门店排查发现15处违规！星巴克“震惊式”道歉，网友痛批：拿出该有的质量

　　星巴克面临的竞争，前所未有

　　星巴克道歉了，并表示“深感震惊”。

　　这家全球最大的咖啡连锁公司因食品安全问题，在中国遭遇信任危机。12月13日，《新京报》报道指出，无锡市两家星巴克门店存在使用多种过期食材，“开封后不过夜”的糕点也在第二天继续上架售卖。

　　对于使用过期食材的操作，上述星巴克门店店员表现得“轻车熟路”：过期前改掉保质期标签、新旧食材混合“延长”保质期、门店检查互相掩护应付等。不仅如此，还存在用吧台毛巾擦垃圾桶等卫生清洁问题。

　　报道发出当天，星巴克就发布声明道歉，表示“深感震惊”，并称已于第一时间关闭了这两家门店，立刻启动深入调查。

　　同日晚，星巴克公布调查结果再次致歉，承认涉事门店存在营运操作上的违规行为，并第一时间采取闭店调查与整改，同时对所有星巴克门店立即启动食品安全标准执行情况的全面自查、重新培训等措施。

　　网友并不买账。“请拿出三十四块一杯咖啡该有的质量！”在星巴克的致歉微博底下，这条网友的评论获得高赞。

　　12月14日，时代周报记者联系星巴克中国相关负责人，该负责人表示，回应以官方声明为准。

　　排查再发现15处违规

　　“这种不法行为是不是潜规则，难道只在无锡这两家店存在？”针对星巴克食品安全风波，人民网发文称，星巴克需要给消费者做出交代，与高售价相匹配的得是高品质食品和服务。连基本的食品安全都不达标，还好意思卖高价吗？

　　星巴克的食品安全问题的确不只存在于2家门店。

　　12月13日，无锡市、区两级市场监管部门对上述涉事的2家星巴克门店进行重点检查，初步确认核实涉事门店有更改食品原料内控期限标识、使用超过内控期限原料的行为，已责成2家涉事门店停业整改。

　　随之，市场监管部门同步对全市其他82家星巴克门店开展排查，食品安全问题同样存在。其中，包括从业人员未戴工作帽、加工区物品摆放零乱、消毒记录不全等15处问题。

　　对此，监管部门对其责令整改的同时，对星巴克（中国）华东北区进行了行政约谈，要求公司对存在的食品安全问题进行全面自查、落实整改。

　　一直声称“以行业最高标准为基础，制定并严格执行食品安全标准”的星巴克，早已多次陷入食品安全风波。

　　2021年5月，有消费者向媒体曝光，在星巴克APP下单酸奶，收到后发现酸奶已过期，反馈后却只得到一张优惠券作为补偿；11月，星巴克深圳盐田某店因未及时清理超过保质期的月饼，被深圳市市场监督管理局网站公示了行政处罚决定书（深市监盐处罚〔2021〕海山47号）。

　　截至12月14日，黑猫投诉平台上，与星巴克相关的投诉量累计达1253条，但无一处理，投诉内容包含消费者吃到发霉变质食物、异物，赠品问题及虚假宣传等。

　　降低中国市场预期

　　星巴克的进驻，一度被称为推动国内消费者“从喝茶到接受喝咖啡”。

　　1999年1月，星巴克在北京开设中国大陆第一家门店，随之与统一、康师傅、美心等企业合作，以合资代理经营模式逐步扩展规模；2017年，星巴克全资拿下中国大陆地区经营权，全面实现直营。

　　经营障碍，一扫而光，星巴克规模进一步扩张。截至2019年末，星巴克在中国拥有4292家门店，仅次于美国的15188家，中国成为星巴克的第二大市场。

　　“中国是星巴克最大的增长市场，平均每15个小时就会开一家新店。”2017年时，星巴克CEO凯文·约翰逊在接受采访时透露。

　　截至2021财年第四季度末，星巴克中国门店数达5360家门店；预计2022年，门店总数将达6000家。中国已成为星巴克发展速度最快、最大的海外市场。

　　门店高速扩展，但星巴克在中国的业绩却不增反降。

　　2018财年Q3，星巴克在中国市场的销售表现出现近九年来的首次下滑；2020财年Q3，星巴克中国同店销售额下降高达19%。

　　截至2021财年Q3，虽然星巴克在中国市场有所回温，同店销售增长19%（含上年增值税免税约6%不利影响），但客单价下降9%；同时，星巴克已降低对中国市场成长预期，预期Q4中国市场同店销售额与Q3持平。2021全财年，中国同店销售额增长为17%。

　　星巴克正在积极拓展下沉市场，曾公开宣称2020财年内，将加快2019年新推出的“啡快”店的下沉，未来进一步下沉拓展到二线城市。

　　行业竞争激烈

　　“星巴克在咖啡赛道的整体流量有所分流，消费端也正在不断倒逼产业端进行创新升级与迭代。”12月14日，食品产业分析师朱丹蓬向时代周报记者表示，星巴克需要加快转型布局。

　　近年来，星巴克正在试图通过数字化转型。

　　从以星享俱乐部扩充会员数量、到星巴克APP、小程序，再到与阿里巴巴合作，推进线上新零售门店，全面打通星巴克会员体系，上线“啡快”与“专星送”服务，提升移动订单的数据。

　　朱丹蓬认为，星巴克数据数字化转型一定程度上匹配消费端的核心需求，但还要找寻更多创新方向。

　　与此同时，星巴克尝试开启“云营业”。2019年9月，星巴克加入淘宝知名主播薇娅的零食节，随之，星巴克入驻直播间，在抖音等平台发展电商业务。

　　事实上，星巴克在中国市场正面临前所未有的激烈竞争。咖啡新品牌来势汹汹，老牌国际咖啡品牌亦跑步入局。

　　IT桔子数据统计，今年上半年咖啡领域相关项目融资事件共发生15起，创业公司融资超过60亿元。Tim Hortons、Peet’s、Blue Bottle等国外品牌也在加速进入中国市场。

　　基于此，星巴克不得不时刻保持危机感。2020年3月，星巴克签约中国咖啡创新产业园，推进咖啡全产业链；2021年7月，星巴克扩大与雀巢合作，未来将合作推出即饮咖啡饮料；11月，星巴克加大“第三空间”投入，先后推出非遗文化体验店、共享空间概念店。

　　其中，星巴克在上海来福士办公楼开出的内地首家“共享空间概念店”，主打为打工人“气氛组”专设，满足会议、办公以及咖啡体验。

　　但在朱丹蓬看来，星巴克重视“第三空间”投入，需要进一步思考具体的落地。“如何真正实现变现，推动更加完善的服务体系，将消费者粘性进一步加强，后续的发展问题则有待观察。”

（责任编辑：关婧）