保监会发布一季度投诉情况数据

　　日前，中国保监会发布了《关于2016年一季度保险消费投诉情况的通报》。2016年一季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5855件，同比增长7.65%；反映有效投诉事项5982个，同比增长6.84%。

　　保险投诉整体增加

　　2016年一季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5855件，同比增长7.65%，反映有效投诉事项5982个，同比增长6.84%。其中，12378热线电话投诉5235件，占有效投诉总量的89.41%；信件投诉402件,占比6.87%；来访投诉100件,占比1.71%；网络投诉118件,占比2.01%。

　　2016年一季度，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量102441个，同比上升37.53%，实际接听总量91048个，同比上升33.81%，接通率88.88%，群众满意度98.35%。

　　保监会及各保监局接收的5855件有效投诉件中，实际办结 5646件 ， 办 结 率 达96.43%，帮助消费者维护经济利益总计10101.70万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会和各保监局给予有关公司及责任人员警告4次，罚款33万元，并对31人次进行监管谈话，下发监管函18份。

　　其中，2016年一季度，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉2738件，占有效投诉总量的46.76%。中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉3108件，占有效投诉总量的53.08%。

　　投诉反映的问题

　　2016年一季度，中国保监会机关及各保监局接收的5982个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉5244个，占投诉事项总量的87.66%；涉嫌保险公司违法违规类投诉727个，占比12.15%；涉及中介机构合同纠纷类投诉9个，占比0.15%；涉嫌中介机构违法违规类投诉2个，占比0.04%。

　　其中，消费者投诉事项涉及财产险的共有2641个。其中，保险公司合同纠纷类投诉2590个，涉嫌违法违规类投诉51个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔、给付纠纷2015个，占合同纠纷投诉总量的77.80%，理赔纠纷仍以车险理赔为主，主要包括损失核定争议、保险责任认定争议、理赔不及时、拒赔理由不合理、承保未尽说明义务导致理赔争议等。承保纠纷373个，占比14.40%，主要反映销售扰民、保费计算争议、未经同意承保、保单及发票送达不及时等问题。

　　而消费者投诉事项涉及人身险的共有3341个。其中，保险公司合同纠纷类投诉2654个，涉嫌违法违规类投诉676个；保险中介合同纠纷类投诉9个，涉嫌违法违规类投诉2个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷1082个，占合同纠纷投诉总量的40.77%，主要是对退保金额、退保条件和退保手续的争议。理赔/给付纠纷830个，占比31.27%，主要表现为责任认定争议、损失核定争议、理赔手续繁琐时限长等。承保纠纷374个，占比14.09%，主要反映电销扰民、未尽告知说明义务等问题。

　　在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规672个，占违法违规投诉总量的99.41%，其中涉嫌欺诈误导601个，主要表现在夸大保险产品收益、错误解释保险条款、混淆保险与银行理财储蓄概念、隐瞒免责条款与退保损失等。误导险种主要集中在分红险和普通寿险，涉及渠道主要为个险渠道和银邮渠道。

　　互助计划不具备保险经营资质

　　针对去年以来，部分互联网公司基于网络平台推出“夸克联盟”等互助计划，保监会相关人士表示，该互助计划主要集中在意外互助和重大疾病互助领域，近期又涉及所谓车辆风险。其推出的互助计划大都采取收取小额费用，发生互助事件后再均摊互助资金的模式，互助额度存在不确定性。需要强调的是，这些互联网公司不具备保险经营资质或保险中介经营资质，互助计划也非保险产品。相关互助计划没有基于保险精算进行风险定价和费率厘定，没有科学提取责任准备金，同时也没有政府部门的严格监管，在财务稳定性和赔偿给付能力方面没有充分保证。

　　保监会提示，近期有的互助计划假借保险名义进行宣传，以所谓“超低价保障”和产品创新为噱头开展营销，将两者进行不客观地比较和挂钩；有的网站将互助计划和保险产品混搭销售，极力混淆两者之间的区别，具有相当的迷惑性和隐蔽性，容易使消费者误以为互助计划是保险产品或所谓“互联网+保险”的新型产品。这些做法既扰乱了正常的金融市场秩序，也可能使消费者权益受到严重损害。特别值得警惕的是，有的机构或个人打着“互助计划”的幌子在微博、微信等互联网平台恶意骗取公众钱款，极易给消费者造成经济损失。

　　针对互助计划与保险的差异及可能存在的风险，前期保监会已经发布风险提示。在此，保监会再次提醒广大消费者注意：互助计划的经营主体不具备保险经营资质，部分经营主体的持续经营能力和财务稳定状况存在隐患，消费者可能面临资金安全难以保证、承诺保障无法兑现、个人隐私泄露、纠纷争议难以解决等风险。

　　与此同时，依照《中华人民共和国保险法》有关规定，保监会重申，任何主体未经保监会批准不得以任何形式经营或变相经营保险业务。在开展相关业务活动和宣传的过程中，不得使用保险术语，承诺责任保障，或与保险产品进行对比挂钩；不得宣称互助计划及资金管理受到政府监管、具备保险经营资质；不得非法建立资金池。

　　同时，保监会表示将深入贯彻落实国务院关于开展互联网金融风险专项整治工作的决策部署，依法打击非法经营保险业务等违法违规活动。同时，保监会要求各保险机构加强排查整改，不得与未取得保险经营资质的互联网公司开展业务合作或提供增信支持。