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互联网保险切勿重销售轻服务

2018年08月13日 07:10    来源: 经济日报-中国经济网     梁 睿

  动动手指就可以买份保险,互联网保险的兴起让买保险变得简单快捷,促成了相关保险公司业绩大增。银保监会数据显示,今年一季度,互联网保险业务延续近两年的高增长,签单件数合计40.96亿件,同比增长109.16%。专业从事互联网保险的保险公司收入增速大幅提升,今年前5个月,众安财产、易安财产、泰康在线、安心财产4家合计原保费达59.6亿元,同比大幅增长89%。同期产险公司的原保费收入为4961.28亿元,同比仅增长15.26%。

  不过,虽然互联网保险购买容易,但出了险理赔却不那么轻松。互联网保险遭遇的保险消费纠纷和投诉也在与日俱增。银保监会日前通报了上半年保险消费投诉情况,在财产保险公司合同纠纷投诉量前10位中,互联网财产保险公司占有两席,其中众安在线702件,泰康在线651件。同期,财产保险公司合同纠纷投诉量增长较快的财产保险公司中,互联网财产保险公司亦占有两席,安心财险增加609件,同比增长2030.00%;泰康在线增加566件,同比增长665.88%。

  这些投诉主要集中反映销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。

  互联网保险投诉量迅速上升,虽然有销售基数增长的原因,但更有保险公司重销售、轻服务,重规模、轻质量的意识作怪。比如,在产品宣传上不遗余力,服务网点布置却总是捉襟见肘;讲好处时加重加亮占满屏幕,风险提示却总是几个小字写在最底下;促销时百般诱惑,理赔时往往就打起了太极拳;产品销售如芝麻开花般节节高,客服电话却总是占线难打通……

  需要明确的是,互联网带来的便捷并不仅是购买的便捷,更应该包括理赔快捷和服务周到,这样才能带给客户完整的互联网保险体验。如果让客户在掏钱时动动手指就行,理赔时却要“磨破嘴、跑断腿”,甚至花费大量时间精力去监管部门投诉,这样的体验一定会让保险消费者深恶痛绝,进而阻碍互联网保险的健康发展。

  对于互联网保险存在的问题,银保监会日前发布了《关于切实加强和改进保险服务的通知》,要求严格规范保险销售行为,切实改进保险理赔服务,大力加强互联网保险业务管理,积极化解矛盾纠纷。

  互联网保险公司和网络销售平台应该认真落实通知要求,积极规范服务行为,提高服务质量。在产品营销方面,要用简单、准确的语言描述产品主要功能和特点,突出说明容易引发歧义或消费者容易忽视的内容。不得使用强制勾选、默认勾选等方式销售保险;在售后服务方面,相关业务机构要充分考虑售后服务配套能力,保证互联网保险消费者享有不低于其他业务渠道的保险服务,保障消费者隐私权、信息安全权。

  总之,在看到互联网保险销售业绩大涨的同时,相关保险服务机构更要有忧患意识,问一问自己,“我的服务跟上了没”?  经济日报-中国经济网  梁 睿

(责任编辑:魏京婷)


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