情绪指数发布会圆桌一：大数据时代的客户研究

　　情绪指数发布会圆桌一：大数据时代的客户研究

　　和讯基金消息 2015年11月5日，在北京威斯汀酒店，200多家金融机构、媒体朋友和余额宝客户将汇聚一堂，共同见证余额宝情绪指数的发布。和讯基金作为战略合作媒体对此次发布会进行了全程直播。

　　以下为圆桌一讨论实录：

　　周晓明：下面我们进入今天第一个圆桌论坛，刚才大家听了这么多“情绪”，理解客户的需求是我们各行各业非常突出的问题，作为金融理财服务，是一个看不见，摸不着的服务，怎么认知我们客户的需求，更是一个非常大的难题，为了讨论一下这个话题，我们有请嘉宾上台，他们是：

　　盈米财富创始人兼总裁 肖雯

　　领航资产大中华区CEO 林晓东

　　华宝证券研究所副所长 杨宇

　　银河证券基金研究中心总经理 胡立峰

　　蚂蚁金服财富事业群运营部总经理 祖国明

　　周晓明：先问一下各位嘉宾，刚才说了这么多“情绪”，各位的情绪怎么样？理解客户在我看来是一个挺重要，也是挺难的事情，从中国现在进入大资管时代，我们追溯到1997年《证券投资基金管理暂行办法》颁布到现在已经将近20年了，现在资本行业的行业生态已经变了，也越来越丰富了，有了越来越多的机构参与，有了越来越多的产品和服务方式。我想跟各位探讨第一个问题，经历了这么多年的发展，在你们看来可以打多少分？从0到9之间选一个。

　　肖雯：6分。

　　林晓东：6分。

　　杨宇：我想选6，但是换个角度，如果是10分的话，我可以给15，或者20分。

　　胡立峰：10分，如果可以的话可以是20分，30分。

　　祖国明：我觉得连5都不到，我以用户的感觉觉得不到5分。

　　周晓明：从业人员给自己打了6分，研究机构是15分，20分，互联网平台的人觉得我们根本不及格，这是非常有意思的。肖总，您是长期从事基金公司的营销管理，现在自己创业做平台，您认为我们行业在理解和了解客户方面，有哪些因素制约了我们更加了解我们的客户？

　　肖雯：对客户的了解上一直是持续不断的，我之所以给了6分，是因为我觉得还是有局限和挑战的，公募基金的业务模式，过去十几年的模式主要的还是代销的模式，主要的规模是靠银行渠道，我们跟客户主要的界面也是在银行，我们是再产品供应商，我们给券商提供资金产品。

　　周晓明：我们根本见不着客户，怎么去了解客户？

　　肖雯：是有一层隔断，但是我们在持续不断的努力，这么多年来，包括在座的各位，一直在了解，在研究的客户。因为交易是最终的结果，从这个角度来讲也有一定的认识和了解。

　　周晓明：虽然见不到他们的人，但是可以看到他们的行为。

　　肖雯：最大的挑战应该是渠道。第二，在我们传统的金融模式中，我们的手段和工具也是比较落后的，这两点制约了我们。

　　周晓明：再问一下对我们提出批评的祖老师，您为什么打那么低的分？

　　祖国明：这是一个感受，以前我们在市场上见不到客户，这个客户不是说在座的几位高大上的，而是普通大众的投资者。无论是基金还是股票，十年了，你知道我愿意买什么吗？有数据，但是没有被利用，为什么说不了解客户，是没有主动了解客户习惯。现在有了大数据，云计算，愿意用新的工具去了解。之前我们见不到面，确实手段也比较单一，但是现在有了这些东西，从5就可以到7，到8。

　　周晓明：我们本来可以做很多事情，但是做得不够，现在有了条件就可以做很多了。我想再问一下杨宇。

　　杨宇：我给6的原因，刚才祖老师说的从5稍微提高一点，这两年有了互联网金融，整个行业不断的创新还是可以的。打一个最高的分，我不知道外延有多大，除了金融行业，互联网行业之外，市场上还有很多其他机构，不仅是把客户的需求满足了，也把客户人性中不合理的愿望也深度的满足了。比如我们身边的，我家里人，他们投资渠道是一些刚刚被证监会关掉的非法交易平台，那些平台把客户伺候得非常好，至少对于人性当中欲望这个层面。

　　周晓明：人性当中的欲望他们是怎么满足的？

　　杨宇：产品基本的风险收益特征，对于人性的基本要求，肯定是希望在不承担风险的时候，或者承担很小风险的时候获得最高的收益。

　　周晓明：滋生出很多满足客户更高愿望的，即便用打擦边球和非法手段，是因为我们的行业没有满足他们。

　　胡立峰：我们这个行业对客户不合理的需求极大的满足了，比如说公募基金行业，本来是一个产品投资，价值投资，可是我们也有很多产品满足投资者的这种快。很多投资者希望上涨的时候有这么一个产品，下降的时候也可以不亏，其实这种产品没有。我们国内的资产管理机构，要满足客户的需求，满足人的本性，我们很多产品有点违背资本市场的规律。跌就是跌，怎么扛得住？为什么今年上半年非常异常的波动是过去很少的，过去很多股民之都被套牢了，但是现在不一样，用追涨的机制，加大了股市的波动，我们连客户和投资者当中不合理的人性的弱点，都了解到了，并且开发出来产品给他们使用。

　　周晓明：从你多年从事基金来分析，长期比较优秀的基金，他们对客户需求的满足，以及客户关系的管理上，他们有没有什么成功的经验？

　　胡立峰：有一组数据，股灾之后我们倒退十年，中国的股票基金年化回报率大概是13-15%，但是投资者没有赚钱，投资者赚钱的基金，有一些叫基金利润指标，比如今年以来，截止到前9个月，我们的股票基金的平均收益率是30%，股灾之后还有30%。但是，反映基金投资者赚钱的指标，基金利润指标却是负的。为什么？老百姓(603883,股吧)在相对高位进去的，相对低位出来了，如果老老实实真的能够赚到钱。现在有些产品，那些大的基金管理公司，那些长期稳定的客户，基本上都是赚钱的。一个大的基金公司，他们的产品持有三到五年，基本上还是可以赚钱的。不是说给你们推荐，我还是比较推崇你们天弘的产品。

　　周晓明：基金的业绩表现和投资者回报之间有巨大的差异，这恰恰是我们需要服务的空间。在这个角度，我隆重推出领航资产，他是目前全球最大的公募基金公司，他是大众化区的CEO，我问你两个问题，您对我们大陆打6分，你们大量的指数基金，货币基金，你们怎么满足客户需求？

　　林晓东：首先，我觉得从渠道来讲，我们基金可以做到，虽然很多是通过银行渠道，以及基金公司直销的渠道，基金公司对客户的数据是有一定了解和掌握的。基金公司拿了这个数据动机是什么？很多基金公司是为了更好的卖产品，而不是真正去了解客户未来投资的规划，所有动机就是为了根据他的行为和过往的投资心态，去设计更好卖的产品，而不是设计符合客户长期持有的，对财富有保值增值作用的产品，所以我打了6分。

　　周晓明：关心客户要做什么，是以客户为中心，以他的诉求为中心，还是以卖我们产品为中心，这个批评的对，请分享一下你们海外的经验。

　　林晓东：晓明之前跟我说要参加这个活动，我特别激动，我们跟天弘很多方面是相似的，我们是全球最大的公募基金，我们全世界最早用互联网做基金销售，我们1995年在中国还没有公募基金行业的时候，我们是全世界最早用互联网来做公募基金的销售。截止到去年年底，83%的养老金的客户是在我们这儿完成的，75%个人客户所有的基金申购、赎回，或者转换都是在我们这儿完成的。客户需求我们是怎么做的？我们有60人的员工团队是专门分析客户行为的，第一，通过多渠道的数据整合，我们跟互联网，跟打电话进来的数据，以及纸质的申购赎回文件，根据多渠道的数据分析，来分析客户的消费行为、户生命周期的价值、我们产品服务的衡量，以及整个市场细分的规模，以及品牌认知度，这是第一个功能。第二个功能，通过这个部门我们也在做独立的市场研究，我们收集客户行为，不但分析我们自己的客户个人行为，也通过客户个体行为推断出目前整个行业跟市场一些大的趋势，大的变化，捕捉大的战略性。第三，我们跟第三方数据有紧密的合作，我们根据数据进行自己的分析，但是我们也希望借助第三方的数据，通过他们的分析，通过他们的分析方法，来佐证我们自己的分析。第四，数据整合，我们讲的所有这些，多渠道，内部的，还有外部的，第三方的，把所有数据整合到我们自己的数据中心，有我们自己的数据报告，为所有的商业决策做出很好的数据基础。第五，跟客户互动的平台，我们这里面有一个平台专门跟客户互动，它是一个独立业务部门，是完全独立的，根据我们对客户的分析，我们来提供更好的投资者教育，商业运营帮助客户发2亿5000份文件，不是告诉客户要买什么产品，举个例子，2011年的时候，我们的产品，可以告诉我们客户市场估值太高了，应该重新考虑一下资产配制。过去的两年，我们向美国房地产协会，通过我们团队和客户直接交流，告诉客户，提示客户风险，而不是去销售自己的产品，这是我们一个大的功能。

　　周晓明：从客户的角度去做事情。刚才几位嘉宾分析了一下现状，我们还是要找路子，我想请各位谈一下我们怎么样进一步的改进。我们无法去满足客户所有的不当的需求，既然我们生活在地球上，就要脚踏实地的了解和引导客户的需求，我想问一下肖总，以前你们做渠道碰不着客户，现在做在线平台，可以见到客户，您准备怎么了解和引导客户的需求？

　　肖雯：我卖了10年的基金，做基金销售业务，我觉得客户需要的是解决方案，对普通老百姓而言，我们权益类产品对他来说太复杂，我们大家都是专业人士，可能还比较适应，真正对于普通投资者来说，对于我们中国基金市场的基金产品来说，他们非常困惑。而且产品的波动，大类资金的配制，对他们来说太复杂了。所以他们合理的要求，或者合理的需求，应该是提供解决方案。盈米的成立，跟这个也是有关系的，我们希望用我们的努力，能够给大家提供一些解决方案。而互联网给我们提供了技术，用大数据的这种技术，以及互联网平台，可以给我们做解决方案的机会，我们正在做这种尝试。我们仍然是做渠道，因为我们希望跟互联网平台合作，让他们更多的理解客户，让他们挖掘数据，跟我们一起挖掘数据，我们在后台会跟他们提供更好的基于解决方案的产品，共同合作，这是我的一个理想。

　　周晓明：是要做最懂客户的渠道，整合基金公司和资产管理行业的资源，为客户提供解决方案，祝您成功。我们再问一下祖老师，现在你来运营财富条线，在线客户的需求跟线下客户有哪些不同？你们通过什么手段来了解和跟踪他们的需求？

　　祖国明：在线来讲，更多的还是根据用户的行为数据。对余额宝用户来讲，大部分是电商的用户，我们通过他在电商平台上的消费行为，包括每个月的固定行为，还有余额宝频繁转入转出的数据，我们会得出一些结论，看在哪些方面有些需求。这一两年，我们发现好的时候，有一批客户会出去，出去以后可能过7天，或者10天就回来了，跟他们周期是非常吻合的，可以判断出来他对股票市场或者权益类市场有一定的投资需求。还有金额相对比较多的，比如20万以上的用户，对应的银行理财产品，利率高一些的时候，他们也会去做，我们发现这批客户对理财的需求和获得收益比较专注。我们根据这些需求，我们会找合适的产品，这些客户有部分希望拿到比余额宝收益率更高，我们就推出了招财宝。客户还有另外的需求，资金急需流动性怎么办，还需要把钱拿回来，这种需求我们通过什么来满足呢？通过我们的变现满足。我们一步一步，刚开始可能是余额宝，通过教育之后可能对其他产品感兴趣，我们会为客户提供不同等级的产品，从风险最低的货币基金，然后到固定收益类的产品，还有权益类基金，波动大家还是感兴趣的，不断的提供不同的产品给不同的用户。

　　周晓明：我们团队也在不断的提升意识和能力，余额宝情绪指数也就是这样一个持续努力的结果，下面咱们请各位嘉宾谈谈你们对刚刚发布的余额宝情绪指数的看法和感受。

　　胡立峰：我觉得这个指数还是挺有创新跟创意的，确实是让我大开眼界，也表明了互联网企业和基金公司确实走在了券商的前列。它反映的是证券行业之外的社会人士去看证券行业，原来我们都只看自己，从中国股市历次的波动看，增量资金进来可以推高指数，现在股市很多指标，可以丰富和多元化投资指标，避免情绪低迷的时候太低迷了，股市还是那个股市，我们的心一直在变。但是这毕竟是从股市外面的社会情绪来看的，这一点可以给我们参考。

　　周晓明：余额宝情绪指数是对证券市场的散户人群的边际刻划，不是研究股民。杨宇，你的看法呢？

　　杨宇：我们以前做跨市场的监测更多是从两个纬度，一个是不同金融产品的价格，另外资金在不同领域之间的变化，以前很少有机会来接触这种更底层的市场参与行为的数据，这一块对于我们，更多的是作为给机构服务的。这个指数，我也寄予希望。很多年来我们统计基金投资者，如果跟互联网金融，跟基金销售做一些结合，真的能给散户实质的参考，在基金投资方面非常有意义。

　　周晓明：这个指数首先是服务于我们客户，希望看一看你们所处的客户群体是什么样的情绪变化，反过来检讨自己的投资行为，我们希望达到这样的目的。

　　林晓东：前面也提到这是取之于民，要用之于民，看我们如何使用情绪指数来更好的服务我们的用户。

　　肖雯：我觉得是全新的视角，让我们从新的角度，更丰富的角度，来研究，来理解老百姓的投资，从余额宝情绪指数上，站在巨人的肩膀上，余额宝就是巨人，让我们用更丰富，更科学的方式来形成对客户投资行为的理解。这个指数能够帮助我们的投资人，能够真正的把控自己的投资行为，就是说我们基金的收益跟老百姓投资基金的收益完全是两回事，我希望能够在这个指数的帮助下，这两个收益可以靠拢。

　　周晓明：2013年6月份的时候，在余额宝的发布仪式上我和国明曾经有过一个对话，两年多过去了，我们还在一个战线上共同服务余额宝客户，你对余额宝情绪指数有哪些期待？

　　祖国明：余额宝情绪指数把内心的喜悦变成具像化的东西表达出来，通过这个指数，希望更能表达出与我们理财的相关性。

　　周晓明：余额宝情绪指数是入市意愿情绪指数，我刚才讲了，余额宝客户巨大的数据宝藏，还可以挖掘出很多东西，我们可以有机会去观测客户对收益率的反映，有机会观测客户消费信心的变化，这样一个事情有无限的可能。本轮圆桌论坛就到这里，非常感谢各位嘉宾的建议和肯定，我们一定会继续努力，跟大家一起把我们了解客户、服务客户的事情做得更好，谢谢大家！