见习记者 帅可聪 本报记者 徐芸茜 北京报道

　　胡歌代言的英孚教育正深陷学员退款纠纷。

　　英孚教育课程涉嫌质量虚假宣传、不明确告知分期支付系个人贷款、30天无理由退款存拖延之嫌、收费标准不统一随意要价等问题。这家已屡遭曝光的知名私人英语教育机构仍漂浮在质疑旋涡的中心。

　　北京泽永律师事务所律师王常清建议，消费者通过培训机构购买培训服务时，“签约之前应进行调查，在出现纠纷问题时应当注意固定证据。”

　　不见教学成效难退款

　　公开资料显示，英孚教育1965年成立于瑞典，是一家全球教育培训公司，于1993年进驻中国，是中国最早的外语培训机构之一。

　　然而，正是这样一家知名的公司如今纠纷缠身。

　　北京的田女士近日向《华夏时报》记者表示，其2016年末花费近4万元在英孚教育购买了为期2年半的英语培训课程，但学习一年后发现课程质量与宣传不符，并没有达到预期的学习效果，于是其在今年4月向英孚教育申请将剩余未学习的课程做退费处理，但却遇到了退款难的问题。

　　田女士说：“英孚教育一开始承诺你很多，说学习顾问会一直跟进你的学习进度怎样怎样，但报完名之后就变了一副嘴脸，后面压根儿就不怎么管你了，给你打电话最多的就是让你推荐学员。”

　　在田女士与英孚教育方面工作人员的沟通过程中，英孚教育方面称剩余课程可退约15000元，但由于系单方面违约，需扣除全部学费20%的违约金约8000元才可退款。田女士就此提出质疑，此前签订的合同中并无此项规定。而英孚教育方面则表示，20%的违约金系内部规定，不接受的话可以寻求法律途径处理。

　　与田女士拥有类似遭遇的消费者不在少数。郑州某大学学生小新今年4月11日通过网络在英孚教育购买了学费8999元、为期两年的英语培训课程，在英孚工作人员的指导下，首付定金1000元，7999元通过招联金融分期24个月支付。但在学习约一个月后，其发现“一同上课的人员基础并不相同，所谓量身定制课程的承诺只是空话”。此后其于5月14日开始申请退款，但遭到英孚工作人员以超过协议规定的“30天无理由退款”期限为由拒绝。

　　5月17日，在征得受访者同意后，记者就部分学员的情况联系到一位英孚教育工作人员进行采访。次日，该位工作人员就田女士申请退款事宜回复称，“目前正在就退费方案与田女士继续沟通，也希望能够尽早与田女士达成一致。”并表示，目前英孚教育30天无条件退款是行业内最长的无条件退款期限，而超过30天会根据法律法规来协商解决。

　　北京汇佳律师事务所主任邱宝昌表示，双方签订了合同都应该按照约定享有权利和履行义务。如果单方面提出解约需承担违约责任，合同上没有约定的双方可进行协商。但如果是因为教学质量与宣传不符，这就不是消费者单方面违约的问题，而是培训机构的履约问题甚至是欺诈的问题。消费者如果能够举证，完全可以单方面提出解约，不仅不用承担违约责任，还能要求培训机构赔偿损失。

　　收费标准不一

　　如果说田女士与小新的退款要求因过了“30天无理由退款”的期限而尚存争议，那么北京的茅女士与北京某大学学生小溪的退款要求则完全合乎协议。茅女士与小溪5月12日报名，并同样在5月13日提出退款申请，但至今仍未退款成功。其二人从英孚教育获得的回复均为“会在未来4至6周完成退款操作”。

　　据了解，英孚教育与学员的合同确有载明，“退款流程和时间通常为自批准退款申请起4至6周”。但令茅女士与小溪担忧的是，由于她们均在英孚教育工作人员的推荐下使用了招联金融的贷款服务，若英孚教育无法在一个月内完成退款，她们将不得不为了避免个人征信受到影响而先行支付首期贷款。

　　此外，茅女士还称，其第二天就申请退款的主要原因是英孚教育工作人员在为其办理分期支付时未明确告知系个人贷款。“第二天看到短信才发现是贷款，就马上去退款了。”茅女士说，“当时是第一天去咨询，因为一下子也拿不出近4万元，工作人员就告诉我可以分期付款，从头到尾就没提是贷款，还以为是分期付给英孚。”

　　茅女士就此提出质疑：“当天什么证件都没带，英孚教育的工作人员拿着我的手机，用手机里仅有的一张身份证照片就完成了招联贷款的申请，贷款公司审核竟然如此草率。”

　　上述工作人员表示，茅女士于2018年5月12日在五道口中心购买了24个月的英语培训课程，并自愿选择招联金融分期贷款方式，由本人亲自签字确认。并称，学员于13日提出退款申请，已进入退款流程。30天内无条件退款处理流程时间取决于消费者签约课程时所采用的付款方式，分期付款的情况下，余款将返还到学员缴纳学费的贷款账户中，收到退款的具体时间会因金融机构的规定不同而有所差别。

　　而就“30天内退款需要4至6周时间过长，或导致部分分期支付的学员直到还款日仍未能退款”的质疑，该位工作人员表示，一般不存在这样的问题，基本上每个学员打电话都会在短时间给予回复。

　　事实上，有关英孚教育“退款难”的争议近年来可谓屡见不鲜。早在2012年9月，央视《经济与法》栏目就曾针对其退费难、教学质量等问题进行曝光，节目播出后，时任英孚中国区总裁的比尔费什于第一时间公开道歉并作出整改承诺。

　　而根据记者调查，除了退费难，英孚教育还存在收费标准不一、课程顾问要价随意的现象。5月15日、17日晚间，记者先后来到北京五道口英孚教育中心、复兴门英孚教育中心进行课程咨询，经过课程顾问的介绍后，记者均选择了网络在线课程，但基本相同的网络课程，两处中心的工作人员却给出了具有明显差距的价格。

　　其中，为期两年的网络在线课程，五道口英孚教育中心的工作人员要价23999元，而复兴门英孚教育中心的工作人员则要价18999元。为期一年的网络在线课程，五道口英孚教育中心的工作人员要价17999元，复兴门英孚教育中心的工作人员则要价12999元。

　　就收费情况不一致的问题，上述工作人员称，目前他们的线上英语学习有多种课程可供学员进行定制化的选择，线上课程smart18 home GL（小班课）和smart 18 home PL （一对一），均为统一定价，但是学员可在基础课程以外再单独叠加购买小班课或者一对一课程。因为一对一课程分别有20分钟单元课时和40分钟单元课程两种方式，课程单价不同，购买课程数量的优惠也不同，因此会产生因学员选择课程的差异，带来的总金额不同的情况。

　　该位工作人员表示，希望了解具体爆料学员的信息以便进一步协商解决。并表示，消费者可能有自身的观点，说的事情其实不能百分百地反映真实，“我们企业是比较严谨的，会针对每一个消费者对媒体反映的问题，尽可能都帮助解决”。

　　（文中受访学员均为化名）