拆解京东2018：一次客户投诉引发的价值观全面升级

　　年初的“六六事件”无疑是2018年最火的客户投诉事件之一。在315之前，知名作家、编剧六六女士因其朋友在京东全球购遭遇商家“售假”而“手撕京东”，引发网友热议。 

　　看起来被折腾得灰头土脸的京东，是遭遇了一劫，而事实上，这件事却成为了京东的一个重要转折点——引发了京东价值观的全面升级。

　　图注：京东集团总部 

　　事件发生后，先是时任京东集团CMO徐雷公开致歉，表示京东将对消费者遇到的问题负责到底，并在集团层面展开全面调查，同时专门成立客户卓越体验部提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度。 

　　随后不久，在京东吉祥物JOY的生日当天，京东集团董事局主席兼首席执行官刘强东也发布全员信称：“事件发生后，全集团的高管围绕这个案例进行了多次的剖析，并开展了深刻的反思，为此，公司专门推出了全流程更高标准的客户满意度准则，并在集团层面成立了客户卓越体验部，以消费者体验为唯一依据和评判标准去推动各个部门提升服务水平、质量和客户满意度。” 

　　正如刘强东在全员信中所言，“为一起投诉在全公司上下进行深刻反思、架构调整，这在京东的历史上应该是第一次。” 

　　而这一次的反思也直接推动了京东价值观的全面升级，正式确立了京东“T型文化”的核心价值——即“正道成功”、“客户为先”和“只做第一”。

　　图注：京东的价值观体系 

　　这其中，正道成功是整个价值观体系中的基石，也是京东基业长青的价值信仰。客户为先是京东成长发展的基因，也是京东一切工作的价值标准。只做第一是京东的精神内核，也是京东持续引领的价值驱动。升级后的价值观高度概括了京东最本源的基因、最鲜明的气质和最内核的DNA。 

　　在价值观全面升级后，京东还将组织一系列的文化宣贯、制度考核，让每一位京东的员工都将“正道成功、客户为先、只做第一”的核心理念融入日常工作中，全面检讨反思可能与价值观违背的做法和现象，以价值观为引领，进行思维方式和行为准则的全面升级。 

　　对于一家已经拥有超过17万全职员工的企业而言，统一的价值观不仅能规范所有员工的品行，更能塑造一家企业的气质。历来以“客户为先”作为核心价值观的京东，屡屡在用户体验上突破创新，树立了不少行业的服务标杆。然而在“用户体验”的道路上，永远没有终点。 

　　一个投诉引起整个集团的反思，并从组织架构到企业文化进行重新调整和梳理，六六事件因此也成为京东服务全面升级，注重用户体验的一个新起点。