趣店来分期下单容易退单难 多名用户退单不成被催收

　　编者按：中国网财经2019年3·15金融曝光台近日正式上线，报道金融维权案例，为消费者金融维权发声，我们致力于维护更好的金融消费环境。本次活动由中国网财经和21CN聚投诉平台联合举办，有维权需求的用户请发送投诉至邮箱zhangmj@gxfin.com。

　　中国网财经2月19日讯 (记者 杨畅) 近日，中国网财经记者在21CN聚投诉网站上发现，上市公司趣店频繁被投诉，问题主要分两类，暴力催收和商品订单问题。暴力催收的投诉为趣店来分期威胁恐吓用户、爆通讯录等，而商品订单问题大致表现为拒收后迟迟不予做退单处理强制还款、无法取消订单和虚假发货等。

　　投诉人李先生表示：“本人由于没有钱 在来分期逾期了，昨天跟催收协商好于15号发工资还钱，没想到今天就爆通讯录，父母同事接连收到已经影响到了我的生活工作，请停止下来你们违法的催收。”趣店官微称核实未与家人同事联系，建议相关证明，李先生提供证明后两天仍未收到进一步解决方案。

　　值得关注的是，有些用户投诉趣店来分期“不予做出退货处理强制还款”。其中一位投诉人韦先生于2月14人发起投诉，涉诉金额1100元。他表示自己在1月18日拒收了从来分期购买的腕表，但客服20天时间未能处理该笔订单，他仍收到了还款信息，并且被电话短信催收。

　　趣店来分期规定退货最晚7-15个工作日处理，在趣店来分期超过期限未处理情况下，韦先生再次与人工客服沟通，客服劝投诉人先还款，待订单处理后平台系统再全额退款。而韦先生认为，他已按要求退货，趣店来分期超出规定时间不予处理、强制还款且催收是不合理的。截至发稿前，该笔投诉仍未结案。21CN聚投诉网站于2月14日将该投诉审核通过并通过邮件转达给来分期、趣店，截止2月18日发稿前，趣店来分期一方未作出回复。

　　经记者核实，趣店来分期退货规定显示“宝贝签收次日起7天内，未拆封，未激活，不影响二次销售的情况下，才可办理无理由退货。”记者在客服中心的问答中发现，趣店来分期对顶取消订单后首付一般会在关闭订单之后的1-3个工作日原路返回，月供一般是在关闭订单之后的7-15个工作日原路退回。

　　记者就“贷款或分期的商品被用户退货后，是否仍按照原定合同产生利息”的问题咨询了趣店来分期线上人工客服，该客服表示：“您退货后不需要支付订单。”

　　此外，存在一种售后问题表现为“来分期未发货无法取消订单”。投诉人焦先生表示：“我今天再来分期不小心买了一个手机， 我想要取消订单，但是联系不到人工客服，我只好在这里想让客服重视一下我的问题。”焦先生于2月15日投诉成功，涉诉金额3465元， 21CN聚投诉当日审核通过后，趣店官微次日在下发回复“您好，致电您未接听，您的订单已经拦截成功，已经帮您取消了，首付会在1-3工作日退回，额度会在24小时恢复，感谢关注来分期！”焦先生于2月16日确认结案。

　　还有投诉人称，在趣店来分期购物，未收到货仍需还款。投诉人陈女士表示：“在来分期购买商品，没有物流信息，客服敷衍，总说处理，已经等待12天了，账单已出，货都没有收到还要还账单！订单也不给退”，投诉金额3600元，投诉审核通过后，趣店官微核实后做了退款处理，该笔投诉默认结案。

　　趣售后问题重重，商品物流错乱、无法取消订单、不予退货多日延期等多条投诉因系统不予处理、人工客服迟迟不能予以解决，被诉至投诉网站。当投诉网站进行沟通后，也仅有部分问题得到解决。

　　据21CN聚投诉网站发布的《2018年互联网消费金融行业投诉排行榜》，趣店来分期2018年有效投诉量1238件，在互联网消费金融行业中排名第39，投诉解决量为82，解决率为6.6%，在前一百家中排倒数第18名。