厦门农商银行：好银行好服务 有品质有温度

　　厦门农商银行着力提升服务，致力打造“好地方的好银行”。

　　厦门农商银行员工讨论服务升级方案。

　　厦门农商银行为客户提供温馨周到的服务。

　　网点设置宣传服务区，供客户了解金融知识。

　　厦门农商银行进行网点环境改造，提升环境舒适度。

　　工作人员询问等候客户的需求，并提供解决方案。

　　网点设置了便民母婴室。

　　厦门农商银行为广大中老年客户提供贴心服务。

　　说起咱厝边的银行，很多人马上会想到厦门农商银行。作为一家扎根厦门60余载的本地法人银行，厦门农商银行前身为全国首家地市级统一法人联社——厦门市农村信用合作联社，自2012年改制以来，该行从一家只有传统存贷业务的农信社，成长为全国农村金融领域创新的先行者，实现各项业务的跨越式发展。

　　多年来，该行以“打造特色银行、铸就百年基业”的企业愿景为指引，以实现高质量发展为目标，始终坚持“心随您动幸福相伴”的服务理念，着力推动服务升级，为市民提供更优的金融体验，在美丽的厦门谱写“好地方的好银行”新篇章。

　　文/本报记者 吕 洋

　　通讯员 陈雪黎 杜宇飞

　　图/厦门农商银行供图

　　在很多老厦门人的眼中，到银行办理业务就是找家门口的农信社。随着厦门经济特区的快速发展，厦门银行业在数十年间也迅猛发展，而传统的农信社，也在时代发展的大浪潮中稳步向前。在延续根植本土的理念下，自2012年改制之后，厦门农商银行在业务全方位快速发展的同时，服务也上了一个新台阶。近年来，厦门农商银行大力推动服务提升工作，以全新、专业的服务形象出现在大众视线中，该行的金融产品和服务品质也成为人们津津乐道和交口称赞的话题。

　　从默默无闻到绽放光芒，背后更多的是几代厦门农商银行人孜孜以求的传承与创新。现如今，营业网点敞亮了，自助设备先进了，业务办理更专业了，客户的体验也更好了。据了解，2017年厦门农商银行首次参加中国银行业协会星级网点评比，就有一家网点获评四星级网点、两家网点获评三星级网点，这是对厦门农商银行软硬实力提升的肯定和认可。

　　重塑形象 网点旧貌换新颜

　　“传统的农信社，给许多人的感觉就是营业网点装修较为老旧，网点布局和服务设施较为单一，自助设备不多，业务办理主要以柜面为主，客户排队等待的现象时有发生……” 1995年进入厦门农商银行工作的何东辉是该行的老员工了，回忆起早期在信用社工作的情景，他这样告诉记者。

　　网点服务要提升，首先要在服务环境上花心思。据了解，自2012年至今，该行网点重新选址搬迁18家、重新装修40家，通过网点重新选址和统一装修，规范形象标准，优化厅堂布局，增设电子银行体验机、自助回单打印机、移动柜员机、VTM等自助设备，有效提升客户体验，服务面貌焕然一新。

　　现如今，走进厦门农商银行遍布城乡的营业网点，舒适的环境，先进的设备，科学的分区布局……展现着一家现代化银行的专业和态度。

　　“银行整体的服务水平提升了，但有一个老传统，我们一直传承——我们的柜员一定要会点闽南语。我们深知身上支农支小的使命，遇到不会说普通话的阿伯阿嬷，一句亲切的闽南话，能更好地为他们提供高效的金融服务。”何东辉这样告诉记者。

　　服务规范 专业技能大提升

　　每到早上九点，厦门农商银行各个网点正式开门迎客，员工在网点门前微笑站立迎接客户，让每一位走进营业厅的客户都能有一种亲切舒心的感受，以全新而接地气的服务风采赢得客户的一致好评。

　　这是该行在服务规范方面的一个缩影。近年来，该行推出包括服务意识、服务规范、服务流程、6S规范和服务固化等五大维度共九项内容的服务管理制度，全方位、多维度打造服务体系，将服务理念落实到位、执行到底；并以技能促服务，以活动推文化，将技能提升与活动落地相结合，推动服务文化再升级。

　　自2012年以来，厦门农商银行每年组织开展系列服务培训和分享活动，内容涵盖服务能力、服务技巧、投诉处理、服务礼仪、涉外英语等，营造深厚的争优创先服务氛围，服务能力显著提高，客户服务满意度持续提升；与此同时，厦门农商银行已连续四年开展业务技能竞赛，考查员工服务技能水平，提升员工综合素质能力，打造优质窗口服务。

　　同时，该行不断创新培训活动形式，激发全员提升服务热潮。据了解，自2013年起，厦门农商银行每年确定一个服务主题，持续开展服务改进活动，分阶段、有重点提升全行服务水平。如2017年开展的“我为农商形象代言”主题活动，大力激发全行员工提升服务技能、打造专业形象的热情，通过官方微信公众号等渠道展示员工服务风采，首篇代言人分享文章一经推出阅读量即突破10000，活动期间累计阅读量近20万，大大地拉近与客户的距离，可视化、亲和力的品牌形象进一步深入人心。

　　　深耕三农 便民服务再延伸

　　在岛外很多偏远的村落，时常能看到厦门农商银行人的身影，他们将便利的金融服务真正送到了农户、村民手中。多年来，厦门农商银行积极探索农村金融服务新模式，走出了一条便民服务延伸之路。

　　厦门海拔最高的同安军营村，由于自然条件限制，过去没有任何金融机构和金融机具，村民如果想要存取款，必须得走20多公里的盘山路到镇上。为了打通金融服务“最后一公里”，让偏远地区的村民和农户能在家门口享受到金融服务，厦门农商银行普惠金融便民点在军营村“安家”，村民们在“家门口”就能方便地办理余额查询、领取社保金、缴存社保金、取款、转账、缴费等各类业务，成为政府惠农举措和基层村居民间的“金融桥梁”，发挥本土银行的人缘地缘优势，将优质服务延伸至偏远山区，全方位贯彻落实普惠金融的服务理念。

　　特色创新 服务效率再升级

　　为进一步提升客户服务效率，贴近客户需求，厦门农商银行于2016年正式成立“4008396336客户服务中心”，搭建高效客户反馈平台，实行7*24小时全年无休上班机制，打造随时随地客户服务空间。

　　今年，该行将服务空间进一步延伸至街道社区，深化合作模式，开启了“警银合作”新篇章，携金融服务走入社区。5月15日，厦门农商银行金山支行携手金山派出所建立“金山e站”自助便民服务区，也是全省首家“警银合作”24小时便民服务站，该服务站集“e服务”居住证、身份证受理一体机、农商银行离行式大堂式CRS等功能，社区居民可以及时了解厦门农商银行绿荫计划、科保贷、知保贷、知担贷、农e贷以及理财等种类丰富的金融产品，享受到便捷快速贴心金融服务，是厦门农商银行打造“好地方的好银行”特色品牌、履行社会责任的又一重要举措。

　　　标杆网点

　　厦门农商银行海沧支行:

　　开展送温暖活动

　　银行充满人情味

　　“我们农村人就是认可农商银行，大家知根知底，有钱就存在农商银行，需要贷款发展还是找农商银行。”家住海沧的居民黄建国这样评价社区门口的厦门农商银行海沧支行。

　　厦门农商银行海沧支行扎根海沧28年，与海沧这片热土一同发展。走进海沧支行网点，270 平方米的营业厅宽敞明亮，客户等候区、自助体验区等区域规划合理，ATM、叫号机、电子显示屏、自助回单打印机等电子设施配套到位，公众教育及便民服务等设备设施齐全；在站立服务、微笑服务、限时服务等优质服务基础上，深化服务内涵，开展重点项目专人跟踪服务，为特殊人群开辟“绿色通道”，培育良好的服务环境。

　　海沧支行以服务活动为契机，通过主题活动月、送金融知识下乡等形式深入服务群众。在海沧区东屿社区党委委员李鹭伟看来，海沧支行的团队经常带着设备送金融服务深入社区，真正为社区发展出谋划策。“他们为我们创业就业提供贷款支持，还为我们牵线搭桥提供平台和机会，农商银行真正是有人情味的银行。”李鹭伟这样告诉记者。

　　多年来，海沧支行在做好业务的同时，主动开展送温暖活动，为社区贫困户、孤寡老人送上过节生活用品及慰问金、开展美化环境志愿活动等。同时，支行还携手剧团进驻社区开展金融知识进村居活动，通过通俗易懂、寓教于乐的形式，向广大村民普及金融知识，帮助他们树立正确的理财投资观念，宣传防金融诈骗知识等，提升基层村居民风险意识，积极践行“好地方的好银行”的社会责任。

　　厦门农商银行同安支行:

　　了解客户需求

　　服务高效专业

　　宽敞明亮的营业大厅，高大上的自助设备，温馨的大堂服务人员，贴心的绿色通道、便民箱、母婴室……走进刚装修完的厦门农商银行同安支行营业部，你会有耳目一新的舒适感。“没想到咱们农商银行还有这么高大上的网点呢！”同安居民陈阿伯一走进同安支行营业部就不禁惊叹道。

　　网点环境的变化是支行服务转型的一项重要举措，在厦门农商银行同安中心支行行长郑诗明看来，这一切的变化都是水到渠成。“早期我们的信用站就设在村民家里，一张桌子，一个保险柜就可以办公了，后来有了“鸟笼子”、铁栏杆、防弹玻璃……随着时代的发展，我们网点的面积越来越大、设备越来越先进，服务也逐渐提升到一个重要的地位。”郑诗明说，“当然，服务要真正提升，关键还在于理念的转变，现在我们会更主动去了解客户需求，凡事多想一点、多做一点，客户的体验就完全不同了。”

　　在这样的服务理念下，同安支行除了重视物理环境的改造之外，还把员工的服务礼仪和精神面貌作为服务提升的重要环节常抓不懈。支行通过团队建设，对全行员工的服务规范进行系统化、专业化的培训，员工形象和综合素质提升显著；同时，支行不断加强员工专业能力提升，在为客户解决问题的基础上，将解决问题的能力进一步提升，满足客户多元化的需求，真正为客户提供综合化、特色化的高效服务，展现新一代厦门农商人的全新风采。

　　发展大事记

　　1952年 厦门首家农村合作金融组织成立

　　1992年 厦门市农村信用合作社联合社成立

　　2004年 市、区二级统一法人改革完成

　　2006年 全市统一法人成立厦门市农村信用合作联社

　　2012年 成功改制成立厦门农村商业银行股份有限公司

　　2013年 发起成立全国农商银行发展联盟

　　2014年 总部进驻福建自贸试验区厦门片区

　　2016年 在河南主发起成立3家厦农商村镇银行

　　2017年 主发起成立的厦门金融租赁有限公司正式开业

　　2017年 首家异地分支机构闽侯支行正式开业

　　2018年 全球1000家大银行榜单排名上升至632位