程康平：加强金融消保 助推高质量发展

　　金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域。中央金融工作会议明确，中国特色金融发展之路要坚持以人民为中心的价值取向。作为一家大民生骨干企业，泰康保险集团深入学习中央金融工作会议精神，贯彻落实国家金融监管总局政策，坚定执行“大消保”要求，把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，把暖民心、惠民生的事办好。

　　顺应市场需求，强化消保与寿险市场化发展一脉相承。近年来，居民保险意识持续提升、保险市场需求不断分化升级，推动了保险产品和保险服务的市场化进程，保险营销队伍的专业化与职业化也随之同步快速演进。

　　纵观我国保险市场，已经从粗放发展走到精细化运营阶段，寿险公司也必须适应这一变革，尽快实现从粗放到精细化的转型，进一步满足和服务保险市场上多层次、多维度、个性化的客户需求。保险公司作为市场的实践者必须务求实干，从产品端、销售端、服务端等精进专业能力，将适当的产品和服务通过适当的渠道和营销队伍提供给适当的客户。这是践行人民至上的务实行动，也与加强消费者权益保护、践行“三适当”原则一脉相承。

　　坚持人民至上，消保制度贯穿业务全流程。坚持人民至上，站稳人民立场，把握人民愿望，泰康人寿全面推进金融消保工作展开，以建设“大消保”工作体系为工作重点，完善顶层设计，优化治理结构。具体而言，一是将消保工作纳入公司治理、企业文化和发展战略；二是将消保贯穿流程，建立健全消保体制机制，贯穿售前、售中、售后业务流程各环节；三是明晰治理结构，实现横向到边——前、中、后台所有部门承担各自消费者权益保护工作职责，纵向到底——消保工作贯穿各级机构。

　　2023年，泰康人寿累计赔付金额近百亿元，累计赔付134万人次，“健保通”医院网络已达3000余家，覆盖全国31个省市自治区，开通住院免押金服务医院300余家。立足“公司治理、制度体系、工作机制、评价考核、队伍建设、信息系统”六个方面，泰康人寿已经形成较为完整的消保工作管理体系，消保工作水平有序提升。一是完善治理结构，董事会、消委会、监事会、高级管理层实现高效履职；二是构建制度体系，建立涵盖72项制度的消保制度体系，消保制度体系进一步完善；三是明确工作机制，“标准化”推进消保日常工作，前后端联动，强化分析，建立品质闭环管理机制；四是细化评价考核，压实管理责任；五是加强消保投诉队伍专业化建设与管理；六是建设消保系统，重构投诉系统，实现工作全流程在线化。

　　护航新寿险，三端协同夯实金融消费者权益保护。加强金融消费者权益保护，与泰康人寿积极拥抱新寿险，迎接高质量发展，推动长寿时代医养供给侧结构性改革，做大民生工程的核心骨干企业，造福于民的初心是一脉相承、不谋而合的。

　　在保险市场细分和产品服务日益专业化的新阶段，解决人们从摇篮到天堂全生命周期的问题，满足人们健康、养老和理财需求，增强民生属性，惠及民生福祉，泰康的积极探索和市场实践，为人们实现老有所养、老有所依的诉求提供了多种选择。

　　泰康把实体的医养康宁服务与传统寿险相结合，将“服务端”引入传统寿险的二维结构，形成了“支付+服务+投资”三端协同的“新寿险”模式。泰康人寿拥抱“新寿险”，在“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，将消费者权益保护与公司拥抱新寿险相结合，积极展示泰康人寿践行金融为民的良好社会形象。

　　从源头抓起，泰康人寿从最贴近金融消费者、与金融消费者联系最为紧密的营销队伍抓起，对营销团队进行销售行为规范化、专业化的管理，对各业务渠道实施常态化的定期检测，对精英团队开展体系化的培训，以客户为核心做深做实金融消费者权益保护。

　　落实销售规范化，泰康坚持的“支付+服务+投资”三端协同模式有利于拓展行业边界，拉长代理人的销售与服务链，增加代理人获取收入的渠道，帮助队伍走向专业化、职业化，为客户提供涵盖保险销售和健康养老、财务规划的全面服务，真正满足长寿时代消费者对于产品和服务的需求。坚持“三适当”原则，规范保险产品和销售。泰康人寿目前已完成产品分级和客户分级标准的制定，确保将合适的产品和服务通过合适的渠道提供给合适的消费者，亦是确保金融消费者的合法权益能够得到切实保障。

　　与中国保险市场发展同频共振，泰康人寿将强化民生企业的使命担当，把学习贯彻中央金融工作会议精神、监管政策要求和坚定走医养融合新寿险的企业战略结合起来，强化金融消费者保护，积极探索寿险高质量发展的经营实践。泰康人寿将持续加强消费者权益保护，诚信销售，合规经营，杜绝误导，坚定打造泰康诚信文化，维护消费者八项权益，以坚实的消保文化力量助推公司高质量发展。

　　（作者程康平，系泰康保险集团执行副总裁兼泰康人寿总裁）