【案情简介】
9月的一天下午，某保险公司接到李女士的投诉电话，反映公司客户王先生驾驶车辆与其发生车辆交通事故后，王先生不配合其垫付修车款，导致损失无法得到赔偿。在多次联系王先生未果情况下，李女士无奈只得通过向保险公司投诉解决赔款问题。
【调解结果】
保险公司通过调查了解到，发生交通事故后，交警判定与李女士相撞的王先生承担全部责任。由于王先生对事故责任划分、交警处罚等问题存在异议，故王先生明确向自己投保的保险公司表示不同意向李女士支付赔款，让李女士到法院起诉后再进行赔偿。
随后，保险公司与事故双方分别联系确认对案件的赔偿意见。保险公司一方面及时安抚李女士，详细向其解释无责方索赔处理流程，使其安心；另一方面，公司从客户角度出发，结合法律法规相关规定，向王先生说明未尽到赔偿义务的法律后果和后续带来的不便之处。经过公司多次协调、沟通，双方对立的情绪逐渐缓和下来，最终双方达成一致。王先生同意协助李女士办理理赔手续。在双方分别提交完整理赔材料后，保险公司可直接向李女士支付赔款。
【案件评析】
机动车辆发生双方事故时，当事双方往往会因责任划分、言语冲突、赔偿比例等问题处于僵持局面，当双方问题无法协商解决后，三者一方往往会将其怨气指向保险公司。作为被保险车辆的承保公司，不仅要按照保险合同履行保险赔偿责任，当双方就保险赔偿问题产生矛盾纠纷时，还要充当调解员的角色。搭建双方沟通桥梁，缓和双方矛盾，尽到保险公司的社会责任，化解矛盾纠纷。
注：以上案例由北京保险行业协会提供
京华时报记者牛颖惠整理
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