投保基金：真心关切 维护投资者合法权益

　　投资者保护重于泰山。保护投资者尤其是中小投资者的合法权益，不仅是资本市场健康运行的内在要求，也是维护社会公平正义的有效途径。2016年，投保基金公司紧紧围绕落实党中央、国务院有关投资者保护工作重要精神和证监会工作部署，充分利用现有资源和经验，积极发挥“一体两翼”作用，切实维护投资者合法权益，在有效维护投资者资金安全和监测证券公司风险、主动征集投资者意见参与市场建设、积极探索多途径投资者维权、认真解决投资者诉求等方面均取得明显成效。本报对此专访了投保基金公司负责人。

　　记者：贵公司发布的交易结算资金数据中陆续增加了新业务数据，请介绍一下在维护投资者资金安全和监测证券公司风险方面的情况。

　　投保基金负责人：监测证券公司风险是有效维护投资者资金安全、预警潜在风险、维护投资者根本权益的重要举措。2016年我们进一步增加了监控的广度和深度，第一次实现了对场内外投资者资金安全监控的全覆盖。从近几年的情况来看，个别公司出现的操作性、技术性风险等被监测预警并得到了及时的处理，没有发生严重的资金安全风险，很好地维护了投资者合法权益。另外，我们今年在继续完善资金监控的同时，定位市场风险、流动性风险、信用风险和操作风险等四类风险，监测证券公司个体性、区域性、系统性风险，探索构建证券公司风险的监测体系，取得了初步成效。

　　一是拓展监控范围，探索构建全面资金监控系统。监控系统在前期逐步将沪深交易所场内证券交易、股转系统、融资融券、股票期权、沪港通等所涉及的投资者资金纳入监控范围的基础上，2016年增加了对柜台市场、报价系统、贵金属市场、深港通等投资者资金的监控，第一次实现了对场内外投资者资金安全监控的全覆盖。

　　二是严格预警提示，强化核查处理。投保基金公司探索建立了监控预警和派出机构核查处理的有效工作协作机制。自2012年系统上线试运行以来，投保基金公司根据监控差异的分析判断，按照预警标准向监管部门推送预警信息，监管部门根据预警信息，对证券公司开展现场或非现场核查，并根据核查结果对证券公司违法违规行为分类采取监管措施。经过近几年的持续努力，证券公司的资金安全防范意识和合规管理水平有了明显提升，从监控预警数量和涉及证券公司家数来看，呈现逐年减少趋势。

　　三是定位四类风险，探索构建证券公司风险的监测体系。为切实履行国务院授予的监测证券公司风险职责，我公司深入贯彻落实相关精神和要求，基于前期客户交易结算资金监控经验，结合本轮股市异常波动期间的证券公司风险现状，系统梳理了境内外证券公司风险监测研究成果与实践经验，探索由客户资金安全的合规风险监控向流动性、信用、市场和操作风险监测拓展，初步构建起综合性、预防性的证券公司风险监测预警机制，实现了证券公司风险的指标化、数量化和集成化，通过“监测识别、量化评估、预警提示”，揭示出证券公司各类风险和行业总体风险水平。同时，利用现有监测体系，开展了证券公司行业跨年度和月度风险监测，较为直观、全面地反映出行业风险现状和突出问题，使得行业风险“看得见、讲得清、写得明”，使风险从模糊走向透明。

　　四是形成专项报告机制，促进完善政策制度。我公司及时研究分析涉及投资者资金安全的重大问题和行业共性问题，以专报的形式报送监管部门，并提出相关政策建议。根据投保基金公司的建议，监管部门相应出台和完善了部分政策和制度。

　　记者：贵公司之前担任了万福生科和海联讯专项补偿基金的管理人，近期又挂牌了证券纠纷调解中心，请介绍一下这方面的情况？

　　投保基金负责人：这是我们落实帮助投资者实现多渠道维权的重要内容，目前有三方面工作。

　　一是探索先行赔付解决机制，及时高效对受损投资者予以赔付。在总结万福生科、海联讯投资者利益赔付工作实践经验基础上，今年我公司继续做好担任专项补偿基金管理人准备，如有需要，将继续秉承中立立场，专业尽责做好相关工作。

　　二是建章立制，扎实推进证券纠纷调解试点工作。我公司被高法和证监会选为8家试点调解组织之一，印发了《公司证券纠纷调解工作管理办法（试行）》、《公司证券纠纷调解规则（试行）》以及《公司证券纠纷调解员守则（试行）》三项制度，以规范调解工作的流程及各方权利义务，明确调解员的行为守则。成立了证券纠纷调解专业委员会作为调解工作的领导机构，选聘了18名相关专家作为第一批调解员。挂牌了证券纠纷调解中心，适时启动“一对一”调解工作。

　　三是行政和解金赔付。国务院批准建立证券市场行政执法和解制度，我公司依法管理行政和解金，目前制订了相关的管理办法，做好了准备工作，如果有行政和解的案例出来，我们将依法对投资者进行偿付，切实维护投资者的合法权益。

　　记者：贵公司近年在收集投资者意见反映投资者诉求方面做了很多努力，请问最新的进展如何？

　　投保基金负责人：我们致力于多渠道多维度征集投资者意见建议，及时向监管部门反馈，使投资者参与到制度建设、规范市场、权益保护中来。在近几年不断探索和积累的基础上，2016年，我公司探索搭建了“五维信息采集体系”，从多主体、多内容、多渠道、多方式、多频度五个维度，广泛采集分析相关信息，使市场机构、投资者的意见、诉求及时传递到监管部门，实现“下情上达”， 为监管决策提供参考，共同参与到市场建设中。比如总结12386热线中投资者关心的常态、典型及突出问题，真实、准确、及时地向监管部门反映，意见建议受到监管部门高度重视，比如投资者意见较为集中的上市公司停复牌问题，新股发行中有关“取消新股申购预先缴款制度”等问题，监管部门及时研究，在政策制定中充分考虑并吸收投资者意见。

　　记者：贵公司通过12386热线为投资者解决了很多诉求，请介绍一下2016年的情况。

　　投保基金负责人：12386热线是投资者提出建议反映诉求的重要渠道，我公司力求通过热线切实帮助投资者解决实际问题。2016年着重提升了我公司在热线前端解决投资者诉求的能力。抽样调查结果显示，投资者对12386热线满意度指数为70.88，高于50中性值，说明投资者对12386热线整体满意度较高，调查中表示不满意和非常不满意的投资者合计占比仅为2.84%。

　　一是不断提升热线团队知识水平与服务能力，对于受理范围内的问题，明确口径快速答复。截至11月30日，共修改知识库内容1762条，培训话务员385次。对于市场业务类问题，转至法律顾问作答，再由专人审核；对于政策类问题，转至监管部门研究后回复投资者。

　　二是建立投诉双重回访机制，帮助投资者完善要件标准，提升投诉的可办性和解决率。截至11月30日，今年12386热线业务受理总量共119201件，其中由我公司在热线前端直接办结112402件，占比94.3%；转监管部门办理6799件。

　　三是帮助投资者挽回损失。截至11月30日，投资者主动向热线反馈为其挽回损失金额已达1500万元，另有上百位投资者，主动来电对热线为他们解决实际问题提出感谢，投资者满意度明显提高。

　　记者：贵公司在往年发布年度《上市公司投资者保护状况评价》之后，今年又发布了《2015年自律组织投资者保护状况报告》，请问是在研究更多主体的投资者保护状况评价状况吗？

　　投保基金负责人：是的，我们在探索建立中小投资者合法权益保护评估评价体系，以期呈现整个市场的投资者保护状况。2016年我们主要做了这样几项工作。

　　一是完成市场主体投资者保护评价指标体系构建工作。以投资者享有财产安全权、服务教育权、监督投诉权、自主选择权、公平交易权、受偿权等权利为出发点，创造性地设计完成证券公司、公募基金管理人、期货投资者保护状况评价指标体系和取值量化标准，并完成了论证。同时自主开展市场主体电话畅通情况专项调查、上市公司网站建设及信息披露调查、公募基金网站适当性管理调查、指标体系权重调查、市场主体投资者保护状况专项调查，形成了较为符合投资者保护工作实际需要的评价指标体系和相对科学的指标权重。

　　二是稳妥推进评估评价工作机制建设。成立了上市公司、证券公司和公募基金管理人、期货投资者保护等子报告编写小组，构建了论证机制，形成体系合理、市场认同的评价方法及指标体系。

　　三是完成了三个主体投资者保护状况评价报告——《2015年度A股上市公司投资者保护状况评价报告》和《2015年自律组织投资者保护状况报告》、《2015年证券公司投资者保护状况评价报告》，其他相关报告正在进行中。

　　投资者保护工作永远在路上，今后我公司将继续贯彻落实党中央、国务院和证监会关于投资者保护工作的要求，秉承“公正、专业、尚德、奉献”的核心价值观，踏踏实实做好投资者保护工作，切实维护投资者合法权益。