保险投诉处理：人保财险复星人寿下滑快

　　为倒逼险企提升投诉处理水平，保监会引入了投诉考评“百分制 ”。近日公布的保险公司2015年度投诉处理成绩单显示，2015年复星保德信人寿分数“大变脸”，仅为50分，在人身险公司中排位垫底，而在上一年度该公司则为状元。财产险中，人保财险下滑9分仅得58.75分。

　　根据通报，保监会 对134家保险公司2015年投诉处理工作进行了考评。经测算，2015年财产保险公司和人身保险公司的平均分数分别为75.14分和70.28分，均较2014年的平均水平下滑。而在产寿险公司中，分别有35家和38家公司低于平均分。

　　在产险公司中，燕赵财险、苏黎世、信利保险等11家公司获满分100分，并列第一，人保财险得分 不仅低于75.14分的平均得分，还较2014年的64.09分下滑9分。太平财险、信达财险和史带财险则成为倒数排头兵。寿险方面，前海人寿、君康人寿、安邦养老、和谐健康均获满分，并列第一。长城人寿、信泰人寿、中荷人寿和复星保德信人寿位列排行榜最后四名。

　　据介绍，保险公司投诉处理工作考评由保监会消保局具体负责，主要从定性指标和定量指标两方面进行考评，满分为100分，其中定性指标30分，定量指标70分。定性指标包括制度建设、体制架构和重大应急处理机制，定量指标包括万张保单投诉量、亿元保费投诉量、亿元保费投诉变化率、监管机构转办件办理及时率、接访响应、越级投诉率、媒体负面报道、重大群体性事件和越级群体上访事件。

　　根据通报，就万张保单投诉量的指标而言，财产保险公司得分与上年基本持平，人身保险公司因去年投诉量出现不同程度下降，故得分较上年有很大改善；就亿元保费投诉量的指标而言，由于部分人身保险公司去年保费规模大幅增长，使得人身保险公司得分比上年有所提高；就亿元保费投诉变化率而言，产寿险公司此项指标整体得分较上年均有所改善；就监管机构转办件办理及时率而言，有67家公司不同程度存在未按期反馈投诉处理结果的情况，说明公司对投诉处理工作的重视程度仍需加强。