一年一度的“3·15”如期而至，针对今年金融监管总局关于开展2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动的部署安排，多家保险机构围绕“金融消保在身边，保障权益防风险”主题，精心策划了一系列教育宣传活动，助力提升消费者金融素养及风险防范意识，营造和谐健康的金融环境。

　　随着“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动正式拉开序幕，保险业近些年在消费者权益保护方面的创新优势与亟须改进的不足也引起广泛关注。面对具有隐形性和抽象性的保险合同，消费者往往难辨优劣；投保人身患重病，索赔时却遭到保险公司拒赔；利用职务之便，保险公司人员倒卖车主信息；网购退货运费险买时容易赔付难……这些行业痼疾的存在，不仅不利于消费者权益保护工作的开展，同时还制约了行业长期健康发展。

　　长期以来，监管部门从社会反映最强烈、消费者意见最集中、长期未能得到有效解决的焦点问题入手，动真格、出重拳，部署开展了一场整顿治理的攻坚战，治理措施层层细化，但行业“顽疾”仍未根除，要进一步做好消费者权益保护工作，重塑保险业在消费者心中的形象，助力行业健康发展，保险机构、保险人、保险业应如何做？

　　不断优化保险销售制度

　　今年3月1日起，关于保险销售行为的重磅文件《保险销售行为管理办法》（以下简称《销售办法》）开始施行。《金融时报》记者近日在采访中发现，在《销售办法》落地前后，在《销售办法》落地前后，各地及各家保险公司纷纷采取举措落实相关要求，并进一步重视消费者权益保护工作，如，有保险公司通过采取加强合规培训、对保险产品和销售人员分级、宣传讲解政策等方式，进一步加强对保险销售行为的规范或管理。

　　2月29日，中国人民保险集团在京召开消费者权益保护工作会议，全面深入贯彻中央金融工作会议、中央经济工作会议精神，严格落实国家金融监督管理总局金融消保有关要求，总结2023年消费者权益保护工作，推动系统上下扎实做好2024年消费者权益保护工作。此外，包括中国人寿、中国太平、中国平安、中国太保、泰康保险等机构纷纷宣布启动消费者保护教育宣传活动，精心策划开展“线上+线下”多维度、全方位的系列活动，提升消费者金融素养和金融安全意识、增强依法维权意识和能力，增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感。

　　对外经贸大学保险学院教授王国军认为，《销售办法》进一步规范保险销售行业的发展，对保险销售乱象起到很好的治理作用，有助于提升保险销售行业的声誉。保险公司应对照要求，进一步完善制度，加强保险销售培训，优化公司和销售人员的销售行为。

　　上述业内人士也认为，新实施的办法对保险机构及其销售人员均作出制度性规定，有利于加强合规培训，规范销售乱象，极大程度上保护消费者权益。

　　怎样销售保险产品是正确的？保险机构要履行哪些义务？保险销售环节无疑是被人诟病最深，也最容易引发后续投诉纠纷的环节之一。

　　在销售环节，保险业务投诉多集中于销售人员行为不规范。包括不严格执行告知义务、不明确说明保险条款内容、未详细介绍免责条款、夸大保险产品的作用、承诺过高的收益率、故意回避或曲解保险合同中不利于客户的条款等行为，使得保险消费者的知情权和公平交易权受到侵害。

　　要改善上述状况，在销售环节确保消费者权益，首先，需要提升百万代理人的专业性。从消费者角度出发，提供专业的产品讲解、销售及其他相关服务。

　　2023年11月，为提升代理人专业素养，中国保险行业协会研究起草了《个人保险代理人销售能力资质等级标准（人身保险方向）（讨论稿）》，将个人保险代理人设四个等级，对不同等级设置不同要求，具体展开了各级保险代理人所应具备的销售能力要求。将个人保险代理人销售能力资质与学历、从业年限、是否完成培训学时、是否掌握某种技能及相关知识要求等因素“挂钩”。

　　“保险代理人销售能力分级管理制度的开展一方面将提升保险代理人的整体素质，而代理人专业能力得到提高，可以让消费者获得更适合自身的保险配置方案；另一方面，保险行业还可以通过细化考试和评审规范，形成行业统一规则，引导个人保险代理人转型升级，在一定程度上减少诱导、误导销售，增强保险业的规范性、有效保护消费者权益。”接受《金融时报》采访的业内人士认为。

　　其次，保险公司需要建立起健全的内部管理制度。包括完善销售人员的培训、考核和激励机制，确保销售人员具备必要的专业知识和销售能力。同时，保险公司还应建立风险防控机制，及时发现和纠正销售过程中的违规行为，确保销售行为的合规性。

　　持续完善多元纠纷化解机制

　　根据原银保监会消费者权益保护局数据，2023年第一季度，监管部门接收并转送保险消费投诉26188件。其中，在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷共计9621件，占财产保险公司投诉总量的84.4%。理赔环节无疑是较为容易引起保险消费纠纷的另一重要因素，也是消费者权益保护工作的薄弱环节。

　　就单个保险合同而言，消费者给付保费后，保险人是否需要履行赔偿或给付保险金责任取决于偶然的自然灾害、意外事故或者突发疾病。在财、寿两市场中，保险公司履行义务的时间、赔付金额都是不确定的，再加上因不合规销售产生的客户未理解保险条款内容等原因，导致了理赔纠纷高发。如发生保险公司无理拒赔或未按法定时限履行理赔义务的情况，难免会被消费者扣上“不靠谱”“骗子”的帽子，导致行业形象受损。

　　从本质上看，保险业是金融服务行业，信用是保险市场的基石，消费者对行业的信任与否足以影响行业发展，加强消费者权益保护也是加强对行业自身的保护。

　　近两年，随着保险业回归本源，监管部门强化消费者权益保护，在易产生纠纷的理赔环节不断完善相关制度，特别是在保险纠纷化解机制、畅通理赔投诉渠道等方面发布了相关制度文件，改善了消费者理赔环节服务体验，进一步打通消费维权的堵点难点，强化专业消费领域维权力度。

　　早在2021年，中国保险行业协会就发布了《保险行业多元化纠纷解决机制研究报告》。在立法层面，呼吁面对多元解纷机制相关程序予以明确及规范，推进民事纠纷解决机制的进一步完善；在保险机构层面，建议各保险公司应在官网、移动客户端以及经营场所等醒目位置及产品或服务合约中公布公司统一投诉处理电话，有条件的保险公司尤其是经营互联网保险业务的保险公司，需为客户提供线上实时投诉处理入口。对于保险机构委派调解员，应在工资、年终奖和职级晋升评优中给予一定奖惩和倾斜。

　　中国保险行业协会党委书记、会长于华去年9月份接受《金融时报》记者专访时表示，行业高度重视纠纷化解工作，不断完善多元纠纷化解机制，各保险机构持续关注消费者合理诉求，有效运用调解化解机制，因地制宜开展落实工作，通过强化保险消费纠纷调解制度建设、完善机构内部资源配置、扩大纠纷化解处理范围、科技赋能纠纷化解方式等多种手段，助力行业纠纷调解融入社会治理体系。

　　不过，由于保险理赔纠纷居高不下，保险行业的多元解纷也面临不小压力。业内人士认为，目前仅有《人民调解法》对人民调解制度进行了原则性的约定，保险行业的调解机制缺乏可对应的法律法规依据；调解机制的可持续发展依赖一支稳定的、有公信力的调解员队伍，但目前各地区调解员队伍参差不齐；保险机构对于多元解纷在基本的经费、绩效考核及活动参与补贴上也尚未形成体系化的引导部署。

　　对此，于华在接受采访时也表示，将推动多元化纠纷解决机制建设，搭建保险行业多元化纠纷解决统计系统，推动行业分级分类高效处理投诉。帮助保险机构落实投诉纠纷解决主体责任，通过数据多维分析及时预警分析行业风险并化解痛点难点问题。