手机看中经经济日报微信中经网微信

去哪儿网再登黑榜:强迫消费退款遭拒单信息不符 9天投诉超百条

2019年10月10日 16:06    来源: 时间财经    

  投诉量高达1862条。

  “十一”期间,网络订房在生意火爆之时,去哪儿网等旅游平台带给消费者不是便利,却是麻烦。

  10月7日,网经社电子商务研究中心发布《国庆小长假OTA(在线旅游平台)消费评级榜》。其中去哪儿、途牛等7家平台,用户满意度综合指数均低于0.4,遭“不建议下单”购买评级。

  据悉,此次榜单依据第三方“电诉宝”自9月份到10月7日期间,受理的涉及在线旅游平台用户消费纠纷案例大数据得出,上榜的“规上”被投诉11家OTA平台中,主要存在以下四大突出涉嫌侵权问题:退款难、订单信息不符、高额退票费、霸王条款。

  10月9日,安徽消费者陈姓女士对时间财经说:“因不可抗力因素,无法抵达目的地,申请取消在去哪儿网预定的房间,但遭到拒绝。”客服人员说:“去哪儿网与酒店签订的协议是取消扣全款,所以消费者也是如此。”在去哪儿网都无法保证消费者人身、财产安全的情况下,置法律责任不顾,坚持不予以退款。

  时间财经在黑猫投诉平台发现,涉及去哪儿网的投诉量近达2000条,不完全统计,仅9月30日—10月8日的投诉就有百余条。涉及随意扣款、退款困难、虚假房源欺诈消费者等等。

  事实上,去哪儿网在“十一”之前就已负面缠身。9月6日,钱江晚报报道,西藏旅游结束要回杭州的林女士,在去哪儿网上订了张机票,实际支付金额3424元,可是在机场打出来的电子客票行程单却只有3190元。今年3月,又因大数据杀熟登上黑榜。

  去哪儿网是一家在线旅游平台,创立于2005年5月,于2013年11月1日在美国纳斯达克上市。当天市值高达37亿美元,创下了当年中国公司IPO首日涨幅的最高记录。截至2019年3月,去哪儿网搜索覆盖全球68万余条航线、580家航空公司、147万家酒店、9000家旅游代理商、120万余条度假线路、1万余个旅游景点。

  2015年10月,携程宣布与百度达成股权置换交易,百度将持有的去哪儿股份的绝大多数出售给携程,并置换成携程的股份。交易完成后,携程拥有约45%的去哪儿总投票权,变成去哪儿的最大机构股东。2017年5月,去哪儿网完成私有化交易,从美国退市。

  中国传媒大学广告学院博士方贤洁对时间财经表示,退款难、订单信息不符、高额退票费等一系列现象的背后,反映的是企业对消费者信任的透支。从去年开始的大数据“杀熟”,是平台对用户诸多隐私信息的采集、应用,平台有过度获取、搜集、滥用用户隐私信息的嫌疑。其根本在于一些不良商家枉顾道德与法律以求谋取私利。

  时间财经就上述问题去哪儿网官网媒介联系邮箱,截至发稿,尚无回复。

  负面缠身

  “去哪儿网的无耻之处在于:明知且认可该订单取消属于不可抗力因素,但依旧不给我全额退款。从只能人道主义488元补偿、200代金券(不可提现)到最后的高级经理申请下来的退一半费用。”上述安徽消费者陈姓女士说。

  他还表示,去哪儿网的无耻之处在于:明知且认可该订单取消属于不可抗力因素,但依旧不给我全额退款。只能人道主义488元补偿、200代金券(不可提现)到最后的高级经理申请下来的退一半费用。“我的订单费用是在去哪儿网的资金账户,即使我不入住酒店,根据订单离店后,去哪儿网要给代理商结算房费。”

  但陈姓女士并不同意这一处理结果。他说:“我告诉过客服,我现在不管中间的代理商,也不管酒店,我只问你去哪儿网给不给我退,因为我的钱是在你们去哪儿网公司的账户的。订单显示,因法定原因未能入住的,根据合同法、消费者权益保护法来完成退款。”

  在众多报道中,去哪儿网还有恶意搭售的现象。据财经网报道,9月24日,有消费者提及,自己在去哪儿买票的时候没注意,后来才发现付款金额不对,原来是购买了别的服务,该消费者想退款,却没想到这个增值服务无法退回,他表示希望追回多付款的80元。

  援引业内人士向财经网观点,《中华人民共和国电子商务法》的第十九条规定显示,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。“如若平台没有在消费者知情或者是同意的前提下捆绑,则侵犯了消费者的自主选择权”。

  2019年9月,钱江晚报报道,杭州的林女士在去哪儿网上订了张8月30日西藏航空公司从拉萨飞杭州的经济舱机票,订单金额为3424元。去哪儿网页面详情显示,该订单包括了3338元的票价、50元的机建燃油费,以及林女士忘记取消勾选的36元“星选航班”服务。

  林女士咨询西藏航空工作人员时得知,根据航空公司系统显示,她的订购机票金额确实为3190元,因此航空公司只能出具与系统显示金额一样的行程单。也就是说,除开36元的其它服务,林女士的这张机票,支付价格比行程单价格多出了198元。

  结果问题的确出现平台方面,去哪儿网客服表示,平台已核实过问题,差价的造成是平台和出票方的责任。“我们平台上每天产生大量的订单,每个订单都需要人工去核实排查是否存在问题。对于这次差价,我们人工没有核实到位,很抱歉。”

  类似于报道中林女士遭遇的情况,在黑猫投诉平台比比皆是。2019年10月8日,名为古木子merlot201803的用户发布的投诉内容显示,“我购买了两张9月24日绵阳飞上海的航班,实际价格1228元,里程抵扣20元,行程单价格550元/张票。导致我无法报销,去哪儿客服态度强硬。我要求退一赔三,差价4倍,512元赔偿。”

  大数据杀熟?

  据中国网报道,在预订机票投诉方面,今年3月8日,中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示,2018年,针对航空销售代理人的投诉也有126件。其中涉及售票服务的85件,占67.46%;涉及签改退票的39件,占30.95%;涉及售后服务的2件,占1.59%。投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网,合计36件;其次为去哪儿网,合计30件。携程网合计16件,位列第三。

  2019年3月27日,北京市消协召开了大数据“杀熟”问题调查结果新闻发布会,去哪儿网再登黑榜,会上提及去哪儿网等个别平台涉嫌存在大数据“杀熟”行为,并呼吁消费者积极依法维权。

  对此,去哪儿网则表示,绝对不存在“大数据杀熟”行为,对所有用户报价均一致。去哪网针对新用户发放优惠券的形式进行拉新活动,同时也会对老用户发放不同会员等级的优惠券。所有的优惠活动,均向用户明确展示。

  4月15日,去哪儿网召开了一场“自揭黑幕”的吐槽大会。大数据杀熟、退改签费用高、酒店海景房变“海景画”等行业秘而不宣的痛点,被去哪儿网一群90后员工直接起底。

  在这场吐槽大会中,去哪儿网的“90后”员工极力否认“大数据杀熟”。去哪儿网副总裁勾志鹏也多次对媒体强调,“OTA(在线旅行社)平台不会去‘杀熟’,也没必要这么做。”

  虽然高管与员工都在极力否认“大数据杀熟”,但投诉量与北京消协的点名却如实存在,且消费者也并不买账。9月25日,有微博网友晒出不同系统手机,所呈现的价格却不一样。类似于这样的例子,在网络上也不胜枚举。

  网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾公开表示,“大数据杀熟”在技术上并不难实现。比如,大数据在分析过程中,商家会根据你的地理位置把你分配到“富人区”,那你看到的商品价格自然就会有不同程度的上涨。“还有一点很重要”,“很多互联网公司已有近20多年的历史,获取了海量用户数据,对用户消费习惯、决策心理都有了深入的了解,对用户越‘熟悉’,越有‘杀熟’的条件。”(北京时间财经 李洪力)

(责任编辑:田云绯)


    中国经济网声明:股市资讯来源于合作媒体及机构,属作者个人观点,仅供投资者参考,并不构成投资建议。投资者据此操作,风险自担。
精彩图片
上市全观察

去哪儿网再登黑榜:强迫消费退款遭拒单信息不符 9天投诉超百条

2019-10-10 16:06 来源:时间财经
查看余下全文