近日，银保监会消费者权益保护局（以下简称银保监会消保局）发布了《2021年第四季度银行业消费投诉【进入黑猫投诉】情况的通报》，截至目前，银行业2021年度消费投诉情况已披露完毕。

　　那么，去年有哪些银行机构登上了投诉“黑榜”？

　　工行投诉量位居榜单首位，光大、中信、浦发为股份行前三

　　根据银保监会消保局公布的数据显示，2021年，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉340714件。其中，涉及国有大型商业银行107403件，股份制商业银行133084件。值得注意的是，去年四个季度的消费投诉总量整体呈现上升趋势，国有大行投诉量、股份行投诉量则呈现上下波动趋势。

图1 2021年银行业消费投诉总量、国有大行投诉量、股份行投诉量情况（单位：件） 来源：新浪金融研究院根据银保监会数据整理

　　国有大型商业银行方面，工商银行、农业银行的投诉量位列国有大行前两位。其中，工商银行22605件，农业银行21003件。此外，建设银行投诉量16775件，邮储银行为16521件，中国银行15354件，交通银行15145件。

　　与此同时，工商银行去年一季度和四季度投诉量最高，分别为5503件和6186件。农业银行去年二季度和三季度投诉量最高，分别为5581件和5604件。从整体走势看，国有六大行去年四个季度的投诉量均呈现上下波动趋势。

图2 2021年国有大型商业银行投诉情况汇总（单位：件） 来源：新浪金融研究院根据银保监会数据整理

图3 2021年国有大型商业银行投诉情况（单位：件） 来源：新浪金融研究院根据银保监会数据整理

　　股份制商业银行方面，光大银行、中信银行、浦发银行2021年度投诉量位列股份行前三名。其中，光大银行投诉量为18532件、中信银行16604件、浦发银行16513。第四名至第十三名分别为招商银行、兴业银行、民生银行、平安银行、广发银行、华夏银行、恒丰银行、渤海银行、浙商银行、百信银行。

　　与此同时，招商银行去年一季度投诉量最高，投诉量为4805件；光大银行去年二、三季度投诉量最高，投诉量分别为6711件、4509件；兴业银行去年四季度投诉量最高，投诉量为5030件。从整体走势看，兴业银行、恒丰银行、渤海银行、百信银行去年四个季度的投诉量呈现上涨趋势，光大银行、中信银行、浦发银行、招商银行、民生银行、平安银行、广发银行、华夏银行、浙商银行呈现上下波动趋势。

图4 2021年股份制商业银行投诉情况汇总（单位：件） 来源：新浪金融研究院根据银保监会数据整理

图5 2021年股份制商业银行投诉情况（单位：件） 来源：新浪金融研究院根据银保监会数据整理

　　信用卡业务成为消费者投诉“重灾区”

　　从银保监会消保局披露的银行业投诉情况看，消费者投诉反映的问题主要涉及信用卡、个人贷款、理财类业务三方面。其中，2021年信用卡业务投诉量在银行业投诉总量中的占比过半。

　　国有大型商业银行方面，交通银行位居2021年信用卡业务投诉量第一名，投诉量为12257件。此外，工商银行投诉量为11118件，农业银行为9756件，建设银行为8928件，中国银行为7547件，邮储银行为5129件。

图6 2021年国有大型商业银行信用卡业务投诉情况 （单位：件） 来源：新浪金融研究院根据银保监会数据整理

　　股份制商业银行方面，光大银行位居2021年全年信用卡业务投诉量第一名，投诉量为14967件。此外，第二位至第十二位分别为中信银行、兴业银行、浦发银行、民生银行、招商银行、平安银行、广发银行、华夏银行、恒丰银行、浙商银行、渤海银行。

图7 2021年股份制商业银行信用卡业务投诉情况 （单位：件） 来源：新浪金融研究院根据银保监会数据整理

　　交通银行成为“网均”投诉王者

　　从投诉与业务量对比方面看，银保监会消保局主要公布了“平均每千营业网点投诉量”和“平均每千万个人客户投诉量”两个指标。

　　在平均每千营业网点投诉量方面看，交通银行在国有大型商业银行第四季度投诉量中排名第一，数据高达1406.6件/千营业网点。此外，工商银行投诉量达391.5件/千营业网点，中国银行343.4件/千营业网点，建设银行316.7件/千营业网点，农业银行208.8件/千营业网点，邮储银行112.6件/千营业网点。

图8 2021年第四季度国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点） 来源：银保监会

　　在平均每千万个人客户投诉量方面看，交通银行在国有大型商业银行第四季度投诉量中排名第一，投诉量达230.6件/千万个人客户。此外，工商银行90.9件/千万个人客户，中国银行75.6件/千万个人客户，邮储银行71.7件/千万个人客户，建设银行65.8件/千万个人客户，农业银行54.9件/千万个人客户。

图9 2021年第四季度国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户） 来源：银保监会

　　值得注意的是，交通银行2021年其他三个季度，也是平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量最高的国有银行，可谓是“网均”投诉量中的王者。

　　与此同时，在平均每千营业网点投诉量方面看，广发银行成为去年四季度投诉量排名第一的股份制商业银行，达3247.2件/千营业网点。此外，平安银行2613.8件/千营业网点，浦发银行2589.2件/千营业网点，兴业银行2511.2件/千营业网点，中信银行2336.3件/千营业网点，光大银行2014.7件/千营业网点，招商银行2003.7件/千营业网点，浙商银行1929.6件/千营业网点，华夏银行1803.1件/千营业网点，民生银行1648.2件/千营业网点，渤海银行1510.5件/千营业网点，恒丰银行1235.5件/千营业网点。

图10 2021年第四季度股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点） 来源：银保监会

　　在平均每千万个人客户投诉量方面看，恒丰银行成为去年四季度平均每千万个人客户投诉量排名第一的股份制商业银行，数据高达778.4件/千万个人客户。此外，兴业银行632.3件/千万个人客户，浙商银行622.0件/千万个人客户，渤海银行461.1件/千万个人客户，广发银行444.6件/千万个人客户，华夏银行401.6件/千万个人客户，民生银行381.6件/千万个人客户，浦发银行358.9件/千万个人客户，中信银行337.9件/千万个人客户，平安银行269.1件/千万个人客户，光大银行267.4件/千万个人客户，招商银行236.8件/千万个人客户，百信银行82.7件/千万个人客户。

图11 2021年第四季度股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户） 来源：银保监会