继在银行业协会优秀客服中心评选中获得“优秀创新奖”之后,近日第三方满意度调查公司益普索公司发布的《2013上半年个人客户满意度研究报告》中显示,中国建设银行信用卡800客服热线满意度得分较2012年大幅提升5.9个百分点,首次跃居六大行之首。
取得优异成绩的背后,是近几年来建行信用卡中心凝聚全行服务发展智慧,走具有自身特色的发展之路的实践成果,也是建行信用卡800客服中心(以下简称“800客服中心”)加强精益管理、加快创新步伐,努力打造信用卡客户服务第一品牌的成果。
百尺竿头,专项改进激发服务活力
“服务只有起点,满意没有终点”是印在800客服中心的一句墙头箴言,要成为业内标杆、保持高水平的客户满意度,需要以前瞻的视角、革新的力量持续推进服务改进。2012年10月起,800客服中心以提升服务、提升效率、提升客户体验为目标,开展了客户服务专项改进活动,从客户角度出发,倾听客户之声、交流服务心得、探讨改进机会,领悟探索卓越服务之道,各项措施驶入优化“快车道”,服务专项改进活动成了提升服务水平、提高客户体验的有效途径。
“要真正认识客户服务的重要,就要把客户视为我们生存的基础。要以感恩的心态,想客户所想,急客户所急,充分认识客户感受的重要、客户体验的重要及客户口碑的重要。”这是800客服中心的一名普通员工在服务心得中写的一句话,也是建行信用卡全体客服员工的职业信念。
凝心聚力,总分行联动提升服务成效
建行在全国范围内拥有14500家网点,具有覆盖面广、贴近客户的优势,但可受理的信用卡内容比较单一;信用卡800客服热线提供覆盖全生命周期的用卡服务,但面对逾4000万的庞大客户群体,服务资源略显紧张。
为了使客户在各个渠道都能获得最佳服务体验,提升客户问题的解决成效, 800客服中心进一步完善了总分行客户问题处理联动机制,对于电话沟通不便的客户,在客服热线受理客户问题后,及时与客户所在地的分行联系,采取上门方式与客户进行面对面沟通交流。
“我的用卡问题在网点、在客服热线都可以获得及时的解答”、“建行工作人员还上门为我解释问题,真贴心”,通过总分行之间的紧密配合、良性互动,建行信用卡的服务品牌获得了客户的交口赞誉。在信用卡业务受理规模与数量齐增的背景下,客户投诉反呈显著下降态势。根据监管机构的数据反馈,2013年1-7月,建行信用卡每百万卡的投诉量实现同业最低,投诉首次回访的满意度超过99%。
创新驱动,自主开发深挖运营潜力
“创新驱动发展”,创新能力很大程度上决定了一个大型呼叫中心的活力和竞争力。为了进一步挖掘运营潜力,800客服中心从实际出发,重点突破,自主开发了一批对提升服务效率、提高服务质量具有积极影响的创新项目。细胞词库、身份验证辅助工具、社区密码管理工具等创新项目在提升运营效率的同时,进一步防范了业务操作风险。
“以往常用的软件都分散在电脑的各个路径中,现在轻点几次鼠标,就能快速定位到所需要的软件或功能”,座席员小辉熟练地演示起了PC机管理软件。这款软件由客户服务处自主开发,拥有清晰、简洁的菜单设计,包括常用工具软件、用户功能、管理员、系统功能、特殊情况等5个子菜单,统一设置于座席生产机。通过该软件,座席不仅可以在快捷进入排班系统、CSR系统,还能进行锁屏、显示桌面等操作,在保障信息安全的同时,又满足了座席的日常需要。
创新无处不在,就是通过在每一个察之以微处“日积跬步”的积累,800客服中心将创新精神逐步融入到了日常运营,进一步提升了精益化管理水平,为核心服务能力的持续提高提供着不竭的动力。
以人为本,关注关爱打造一流服务队伍
“今天的微信群里有我们小组获得党章比赛第一名的介绍”,“上次介绍的几个护嗓方法挺实用的”,2013年,800客服中心利用新型的电子渠道,建立了“800服务热线”微信群,定期向员工推送行内活动交流、行业信息分享和员工关爱举措。配合上已有的员工咨询电话热线、员工咨询邮箱、员工QQ群,有效营造了鼓励沟通、共创和谐的团队文化氛围。
“爱的色彩”节日系列活动,在母亲节为母亲送一支花,在七夕节为双职工们举行一场温馨浪漫的“爱的仪式”;“智信讲堂”系列讲座,让《赢在执行力》、《解读情绪密码》、《哈佛幸福课》成为员工席间畅谈的内容;“孕产期员工关怀计划”、“孕产期员工关怀小组”,为“准妈妈”们提供了特别关怀;“建希望?行爱心”青年志愿者烛光关爱活动,为甘南藏族自治州落后地区的孩子送上一份温暖和希望;“麦乐在线”(MyLove Online)员工服务热线,为上千名员工提供生活、工作中的帮助。
客服业务负荷大、强度高、变化新,但800客服中心从员工关爱入手,通过员工体验的提升带动客户体验的提升,以“以人为本”的管理方法,让这支年轻又时刻变化的团队在业务快速发展的同时,能够饱含热情与朝气,齐心协力,共同推动服务能力实现新的跨越!
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