对套餐用户"喜新厌旧"被工信部约谈? 三大运营商否认

　　■记者 马 燕

　　老用户不能选择针对新用户的优惠套餐，一直是用户和运营商之间争议颇大的一个问题。

　　最近有消息称，工信部已经在近期就套餐不能更改的问题约谈了国内三大运营商，要求各家拿出方案进行集体整改。

　　据媒体报道，该消息来自江苏省通信管理局政策法规处，一名用户在投诉后接到该处的回执电话，其中透露了工信部约谈的消息。

　　不过，据《证券日报》记者从三大运营商处得到的反馈，或对约谈一事表示不清楚，或表示没有约谈。

　　运营商只爱新用户背后

　　为了拉新和提升利润率

　　三大运营商为了发展新用户，给予了大量的资源倾斜，常常推出一些新套餐或者优惠政策，但这些优惠只针对新入网用户，老用户将不再享受套餐变更带来的优惠。

　　“运营商专坑老用户只爱新用户”等越来越多极端声音指向运营商。

　　电信分析师马继华认为，出现这种声音有两种原因，一方面老用户手机捆绑了太多互联网应用，如果换号会非常不方便，另一方面，老用户认为现有的资费标准和优惠套餐相比会有落差，所以所有矛头都指向了运营商。

　　马继华指出，从运营商角度来看，KPI决定运营思路，为了迎合考核标准，提高新用户增长，运营商也是无奈之举。新推出的套餐业务只对新用户开放，从本质上是基于公司拉新和提升利润率两个目的。

　　数据显示，中国的手机4G用户数已经达到了8.85亿人，而根据工信部公布的今年上半年数据，中国的移动电话用户总数已经超过13.6亿，手机上网用户突破11亿，中国人均手机卡拥有量已经达到了1人1张。对于运营商来说，他们不得不面对一个现实，这就是用户市场已经几乎被瓜分殆尽了，随着人口红利的消退，如何能够从竞争对手的手上挖到新用户越来越成为了大多数运营商关心的焦点。

　　有分析认为，“运营商非常笃定，一旦你要更换手机号的话，你将会付出巨大的沉没成本，这个成本对于很多人来说是难以接受的，所以运营商只需要将高性价比的新套餐用来争抢自己竞争对手的用户。”

　　被套牢的老用户

　　也应有套餐选择权

　　从实际情况来看，老用户也的确沦为运营商用户体系的底层，想要选择新的套餐，只能办新卡。

　　有分析指出，三大运营商之所以敢“喜新厌旧”，是因为对大部分人来说，一旦发展成老用户，就意味着失去了反抗能力。“一个人随着年龄成长，随着社会资源的积累，更换电话号码不再容易。我们不可能为了每个月多出的几十元，做出这样沉重的决定。今天，不仅我们的银行卡、证券账户要预留手机号码，支付宝、微信支付、京东、淘宝等需要绑定手机号，一般而言，只要开通账户，就意味着交出了手机号码。而手机号码用得越久，被绑定得越死。”

　　有运营商人士在与《证券日报》记者交流时称，“优惠套餐只向新用户开放这个有问题吗？天猫和京东不是经常首单免费？应该所有人都免费吗？”

　　对此，电信专家付亮向《证券日报》记者表示，“这是把首单获客成本和套餐的概念混淆了。首单可以附加优惠，可送话费送流量送礼品甚至免费，但不能限制用户的套餐选择权。”

　　通信观察家项立刚也在与《证券日报》记者交流时认为，从服务的角度，应该给用户更多选择，应该让老用户有选择权，老用户不能办理新套餐是不合理的。

　　付亮认为，对于老用户的维护，三大运营商可以做得更到位一些，同样的优惠套餐，让老用户也可以办理，只不过相较来说，新用户拥有更多的补贴优惠，例如分几个月返还话费等等。的确，新用户专享的政策在各行各业中都有体现，理财产品，信用办卡、商家优惠。对运营商而言，既能通过新产品达到拉新目的，又能维护老用户的权益，才是接下来发展的重中之重。

　　据付亮表示，有些地方运营商也会帮助用户建立“绿色通道”，悄悄帮用户办理优惠套餐。

　　专家称用户越老越值钱

　　建议将获客费用和套餐费分开

　　对于越来越多的在用套餐，付亮认为，运营商迟早必须“解套”，因为这些“套”套住的不仅是用户，也套住了自己。“解套”最关键的一步，就是将获客促销费用和套餐费用分开。而一旦分开了，运营商也就不怕用户转套餐了。

　　付亮指出，对绝大多数互联网公司来说，在设计业务模式时，大多会考虑获客成本，在不少领域，获客成本已经大于100元/人，这其中，一部分是给带来客户的渠道的，但更多的是给用户的补贴。例如上面提到的首单免费，滴滴、摩拜、美团等注册送费，某商家的首单七折或送券。这些实际都是获客成本。这是企业认为，为了获得新客户而需要付出的。

　　但互联网公司的价格表，一定是将获得成本和实际费用分开的。获得成本通常是在首次提供服务或在前几次提供服务时提供的一次性减免。此外，无论针对新客户还是老用户，价格都是一样的。老用户多少钱，新用户也是。新用户有一个促销，同样适用于老用户。也就是说，针对所有用户，双11促销时，政策是一样的。

　　互联网公司这么设计，将获得成本和实际费用分开，有利于减少用户的分类、简化资费数量，而且不同用户之间也不会有不平衡。在中国联通和互联网公司合作的套餐中，也体现到了这一点，套餐可以不断调整，无论新用户、老用户，只要够条件的用户都是受益者。而系统只是维护数量很少的几种套餐就可以了。

　　“用户一定是越老越值钱的，运营商一定要明白这个道理。”付亮表示。