不满的是丰巢没有与业主们进行协商就单方面下发了通知。

  在采访最后,小区业委会主任李健也提出了自己的一些看法,他认为,企业与消费者诉求有明显分歧时,应该倾听和协商,而不是利用市场垄断地位店大欺客,以傲慢的态度回应消费者的质疑,这样只会招致消费者“用脚投票”,对企业形象及长远发展亦有极大的负面影响。

  (记者张志峰对本文亦有贡献)

(责任编辑:关婧)


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2020-05-18 07:33 来源:国际金融报
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