聚焦“老年人、外籍来华人员”两大客户群体 浙商银行杭州分行多措并举提升支付便利性

　　潮新闻客户端 记者 吴恩慧 通讯员 蔡若丹 

　　为进一步做好老年人、外籍来华人员的支付服务优化工作，提升支付服务质效，浙商银行杭州分行积极践行“支付为民”理念，坚持便捷服务需求导向，开展“八大提升行动”，持续加大金融支持力度，以实际行动让两大客户群体支付更便利更安全。 

　　打造适老化服务品牌 

　　关爱老人传递温情 

　　营业网点是银行对外服务的“窗口”形象，浙商银行树立“善本金融”的服务理念，不断完善服务设施、强化人文关怀、保障老年客户权益、优化老年客户金融服务。 

　　“大伯，我们来给您送‘福袋’,现在电信诈骗特别多，不要给陌生人汇款.....” 

　　近日，阵阵敲门声、喊门声在杭州九莲社区及玉泉社区交递而行，浙商银行杭州玉泉支行上门服务队的队员们逐户拜访社区老年客户。 

　　为切实防范账户风险，杭州玉泉支行近期开展了高龄客户账户专项风险排查工作，对80岁（含）以上客户逐户开展排查，逐户电话联系客户提示电信诈骗风险。一轮排查完毕，发现14位老年客户无法联系上，无法确认老人的情况。考虑到老年客户可能存在听力障碍，不便接听电话，又是高危电诈人群，支行决定上门走访，为这批无法联系上的客户开展新年“送福”活动，在探望老人的同时，给老人提供便利化的业务服务，同步开展防范电信诈骗的宣传。 

　　老吾老以及人之老，为切实提升老年客户的安全感、获得感、幸福感，方便老年群体办业务，浙商银行杭州分行辖属各营业网点都配置了轮椅、抓握把手、老花镜、放大镜、点钞机、雨伞、便民箱、血压仪、充电器等助老服务设施；设置了爱心窗口、爱心座椅，优先为有特殊服务需要的老年客户办理业务，尽力减少老年客户排队等候时间；设置“暖心驿站”，为老年客户提供茶水、休憩、阅读等亲老服务；定制了移动式无障碍专用桌，通过使用移动展业设备，解决乘坐轮椅或行动不便客户办理业务困难的问题。 

　　与此同时，浙商银行杭州分行对特殊老年客户出台特殊服务，对行动不便、有特殊情况的老年客户，灵活运用移动终端等服务工具，实施“一对一”上门服务和预约服务，以解决老年人因特殊情况不能亲自到银行办理业务的问题。 

　　线上线下一齐发力 

　　人性化服务提升客户获得感 

　　近日，一位姓高的大伯急急忙忙跑到浙商银行杭州朝晖支行网点，表示90岁高龄的父亲卧病家中，急需支取账户资金用于住院治疗，现父亲商卡过期不能办理，为此家人十分焦急寻求帮助。 

　　网点在了解客户情况后一边安慰客户，一边以代理保号换卡处理方式为客户提供方便、快捷的服务，并留下了客户的联系电话，告知客户收到新卡后网点会第一时间上门给其父亲办理业务，高大伯连声感谢。 

　　三天之后，网点收到了制作好的商卡，营业主管立刻联系高大伯，在约定的时间上门办理商卡激活。高大伯表示十分感谢，称赞浙商银行服务人性化，是一家有温度的银行。 

　　近年来，浙商银行杭州分行充分了解不同年龄段、不同身体状况老年客户对营业服务的接受能力和配合程度，“想在客户前，做在客户前”，面对老年客户特殊需求，在风险可控的前提下，采取针对性、差异化的解决方案，提供亲老化、适老化的个性服务。如面向45岁以上中老年客群发行“金桂人生”主题卡，持卡人可享受定制金融服务（主题存单、定制产品）、综合康养服务（方回春堂中医问诊、视频问诊等服务）、品质生活服务（精选特惠产品、秒杀商品等）等权益，为持卡人财富管理、健康生活保驾护航。并进一步完善商业养老金产品布局、加快商业养老金产品推广。 

　　同时，浙商银行围绕“服务适老化”目标，推出“长辈版”手机银行，突出大字体、资产快查、语音服务，降低老年群体使用门槛，提升使用体验。此外，浙商银行还健全适老化服务场景，搭建手机银行个人养老金专区，提供手机银行一站式养老金融服务，多渠道开展三代社保卡的老年客群宣传推广活动，提升老年客群的三代社保卡开通量，便利老年客户的生活服务。 

　　强化“硬件投入” 

　　提升离境退税便利度 

　　为持续增强境外来华人员的网点服务能力，浙江推出了境外旅客离境退税政策，这是浙江打造国际城市的重要举措，对促进入境旅游消费、拉动经济增长具有积极作用。为全力配合离境退税工作，浙商银行杭州分行作为离境退税业务落地机构，在杭州萧山国际机场T4航站楼离境口岸隔离区内设置退税业务窗口，并配备专业人员，为境外旅客提供优质的离境退税代理业务。 

　　随着离境退税代理服务窗口的启用，境外旅客购物离境退税流程也变得相当便捷。境外旅客不仅可以在机场退税业务窗口进行自助退税、现金退税，还可以在杭州地区14家主要商场完成即买即退服务。退税环节从机场前移至商场，这是促进外籍旅客在境内便利消费的又一举措。作为离境退税即买即退独家代理银行，浙商银行积极落实相关政策，组织专人培训，快速跑通服务流程。 

　　在税务部门的支持下，2024年春节前夕，机场离境退税代理点配备了2台自助设备以保障春节期间境外旅客的退税需求，同时浙商银行杭州分行通过提高现金备用金额度、推广自助退税设备应用等多项措施，合理做好业务分流，确保旅客离境退税体验。业务开办至今，已累计办理退税总额超伍佰万元，以便捷高效的服务获得旅客好评。 

　　下阶段，浙商银行杭州分行将持续聚焦老年人、外籍来华人员两大群体，全面启动“支付便利化提升工程”，为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。