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苹果磨蹭 摩拜要等 人工客服电话打不通咋办

2017年09月20日 09:32    来源: 经济导报    

  作为用户体验的关键一环,各种“打而不通”的人工客服电话日益引起消费者不满。

  “打了一个电话,光转到工程师座席就让我等了20多分钟,既耽误了时间,又耗费了金钱。”近日,济南市民张晋对经济导报记者表示,他在一个多月前因注册苹果ID账户出现问题,拨打了苹果中国的客服电话,但漫长的等待令其难以接受。

  而多位消费者也向经济导报记者表示,不少品牌客服电话,从机械的按键提示中等到能够帮助灵活解决问题的“人工客服”,变得日渐困难。

  对此,经济导报记者也于15日至19日随机拨打了数十家知名品牌的客服电话,发现部分电话在等待“人工客服”接电话时,确实需要较长时间,部分甚至出现多次无人应答的情况。其中摩拜、ofo、滴滴等与百姓出行密切相关的平台,问题较为明显。

  或许是为了缓解上述问题,多数知名品牌都已在微信、APP、网站等平台推出人工客服,起到分流电话服务的作用,但效果如何,仍待观察。

  苹果的漫长等待

  iPhone8以及iPhoneX的发布,本应令“果粉们”兴奋不已。但是作为果粉的张晋每每想起自己经历的售后服务,却总是开心不起来。

  事情起因于一个多月前,他购买了一台苹果笔记本电脑,其后发现Apple ID无法正常注册,于是拨打了苹果客服电话寻求解决办法。“打的是网站公布的400电话,接通挺快,在核对完我的信息、了解问题后,对方说给转接到工程师座席,让我稍等。然后就是长达20多分钟的等待。”张晋称,整个过程他一直拿着电话仔细听,但话筒里只是不断播放等待提示音乐,20多分钟后也没有接听迹象,最后只能挂断电话。

  张晋表示,由于拨打的400电话按照市话标准收费,20多分钟的等待,不仅浪费了他的宝贵时间,还有白白支付的通话费用。虽然最终经过多次拨打电话,问题解决了,但这次等待时间过长的问题,一直令他难以释怀。

  同样,济南市民王女士今年也遇到过类似问题。“打过好几次客服电话,既有自己的iPhone需要维修,也有亲戚的,过程繁琐,等待时间也较长。比如,在确认信息、说明机器故障、选择维修网点上,就要10分钟左右时间,然后转接到相关工程师座席,这一过程又需要等待。”

  王女士还表示,按照苹果的维修流程,顾客若要去实体店维修,还需要在电话中跟工程师预约,“有些时候工程师预约满了,你还需要再打一次电话,重新预约。”

  摩拜等出行平台

  高峰期常“不通”

  值得关注的是,多位受访市民告诉经济导报记者,除了苹果客服外,其他行业知名品牌也遇到过类似问题。

  “我打摩拜的客服电话,转到人工服务后,经常需要等待很久,没人接听的情况也出现过三四次。”在济南某外企工作的孙哲对经济导报记者表示,涉及的相关问题包括退押金、资金使用、自行车未开锁等,部分问题出现在上下班时,时间比较紧张,电话无法接通对他的工作生活带来影响。

  经济导报记者随即也拨打了摩拜、ofo两家已在济南运营的共享单车客服,发现在上班、下班或节假日期间,人工座席接听“难度”确实较大。

  如在17日(周日)上午11点左右,经济导报记者分别拨打摩拜、ofo客服电话转人工服务,在等待2分钟后,一直无人接听;19日上午9点以后拨打摩拜客服电话转人工服务,一直处于“全忙”状态,而拨打ofo电话也需约1分钟等待后才转到人工服务。

  当然,在拨打相关电话后,也会出现智能语音提示服务,如“账户查询请按1”等。但多位受访人士表示,产品实际使用中出现的问题五花八门、难以归类,甚至会同时出现多个问题;人工服务更为灵活、便捷,往往都会选这一项。

  不过,经济导报记者注意到,部分品牌由于设置的语音提示细分项过于繁杂,甚至出现了难以找到人工服务选项的情况。

  如滴滴400开头的客服电话,在打通后首先需要按键选择自己是快车乘客还是出租车乘客等,然后再选择账户查询、司机投诉等选项,而在进入第三轮、甚至第四轮选项后,才会出现转人工语音服务一项。几轮下来,就要耗费不少时间。而400电话多按照市话标准收费,也意味着相关等待增加了客户使用成本。

  与之相比,工商银行等金融机构在拨通电话后的第一轮选项中,就有转人工语音服务一项,较为便捷。

  欲借微信等

  人工智能平台分流

  另外,部分受访者还表示,不少企业客服电话的人工服务都有工作时间限制,如ofo是早上7点到凌晨1点等,使得客户体验度有所降低。

  “政府服务热线现在都24小时运营,企业在这方面也该学习一下。”孙哲对经济导报记者说道。据可查资料显示,山东省今年4月出台的《山东省省级政务服务投诉热线管理办法》中明确要求,“投诉热线实行24小时工作制(含节假日),全时段受理政务服务投诉事项”。而国家标准委去年发布《政府热线服务规范》中更是要求政府热线受理时应在15秒之内接听。

  对此,有相关从业人士对经济导报记者表示,在人力成本上涨的背景下,人工座席数量仍将处于紧张局面,高峰期排队现象仍然普遍。不过,随着服务流程细化、平台多元化、人工智能化转型,企业也在寻求低成本方式分流客服压力。

  经济导报记者拨打客服电话发现,中国移动、中国联通等电信运营商在客服电话中,已附带了微信客服平台的推介,而海尔等大型家电服务商也早已成立了微信客服平台。通过这些平台,客户将遇到的问题输入其中,要么可以直接得到回复,要么直接接到企业人工客服电话。

  不过,有受访市民表示,企业微信客服平台的增多有可能增加个人信息泄露、环节沟通不畅等问题,是否能真正提升客户体验度,仍需进一步观察。(应受访者要求,文中“张晋”“孙哲”系化名)


(责任编辑: 马欣 )

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