收到假货却只能与店主沟通 云集透支信任的商业模式能走多久

　　投资者报

　　于2015年5月正式上线的云集，通过S2b2c的经营模式迅速发展壮大。S2b2c，即一种将供货商、云集店主和消费者三者结合的供销一体化营销模式。其中，云集店主借助个人信用，利用社交工具为消费者传播供应商的商品信息，并提供售前售后服务，消费者从中享受“批发价”。

　　而S2b2c模式下的交易行为，都是基于消费者对店主信任的前提下发生。记者发现，消费者从商品的售前购买咨询到售后服务，均与店主对接，他们很难与云集客服取得联系。那么，若交易引发相关权益问题，消费者的权益由谁来保障？是店主还是云集？

　　授权存疑

　　2016~2018年，云集虽屡次因虚假宣传被杭州市场监管局予以查处，并在2017年5月12日因在经营活动中存在“入门费”、“拉人头”、“团队计酬”等行为，被杭州市场监督管理局以组织传销行为罚款9584106元，但这似乎并未影响云集加速扩张的步伐。在2016年12月、2018年4月，云集先后获2.28亿元A轮融资、1.2亿美元B轮融资。公开数据显示，云集已拥有400多万入驻店主，逾3000万VIP会员数，单日最高销售额突破5.88亿元。

　　店主小军告诉记者，之所以加入云集，是因为看重了产品性价比高，产品质量有保障的平台特性。据云集官网显示，云集已和多个国内外一线品牌签订战略合作，在商品的详情页面上，云集称，所有商品均由国内外认证的供货商或品牌商直供。

　　那么，消费者在云集上购买的产品，质量是否真能有所保障呢？

　　日前，消费者张女士向记者反映称，其通过云集店主购买的AHC第六代眼霜（30ml），在使用过程中出现包材局部掉漆的现象。张女士提供的产品显示，眼霜软管表面有两处油漆明显脱落痕迹。张女士怀疑买到了假货。

　　记者在云集VIP上查询到该款产品信息，产品全称为，AHC第六代B5玻尿酸眼霜，有30ml及12ml两个规格。在该产品的详情页上，显示产品发货地为云集保税仓。在正品保障声明上，云集称，所有商品均由国内外认证的供货商或品牌商直供。

　　记者登录云集VIP，就AHC眼霜，记者向云集客服提出在购买前查看商品相关授权信息的要求时，云集客服告诉记者，云集拥有该产品的授权文件，但消费者在购买前无法查看。问其缘由，云集客服称，要凭借订单号才能查看，单一产品无法查看授权信息。记者再次询问客服几款发货地为云集保税仓的商品授权信息，均被告知，未购买商品无法查看产品相关授权。

　　而根据消费者权益保护法第八条法规显示，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务真实情况的权利。第十条法规显示，消费者享有公平交易的权利。云集此举，是否与相关法规冲突？记者就上述相关事宜致电并发送邮件给云集，电话被挂断，截至发稿日，记者未收到公司方回应。

　　针对云集上售出的AHC眼霜包材掉漆的现象，记者联系AHC中国方，相关负责人回应记者称，对于AHC在云集上售卖一事并不知情。当记者提出可否出具相关声明时，对方表示会与品牌方沟通，截至发稿日，记者未收到相关书面声明。

　　售后遇阻

　　张女士告诉记者，发现眼霜掉漆现象后，曾试图联系云集客服，但经过多番搜索后，未查询到任何相关联系方式。

　　记者通过手机APP store搜索云集，出现了两款电商APP，一款为云集，另一款为云集VIP，两个平台的开发商同为浙江集商优选电子商务有限公司。当记者尝试登录平台联系客服时，平台显示需要注册成为店主才能登录。

　　店主小军告诉记者，两个平台的使用权限有差别，云集仅限店主使用，店主可以通过云集看到售卖产品后获得的利润分成。云集VIP则为普通用户开放，普通用户可以通过此平台查看商品信息，但若要联系客服，需要获得店主邀约码、或者认购价值398元的产品登录云集VIP后，才能与客服对话。否则，消费者便只能联系店主处理售后。

　　由店主为消费者提供售前及售后服务是云集S2b2c模式的特点之一，那么，当消费者遇上售后问题，联系云集客服阻碍重重，只能向店主寻求售后的情况下，消费者的权益究竟由谁在保障？云集还是店主？记者致电并发送邮件给云集，电话被挂断，截至发稿日，记者未收到公司方回应。

　　“低价”外衣

　　“正品保障”、“拥有授权”、“购物享受批发价”是云集S2b2c模式向消费者输出的观念。云集创始人肖尚略在今年10月8日发布的一封公开信中表示，平台“通过极致精选，实现批发价的竞争优势”。“注册云集APP，购物享受批发价”，云集微信公众号也如是标注。

　　此次出现包材褪色，消费者无法在购买前查看其授权书的AHC眼霜，在云集上的售价为99元两支，而该款产品在AHC官方海外旗舰店上的售价为107元/支。在商品包装上，两家店的商品也有区隔。AHC官方海外旗舰店发售的是联名限量包装，云集发售的则为蓝色普通包装。

　　那么，抛开正品、授权等词汇，查看云集上已展示授权书的商品，是否真具备“批发价”的竞争优势呢？

　　消费者陈女士向记者透露，其观望的一款型号为美的WHP13R81的生磨豆浆机，11月7日在云集上的现时特卖价为369元，满减后的价格为329元，而同款产品当日在京东美的厨房电器旗舰店上的售价为299元。

　　消费者张先生向记者透露，其看重的Apple Watch Series 4智能手表GPS款，在云集上原价为3599元，限时特卖价为3199元，Apple官网售价为3199元。苹果官方授权商杭州索电电子科技有限公司的负责人告诉记者，目前Apple Watch Series 4处于货源相对紧张的状态，若在Apple官方直营店及官网以外的渠道购买，可以以官网售价的0.96倍作为参考。（思维财经出品）