大肆发卡却不提供服务 票务网擅销订单另行加价 卖电脑虚假宣传张冠李戴
消保委披露消费侵权典型案例 泰康人寿、西十区等被点名
青年报记者 罗水元
来源：上海青年报 周培骏
保险公司自己有过失却拒绝赔偿、商务公司伪造机票单据、不具备旅行社资质的旅游咨询公司收“出团保证金”、付钱买了飞机票却“有机难登”……昨日，上海市消保委披露了侵害消费者权益的典型案例，泰康人寿保险、“西十区”、捷翔公司等知名单位和品牌均上了此次榜单。
泰康人寿
缔约过失拒赔偿
【案情简介】
消费者王先生投诉称：2014年1月，他参加泰康人寿保险股份有限公司上海分公司（以下简称“泰康人寿”）举办的答谢会。销售人员向其推荐一款泰康财富人生E款终身年金保险，宣称该保险交费年限为5年，每年交2万，参保第2年起每年可以根据计划利益演示表演示的高、中、低三档领取红利收益，其中最低档为623元。王先生为了保证至少能领取最低档红利，在抄写38字风险语句时，有意将“保单利益的不确定性”抄写成“保单利益的固定性”。数天后，该保单经泰康人寿审核通过。2015年1月，王先生向客服询问红利收益时，被告知只能领取100元，遂投诉泰康人寿不履行合同约定。
【处理结果】
对于王先生反映的问题，市消保委依法进行调查。王先生表示，曾明确向泰康人寿业务员说明，要将“保单利益的不确定性”抄写成“保单利益的固定性”。当时，业务员称这需要公司审核，如审核通过王先生再交保费。在保单审核通过后，业务员上门向消费者再次解释了保单内容，未对王先生修改风险提示语的行为提出异议。调解过程中，泰康人寿始终以风险提示语有瑕疵为由，只同意全额退保，不予赔偿消费者其他损失。
【消保委点评】
按照《人身保险新型产品信息披露管理办法》的规定，风险提示语的作用是向投保人明确提示风险，帮助投保人充分了解购买的保险产品。因此，泰康人寿的保险业务员本该明确告知王先生风险提示语不影响投保人、被保险人、受益人按照保险合同可以享有的确定利益，应当准确抄写。同时，业务员还应当及时对保险合同进行审核，发现错漏的，须及时提醒王先生予以更正。泰康人寿的核保人员也应当尽到对保险合同内容的审核义务。现在，泰康人寿在投保和核保两个保险合同订立的关键环节上都出现了重大工作失误，使王先生误解为抄写“保单利益的固定性”，便可按照计划利益演示表保证领取最低档红利，存在缔约过失。依据《合同法》相关规定，泰康人寿除全额退还保费外，还应当赔偿王先生同期银行利息损失。
“崇泰商务”
伪造机票单据
【案情简介】
消费者郑女士投诉称，2015年11月9日，她通过上海崇元永泰商务服务有限公司（以下简称“崇泰商务公司”）购买了三张机票，两张是上海往返深圳的机票，另一张是北京往返深圳的机票。当时，崇泰商务公司对上述机票的报价分别为1860元和3080元，共计收取郑女士4940元的机票款，并出具相关“单据”。之后，郑女士向承运航空公司核实机票信息，发现所购机票价格与承运航空公司销售价格不一致，遂向市消保委空港办投诉。
【处理结果】
经市消保委空港办调查，崇泰商务公司利用网络下载的“行程单打印系统”软件，擅自更改机票价格并出具给消费者伪造的行程单。崇泰商务公司收取的机票款合计比民航系统实际机票价格高出480元，且在消费者不知情的情况下搭售商业保险合计40元。市消保委空港办将该案件移送至工商机场分局，工商机场分局已立案并作出行政处罚。
【消保委点评】
本案中，崇泰商务公司以伪造行程单、虚标机票价格的方式欺骗消费者，牟取不法利益。其行为违反了《上海市消费者权益保护条例》第23条“经营者提供商品或者服务时，不得用以假充真、以次充好、销售掺杂掺假商品、虚假标价等欺诈方法，损害消费者合法权益。前款所称的欺诈，是指故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的行为”的规定，已经构成欺诈。按照法律规定，崇泰商务公司不仅要赔偿消费者的损失，也应当承担相应的行政责任。
申舰公司
大肆发卡不服务
【案情简介】
消费者蔡女士投诉称，2015年11月中旬，她接到上海申舰商务服务有限公司（以下简称“申舰公司”）电话，向其推销该公司会员卡服务。11月27日，蔡女士向申舰公司支付2288元服务费，成为该公司“YC网络贵宾会员”，会员有效期为两年，并签订《优程至尊卡服务协议》。根据协议内容，申舰公司承诺提供预订低价酒店及机票等服务，并赠送两张四/五星级酒店免费房券、赠送2400元医疗体检代金券。然而，当蔡女士要求享受四/五星级酒店房券和其他约定的服务时，却被该公司以种种理由拖延、拒绝。仅2015年，市消保委、浦东新区消保委共计处理该公司类似投诉40余件，部分消费者在两年会员期内未享受到申舰公司提供的任何服务。
【处理结果】
消保委介入后，要求申舰公司按照协议内容提供服务，并妥善解决消费者合理的退卡诉求，但该公司始终拒绝退卡。市消保委已支持消费者提起诉讼，并将经营者涉嫌违法的情况向行政部门进行反映。
【消保委点评】
申舰公司在推销会员卡时，向消费者承诺一旦成为会员即可享受优惠订酒店、折扣订机票、免费体检等多重福利。然而消费者支付了高额会员费后，申舰公司却拒不按约履行合同，这种行为已构成严重违约，消费者当然有权解除合同。依据《消费者权益保护法》第53条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”的规定，申舰公司应当为消费者退款。
“西十区”
擅销订单另行加价
【案情简介】
2015年，虹口区消保委共计处理上海爱有网络科技有限公司（以下简称“西十区”）投诉54件，集中反映该公司通过互联网进行票务销售时，擅自取消订单、单方面变更订单或是要求消费者额外加价的行为。如消费者刘小姐投诉称，2015年7月30日，她通过“西十区”网站订购了3张8月6日的“冰川时代-冰上表演秀”的演出票，在8月4日被告知无票，只能作退票处理。消费者沈先生投诉称，2015年10月11日，他通过“西十区”网站订购了某球赛门票之后，却被要求额外加价才能拿票。
【处理结果】
“西十区”通过互联网与消费者刘小姐、沈先生达成一致出售演出票和球票，理应按约履行，擅自取消订单和额外加价的行为有违诚实信用原则。经消保委调解，“西十区”为刘小姐更换了其他演出票，为沈先生按原价出票。
【消保委点评】
“西十区”作为知名的网络演出票销售企业，多次出现擅自取消订单、单方面变更订单、要求额外加价等侵害消费者权益的行为，暴露了其管理制度的混乱和诚信意识的缺失。根据《消费者权益保护法》第16条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。与消费者有约定的，应当按照约定履行义务”，以及《上海市消费者权益保护条例》第22条“经营者提供商品或者服务，应当按照规定明码标价。经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用”的规定，“西十区”应当规范其经营行为，严格按照与消费者的约定履行合同。
一号商城
商品张冠李戴虚假宣传
【案情简介】
消费者许先生投诉称，2015年12月25日，他在1号商城上的ThinkPad旗舰店看到一款由上海捷翔网络科技有限公司（以下简称“捷翔公司”）销售的联想笔记本电脑“ThinkPad Helix（20CGA00XCD）”。商品介绍界面中宣称该产品具备“指纹识别系统”、“屏幕一键脱离”、“双向插拔”等功能，于是许先生下单购买。然而收到货物后，许先生发现该型号电脑并无上述功能，许先生遂向1号商城和捷翔公司反映，却迟迟得不到答复。
【处理结果】
经消保委调查与核实，消费者购买的电脑是由入驻商家上海捷翔网络科技有限公司通过1号商城平台销售的。捷翔公司用X1的产品功能图片作为XCD的产品介绍页面，误导消费者，实际消费者购买的电脑型号并无其网页描述的相关功能。在市消保委的介入下，捷翔公司对消费者作出了加倍赔偿。
【消保委点评】
《上海市消费者权益保护条例》第29条规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的，应当保证商品或者服务的质量、性能等与广告宣传相一致。”《网络交易管理办法》第14条也规定，“网络商品经营者、有关服务经营者提供的商品或者服务信息应当真实准确，不得作虚假宣传和虚假表示。”网络销售不同于实体销售，消费者无法查看或亲身体验，对商品和服务的选择完全依赖经营者单方面提供的信息。这也就要求直接提供商品和服务的网络经营者必须向消费者 提供真实、完整的信息，而网络交易平台应当尽到审核和监督义务，从而真正保障双方交易的公平。
辛航公司
隐瞒机票信息有机难登
【案情简介】
消费者韦先生称，2015年5月9日，他花费6031元，通过上海辛航旅游咨询有限公司（以下简称“辛航公司”），为家中老人王女士订购了一张6月1日美国旧金山至上海浦东机场的机票。乘机当日，王女士提早来到旧金山机场，却被承运航空公司告知无其乘机信息。直到乘机手续截止办理前一刻，辛航公司通过里程券兑换了机票，王女士才得以乘机。老人被折腾得身体不适，要求投诉合理解决。
【处理结果】
经调查，辛航公司向消费者销售的是一张“积分候补票”，未全面、准确地告知该类型机票的出票方式及使用风险。市消保委介入后，该公司对韦先生进行了相应的补偿。
【消保委点评】
“积分候补票”是指以积分换取搭乘航班的权利，一般需要让其他正常购买机票的乘客先行乘机，在有余票的情况下，予以候补乘机的特殊机票。《消费者权益保护法》第20条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”因“积分候补票”的特殊性，不能保证持票人绝对搭乘航班，辛航公司更应明确告诉消费者使用方法和可能遇到的问题。本案中，由于辛航公司隐瞒重要信息致使乘机人王女士身体不适，理应承担相应的责任。
叶隆汽销
隐瞒里程数欺骗消费者
【案情简介】
消费者聂先生投诉称，2015年2月4日，他与上海叶隆之尊汽车销售服务有限公司（以下简称“叶隆汽销公司”）签订《车辆交易合同》，约定购买某品牌二手车一辆，价格为26.8万元，合同约定所购车辆的里程数为67192公里，由叶隆汽销公司负责提档。同时，为配合叶隆汽销公司办理提档，聂先生还支付了8597.14元购买汽车保险。2015年2月26日，由于车辆无保养手册，聂先生前往4S店调取车辆保养记录，发现该车辆于2014年9月10日进行最后一次保养时，记录的行驶公里数为211373公里，与合同约定严重不符。聂先生认为叶隆汽销公司故意隐瞒车辆真实里程数，要求该公司承担相关责任，却遭到拒绝。
【处理结果】
经消保委核实，叶隆汽销公司未对车辆的里程数详加审查便再次转卖，且无法提供证据证明对于车辆的里程数被修改存在免责事由，理应承担赔偿责任。调解不成后，消保委积极联系专家律师支持消费者向法院起诉。最终，法院支持了消费者撤销合同、退回购车款及保险费差额、购车款差价三倍赔偿的诉求。
【消保委点评】
《消费者权益保护法》第20条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”叶隆汽销公司作为车辆的出卖方，对于合同约定的车辆各类信息均应尽到真实披露的义务。车辆里程数属于影响消费者是否购买的重要因素，作为专业的汽车销售公司，叶隆汽销公司对于车辆的实际里程数有能力进行技术鉴别，同时作为二手车的直接销售人，也应当对车的质量承担瑕疵担保责任。依据《消费者权益保护法》第55条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”，法院认定叶隆汽销公司向消费者隐瞒了车辆的真实里程数，属于欺诈行为，故支持了聂先生的诉请。
创意嘟嘟
门店关闭仍拒不退余款
【案情简介】
2015年，市消保委接到消费者反映上海创意嘟嘟教育管理咨询有限公司（以下简称“创意嘟嘟”）门店关闭、延期开班等问题拒不退费的投诉30余件，合同涉及金额达到30.4万元。据消费者称，该公司与他们签订了价值4000至3万不等的少儿艺术培训合同。现因门店关闭、装修停业、延期开班、频繁更换培训老师等情况致使培训课程无法继续履行，但当消费者要求该公司退还相关培训费时，却遭到该公司的拖延和拒绝。
【处理结果】
经消保委了解，消费者投诉的授课点涉及长宁、原闸北、徐汇等多个区县，因创意嘟嘟经营不善，导致多家门店停业、关闭，无法继续履行培训合同。在处理过程中，有的门店以种种理由进行推脱，有的门店则拒绝参加调解。市消保委已支持消费者提起诉讼，并将经营者涉嫌违法的情况向行政部门进行反映。有关部门已介入调查。
【消保委点评】
近年来，预付性消费模式快速发展，从而引发的预付性消费纠纷也逐渐增多。由于预付性消费纠纷往往涉及金额较高、人数较多，处理难度也较大。《上海市消费者权益保护条例》第37条对预付性消费作了一些新的规制，如经营者以预收款方式提供商品或者服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同，明确约定经营地址、联系方式、商品或服务的具体内容等重要事项；经营者应当保存合同及履行的相关资料，方便消费者查询、复制等。但目前纳入保证金监管的只有美容美发、餐饮等少数商业领域，因此呼吁依据《上海市消费者权益保护条例》尽快出台统一的预付性消费管理办法，让预付性消费能够更规范地发展。
[编后语]
不要“搬起石头砸自己的脚”
从本次公布的案例来看，消费者投诉主要反映的问题有三类：一是售后服务缺失，二是单方面取消订单，三是实物与宣传不符。值得注意的是，本次曝光的涉事企业并非街边小店，其中不乏具有广泛知名度的大公司，比如“泰康人寿”上海分公司缔约过失拒绝向消费者赔偿、知名网络演出票销售企业“西十区”出票后不按约履行合同等。
商家既然为消费者提供了服务，就不应敷衍了事，更不该给消费者“挖坑”。特别是作为行业“大佬”的企业，必须以身作则，把消费者的权益放在首位，不能只顾眼前利益。品牌需要经营，更需要维护。如果屡次让消费者失望，那也许会“搬起石头砸自己的脚”。
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