2019年11月，被称作史上最严的“防沉迷网游政策”出台，国家新闻出版署印发的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》对未成年游戏用户从身份验证、游戏时长、付费等六个方面做出了详细的规定。

　　而疫情期间，《中国消费者报》接到多位家长投诉，称OPPO手机软件应用商店的“游戏中心”未尽到对未成年人进行身份验证的责任，孩子在家长不知情的情况下沉迷游戏，通过家长的微信或支付宝给游戏充值，少则几百元，多则十几万元。

　　图 | 投诉者提供

　　9岁孩子玩游戏4个月花掉11多万元

　　OPPO要孩子充值视频为证才退款

　　3月14日，江苏沈先生向《中国消费者报》反映，他的孩子笑笑今年9岁，上小学二年级。去年下半年到今年2月，笑笑经常用奶奶的手机上网课、玩游戏。“孩子有时学习时间长了，玩玩游戏，家长也不太在意。”

　　今年2月23日，沈先生看到笑笑背着家长在玩游戏，问他在玩什么，笑笑回答说“猫和老鼠”等。沈先生拿过手机查看了一下，吃惊地发现，单单今年2月份，笑笑就花了3万元左右，大多用来购买了游戏装备。再查询之前的账单，1月份有两万多元，加上年前的，笑笑先后已经花了11多万元玩游戏。

　　图 | 投诉者沈先生提供

　　沈先生告诉《中国消费者报》记者，后来他也体验了一下OPPO手机自带的软件商店里的游戏，发现并没有严格落实实名认证，进入游戏就会跳出装备购买的页面。

　　图 | 投诉者沈先生提供

　　“孩子因为平时常跟奶奶出门买东西，知道奶奶的微信支付密码，通过输入密码买的装备。我问他玩游戏时知不知自己是在花钱，他说就是想把大炮变大，那样才能通关。”

　　2月25日，沈先生就此曾在黑猫投诉平台进行过投诉。针对沈先生的投诉，OPPO客服回复称“您的情况我们已在积极跟进处理中”。但沈先生却表示，对方“一直在拖着，没有任何进展”。

　　“那边要求提供孩子充值时的证据，但不是谁家都有监控的，我只有小孩子玩游戏的视频，没有孩子充值时的画面。”

　　对方表示，因为游戏装备是通过输入支付密码购买的，所以不属于退款的范围。

　　图 | OPPO客服回复沈先生。投诉者沈先生提供

　　“孩子根本不知道是在花钱，也不知道钱是多么来之不易，这些钱都是我们辛辛苦苦挣来的啊。”沈先生对《中国消费者报》记者说。

　　疫情期间此类投诉多发 77位家长建维权群

　　提交了证明材料

　　OPPO手机方面拒绝退款

　　黑龙江哈尔滨消费者杨女士也遇到了同样的问题。

　　从1月7日到1月29日，她的微信钱包竟有58笔游戏充值支出，一共28820元。这些全是在她不知情的情况下，11岁的孩子在OPPO手机软件商城下载游戏后充值花掉的。

　　杨女士说，希望OPPO方面考虑到这是未成年孩子的行为，可以把充值的钱退回来。但是与OPPO客服联系了多次都没有结果，对方的答复都是“因为是输入了支付密码，所以没法退费”“可以提交未成年人充值、家长不知情的证明”。

　　图 | 微信支付账单。投诉者杨女士提供

　　但杨女士提交证明材料后，OPPO手机方面并没有退款。

　　杨女士告诉《中国消费者报》记者，她进了一个维权群，里面有77个家长都在投诉同样的问题，充值扣费大多是在疫情期间发生的：

　　安徽池州方先生10岁的孩子，用OPPO手机玩“第五人格”“明日之后”等五款游戏，充值扣费11500多元；

　　广西省桂林石先生10岁的孩子，用OPPO手机玩“明日之后”游戏，充值扣费18280元；

　　湖北宜城徐奶奶9岁的孙子，用OPPO手机玩“迷你世界”“创造与魔法”游戏，充值扣费18726元；

　　山东潍坊徐先生12岁的孩子，用OPPO手机玩“充猫和老鼠”游戏，充值扣费12000元；

　　......

　　许多家长表示，疫情期间，孩子需要上网课，使用手机的时间很长。孩子在家长不知情的情况下，使用OPPO手机注册了游戏并充值。向OPPO手机方面投诉，对方都是要求提供孩子充值、家长不知情的证据，最后以证据不足为由拒绝退款。

　　“身份证、户口本、孩子玩游戏的视频、社区证明......我把能拿出来的证据都提供了。”江苏南京消费者左女士气愤地说。2月3日，她发现支付宝、银行卡有多个不明扣费信息，还以为自己的账户被盗刷了。仔细查了一遍，才知道是11岁的孩子用OPPO手机玩游戏充值扣费了。左女士与OPPO手机方面联系后，提交了证据，但是被驳回。

　　图 | 社区证明。投诉者左女士提供

　　收款方均为广东欢太科技有限公司

　　OPPO客服称

　　进入游戏会有弹窗提示实名制

　　家长称未成年人充值需证明

　　《中国消费者报》记者了解到，上述投诉中，游戏装备充值费用的收款方均为广东欢太科技有限公司。《中国消费者报》登录该公司官网，看到这样的介绍：

　　根据企查查显示，这家公司是OPPO软件商店的运营企业。OPPO软件商店是第三方软件下载商店，主要适用于OPPO品牌手机，可提供Android系统的日常应用软件、游戏等APP产品。

　　上述多位投诉消费者向《中国消费者报》表示，在网络平台投诉后，与他们沟通的是OPPO手机的客服。

　　截至发稿前，《中国消费者报》记者登录黑猫投诉平台，搜索“OPPO游戏”，结果显示有334条投诉，内容均为未成年在家长不知情的情况下充值，收款方为广东欢太科技有限公司，涉及金额少则几千元，多则数万元。

　　3月13日，针对调查情况，记者向OPPO手机客服进行了反馈。对方表示，在OPPO手机商城下载注册游戏后会弹出“需要实名制”的提示，实名制后会限制未成年人的消费。如果有未成年人充值需要退款，家长要提供相关材料予以证明。

　　对此，有消费者表示，OPPO手机的“游戏中心”并未尽到对未成年人进行身份验证的责任，默认用手机号码就可以登录；有的会跳出“实名制”的提示框，但点击关闭后，仍可以继续玩游戏。

　　视频 | 投诉消费者演示“实名制”弹窗可以关掉

　　推荐游戏赚取佣金

　　已成手机厂商重要收入来源

　　据了解，近年来，多家大游戏开发商都推出防沉迷措施，以解决未成年人进入游戏、沉迷游戏的问题，如实行严格的实名认证制度管控、采用AI人脸识别校对、建立未成年人防沉迷系统等。而一些中小游戏开发商仍无视监管要求，采取“非常规手法”绕开实名认证监管，以求利益最大化。

　　网络图

　　据业内人士分析，由于支付宝、微信等支付平台有实名认证程序，很多游戏公司为了减少开发成本，也为了降低用户进入游戏的门槛，就简单的在游戏和支付平台之间做一个关联认证，只要用户在游戏中完成了充值行为，就间接通过支付渠道完成了游戏账号的实名认证，这种做法实际上是导致未成年人未经认证进入游戏及进行支付充值的根本原因。

　　此外，在手机硬件市场竞争加剧的大背景下，游戏“分发”佣金已经日益成为手机厂商的重要收入来源，品牌手机内置的应用市场、游戏商店，已经成为触达用户、赚取佣金的重要入口。对于手机厂商来说，只要用户在他们商店下载了手机游戏，充值数额越多，他们的收益也就越大。

　　律师分析认为

　　“实名制”属强制性规定

　　APP提供者未履行“实名制”

　　家长有权要求退还游戏充值款

　　针对上述投诉情况，河南英伦律师事务所黄文得律师分析认为，未成年人玩网络游戏产生巨额充值费用乱象的存在，根本原因是移动互联网应用程序APP提供者没有履行网络“实名制”的法律义务。

　　《网络安全法》第二十四条第一款规定，网络运营者在为用户提供服务时，“应当要求用户提供真实身份信息”，否则，不得提供相关服务。APP提供者虽在进入游戏前弹窗提示实名制，但关闭弹窗即可正常使用，显然其并未真正履行“实名制”的强制性规定，从而为未成年人大开方便之门。

　　根据法律规定，不满8周岁的未成年人实施的游戏充值行为无效，超过8周岁的未成年人实施的游戏充值行为也只有经其法定代理人同意或者追认后才有效，因此孩子家长有权要求APP提供者退还游戏充值款。

　　“APP提供者开发的游戏所针对的目标群体是未成年人，未成年人缺乏相应的认知水平和判断能力，APP提供者又怠于履行实名制义务，而游戏本身对未成年人具有强大的诱惑力，所以不排除APP提供者存在欺诈的可能，孩子家长据此还可要求APP提供者赔偿欺诈所造成的损失。”

　　黄文得分析认为，OPPO手机厂家作为互联网应用商店服务提供者，应当与合作商家明确双方权利义务，共同遵守法律法规和平台公约，为网络用户提供绿色游戏和放心服务，营造和谐放心的网络游戏生态。

　　中国消费者报新媒体编辑部出品

　　来源/中国消费者报·中国消费网

　　记者/裴莹