金融为民 笃行致远 中原消费金融多举措推进消费者权益保护工作高质量发展

　　对于金融机构而言，解决好金融消费者合理诉求，既是金融机构安身立命之本，又是维护金融业稳定的基石。消费金融机构的业务具有小额、分期短、频次高的特点，面对的多数是传统商业银行难以覆盖的下沉客群，如何保护这类客群的合法权益，对消费金融机构而言至关重要。作为河南唯一一家持牌消费金融机构，河南中原消费金融股份有限公司（下文简称“中原消费金融”）设立了消费者权益保护一级部门，将消费者权益保护正式纳入公司治理体系，在内部控制上不断完善消保工作体系，通过数字化科技赋能消保建设，推动消保管理与公司业务深度融合。 

　　数字化赋能 打造消保精细化运营能力 

　　在当下，金融业消费者权益保护机制逐步完善，消费者金融素养明显提升，消费者权益保护理念深入人心，消费金融行业的消保工作取得了明显的阶段性成效，广大消费者的获得感、安全感和满意度显著增强。 

　　中原消费金融致力于为用户提供有温度的消保服务，将消费者保护理念融入自身业务，设立消费者权益保护部为公司一级部门。科技人员构建了数字化消保运营体系，涵盖客户、产品、业务、合作方等多个维度，依托自主研发的消保服务系统，通过坐席辅助、客诉看板平台、智能排班、督办平台、溯源分析等，全面完善客户触点埋点信息，扩充智能化应用场景，真正让消费者享受科技进步带来的实惠。 

　　在投诉处理方面，中原消费金融担负起投诉处理主体责任，加强客户投诉处理能力建设，进一步畅通金融消费者诉求表达、利益协调、权益保障通道，不断丰富消费者投诉渠道，提升投诉处理质效。据了解，中原消费金融为消费者提供7×24小时在线的客服平台，通过官网、APP、微信公众号、支付宝生活号等多渠道向社会披露咨询和投诉处理方式，设立投诉监督电话和线下投诉受理中心，明确专人负责做好投诉事件的记录、转办和跟进工作，确保用户反馈得到高效妥善处理。并建立涵盖一线座席、专家岗、用户关怀、客户升级投诉处理的层层递进式反馈处理人员分层制度，保障问题处理时效和用户满意度，使客户问题得到一次性解决，更好地满足客户全生命周期的金融需求，实现客户体验和服务效率大幅提升。 

　　打击黑灰产 助力营造良好市场氛围 

　　当前，金融黑灰产问题突出，非法代理维权、征信修复骗局等呈现多发趋势，并逐渐形成完整的黑灰产产业链。中原消费金融充分利用科技能力建立黑产模型，强化大数据识别能力，助力营造良好的市场氛围。 

　　为了应对当前频发的代理投诉现象，中原消费金融建立了 “疑似代理”的标签，区分场景制定针对性应对方案。同时自主研发了视频核身、声纹识别等科技手段——在用户电话拨入后，系统会提取用户的声纹，并自动与客户历史的声纹比对，观察是否具有一致性。从准确性来看，能有效识别信息不一致的情况，辅助前端客服与催收人员提高黑产辨识力。 

　　中原消费金融高度重视警银联动，与河南省反虚假信息诈骗中心郑州分中心建立了密切合作关系，在发现出现规模化诈骗行为后，会第一时间与郑州反诈中心联络，形成合力，共同打击违法犯罪行动。 

　　线上线下联动 提高消费者金融素养 

　　目前，由金融监管部门主导、行业协会组织、各级金融机构积极参与的常态化消费者金融知识普及推广工作体系已经建立。中原消费金融线上线下多渠道融合，丰富教育宣传场景，强化活动推动力度，持续提升人民群众满意度和获得感。 

　　在线下，3月15日上午，中原消费金融携手中原银行等7家金融机构，在郑州市北龙湖金融岛玉贝街广场设置消保咨询台、打卡游戏区域、金融消保知识普及区，制作印有河南金融业消保卡通形象代言人“豫小宝”的文创周边，传播相关金融消保知识，让广大群众有心学、随心玩、放心拿，寓教于乐，将金融消保知识融入日常生活。 

　　在线上，中原消费金融充分发挥科技优势，创新教育宣传形式、寓教于乐，开发打造线上交互答题小游戏。  本次线上小游戏题库设置丰富，涵盖了金融基础知识与消费者权益保护基础知识，每次答题随机生成10道题目，消费者可以多次作答。截至3月11日上线以来参与人数已突破128898人，有效帮助消费者提高自我权益保护意识，提升金融素养。 

　　下一步，中原消费金融将进一步落实“金融为民”服务理念，将维护最广大群众根本利益作为开展消保工作的出发点和落脚点，自觉担当利民、便民、安民的责任和使命，不断提升金融服务工作水平，以实际行动让增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感。