小鹿情感投诉激增 律师建议谨慎使用

　　网络上的各类情感咨询教育平台，旨在为消费者提供情感方面的咨询、教育、培训、挽回等服务。然而，由于此类服务难以量化，也没有相关行业标准，导致消费纠纷不断、调解没有结果——

　　2019年以来，投诉通平台收到48例关于小鹿情感的投诉，占婚恋行业投诉总量的72.73%。和大多数以服务作为卖点的企业类似，服务质量问题也是小鹿情感的投诉重点，其直接后果是消费者质疑它虚假宣传、没有承诺的效果、难以退款。

　　不难理解，当服务体验不佳时，消费者很容易就会把问题归结到虚假宣传上，毕竟没有达到宣传中的效果，进而会提出退款的要求来。从投诉通的数据分析来看，也的确如此。77.08%的消费者投诉小鹿情感虚假宣传，均是基于服务体验不佳，而这77.08%的用户，又百分百要求退款，从而引发退款难以达成一致的纠纷。

　　作为一家备受资本市场青睐、融资过亿、注册用户超过1000万的企业，小鹿情感在很多消费者看来，它“虚假宣传”方面的表现更令人惊叹。

　　从投诉通的投诉数据来看，很多消费者表示小鹿情感的服务在下单前后完全是两回事儿。下单前，情感导师热情似火，承诺一对一辅导服务，下单后，情感导师变得特别冷淡;下单前，情感导师承诺私人挽回定制服务，保证挽回，下单后，情感导师只是发了一堆教材，让消费者自学;下单前，情感产品上写着“15天不满意退款”，下单后，消费者才知道“要拿回钱就像挽回情感一样难”。

　　北京的M女士与男朋友分手后，想挽回感情，通过网络了解到“小鹿情感”可以帮助挽回爱情，浏览课程后，对平台内一款“白魅-女性挽回定制服务”感兴趣。

　　于是，通过小鹿情感微信，M女士咨询了“挽回服务”的相关情况。对话中，情感导师承诺提供一对一指导、12天达到效果、认为效果不满意百分百退款等等。于是M女士支付了5800元，购买了此项“定制服务”。

　　然而服务开始后，情感导师并没有所谓的“一对一针对辅导”，之前不需要看课程的承诺也轻易粉碎，而是让M女士看一些书籍资料等，微信请教问题，咨询老师也经常不回复。如前文所述，下单前后，导师的态度发生了翻天覆地的变化。

　　经过一段时间的培训，丝毫没有效果，M女士咨询老师，可是却得到“过去的事情就过去了”、“一个月的服务期到期”的回复。由于服务丝毫没有进展，甚至对“挽回感情”起到了反作用。 M女士对效果不满意，要求退款。可是并不是想退就退。

　　M女士的遭遇只是众多投诉案例中的一个缩影，她经历了前面列举的全部情况，可见小鹿情感的产品服务的改进空间巨大。

　　作为情感咨询平台，小鹿情感的主要盈利模式之一是和平台上的商家进行分成，这意味着小鹿情感和平台上的商家是利益共同体。在消费者提出退款要求时，如果没有健全的法律机制进行监督和保护，必然遭遇阻力。

　　小鹿情感平台上，很多的产品服务在显眼的位置标明了“平台保障，15天不满意退款”，这按照通俗的理解，肯定是15天不满意服务的话全额退款。而实际上，消费者购买服务时，在支付界面的底部，有一行小字写着《小鹿平台第三方服务协议》，在这个协议上又详细的描述了各种退款情形和退款比例，其中很重要的一句是“跟提供服务的咨询师协商退款”。这意味着消费者要取得咨询师的同意才能退款，而咨询师同时又是期望挣取用户钱财的人，这本身就是两个对立的角色，却让相对强势的一方当了裁判。此外，也没有相应的条款来约束咨询师的所作所为，不论他们的工作是否称职，服务是否令人满意。

　　这直接导致了消费者退款艰难，退全款更难，以至于有人调侃说“要拿回钱就像挽回情感一样难”。对此《小鹿平台第三方服务协议》也有解释，大意为提供的为情感咨询服务，无法保证最后的效果，这意味着一般无法接受全款退款的要求。

　　关于小鹿情感的投诉在多家投诉平台都有不少案例，网上甚至出现一些抱团的“小鹿情感维权群”，国内一些著名媒体如澎湃网、新京报、每日人物、中国质量万里行、消费者报道等都进行过报道。除了虚假宣传、退款艰难，还针对小鹿情感涉嫌PUA教程、情感导师的资质和职业素养存疑等问题进行了深度解读。

　　小鹿情感作为一个情感咨询平台，对外宣称是一个能为用户提供可以进行担保交易，让服务质量获得保障的服务平台，消费者在平台上无需再承担因为服务质量不佳所带来的损失。但从目前的投诉数据来看，消费者普遍损失不小。一个情感受挫的人在寻求帮助的时候再次遭遇“欺骗”，这就好比病人在医院买到了假药，就是在作恶。

　　百度百科上，关于小鹿情感的第一句介绍是“小鹿情感是一个专注婚姻家庭情感相关内容的服务平台”。既然是一个专注的平台，则应该有专业的态度和解决问题的能力。针对婚恋服务行业普遍存在的服务难以量化难以标准的问题，小鹿情感是不是可以做些突破，或者寻求更好的方案;针对商家的入驻门槛和导师的个人资质与能力是不是应该进行更严格的审核;针对商家的产品规范是不是可以更专业;针对消费者的售后服务(合作协议、退款等)更人性化一些。

　　北京郭旭律师事务所的郭旭律师表示，对于一些情感修复机构不诚信服务甚至诈骗的问题，广大消费者确实很难识别，很难预防，因此很容易被骗。情感修复机构的服务一般有两个特点：一是机构提供服务之前，消费者无法辨别真假。只有交完费、接受完所谓的服务之后，通过回忆整个事情过程，才发现自己可能上当受骗了。二是证据很难固定，消费者有种“哑巴吃黄连，有苦说不出”的感觉。

　　那么，消费者如何做才能避免上当受骗呢?

　　消费者的诈骗主体分为两类：一是情感修复机构的欺骗行为，另一是第三方即应征一方的欺骗行为。对此，郭律师提示消费者：

　　一要谨慎缴费。情感修复机构，提供的是情感服务，而与其他商品不同，情感往往是无法通过金钱购买，消费者缴费前要进行风险评估。

　　二要仔细审查。特别是第三方提供的各种材料，中介机构对双方都不了解，消费者要根据资料仔细、谨慎判别，避免让目的不纯的一方得逞。

　　三要理性消费。对平台期望值越高，消费的金额越多。但情感服务期望和服务合同承诺之间容易出现偏差，要理性分析，切勿冲动。

　　四要注意留存证据。包括各种收据、录音、截图等系列，以便日后维权。

　　总之，消费者在接受情感服务时，一定要小心、谨慎，避免冲动和不切实际的幻想，以防被骗。