李梦琪 本报记者 张玉 上海报道

　　一直主打高端品牌定位的杭州老板电器股份有限公司（002508.SZ，以下简称“老板电器”）日前遭遇消费维权。

　　近日，公益平台21CN聚投诉显示，网友赵女士投诉反映称，自从安装老板牌油烟机后，一次都没用过，烟道一直气味反流。“用了这么多年油烟机，还是第一次碰到这种情况。”

　　2月19日，《中国经营报》记者通过上述公益平台辗转联系到赵女士。据其介绍，其购买的老板电器的吸油烟机出现气味反流现象，向客服反馈后仍未能解决问题，才在平台进行投诉。

　　产品遭遇维权的背后，上市以来业绩增速一度较为强劲的老板电器也在近两年进入了业绩疲软期。根据公司2019年三季度报告，年初至报告期末，老板电器实现营业收入56.25亿元，比上年同期增长4.29%，这与此前公司总裁任富佳高调宣布的20%的业绩增速相去甚远。

　　对于业绩和企业发展相关问题，2月18日，老板电器相关负责人回应本报记者采访表示，财报相关的问题近期不是很方便回复，3月下旬有相关信息后再进行沟通。而针对产品质量相关问题，截至发稿，记者未收到老板电器方面的回复。

　　消费者投诉9次无果

　　“只需要帮我解决问题就行了，我不要求退换，人家烧饭烧菜的味儿确实受不了。”赵女士无奈地告诉记者，截至2月19日，其已向老板电器发起9次投诉，仍未得到解决。

　　2月20日，记者就此事联系了12315消费者投诉举报专线电话和全国互联网平台，相关工作人员告诉记者，消费者如果碰到这种情况可以向对方企业注册地所在的12315进行反馈，后期由处理部门进行处理，登记后看工作人员处理效率。“因为电器类的是非市场监管局管理，一定要在消费者权益保护委员会的网站上进行登记。如果当地有分公司可以投诉分公司，如果没有就只能向总部进行投诉。”

　　这并不是老板电器近期出现的第一例消费者维权事件。2月16日，本报记者在采访中了解到，消费者李兰（化名）反映，其家中安装老板电器燃气灶后，因安装不善带来的管道问题致使两人相继因天然气泄漏中毒，但在寻求客服售后时，遭遇敷衍了事。

　　李兰告诉记者，问题反映之后，老板电器第二天就安排了工作人员上门检修并致歉。“毕竟只是当时负责安装的员工的责任，没办法追责，我们后来也没有要求赔偿。”

　　此外，2019年11月，据《中国消费者报》报道称，老板电器燃气灶的玻璃面板在消费者做饭过程中突然炸裂。

　　多位消费者在联系客服未能解决问题后，转向网络发帖求助。对于此类投诉，老板电器线上客服多数会进行及时回复。李兰告诉记者：“最初电话与客服沟通没能解决，微博求助后当天就收到了负责人电话，安排第二天上门维修并进行道歉。”

　　针对老板电器厨电产品出现问题的现象，家电分析师梁振鹏表示：“老板电器在整个厨电行业属于龙头企业，在销售量基数很大的情况下，难免有一些产品会出现问题。就算产品的合格率是99.99%，1万台中也会有1台不合格，老板电器1年销售100万台的话，可能就有100台不合格。”

　　梁振鹏指出，当厨电企业向消费者提供高利润产品的时候，一定要大幅度提升自己的产品品质，要非常严苛地去要求自身产品的供应质量、可靠性和产品的耐用性。

　　“售后服务要严格遵循国家的三包规定，对发生质量问题的产品及时地修退换。”梁振鹏强调说，“当产品真的有了问题，会不会出现投诉无门、有没有投诉渠道、有没有高效解决问题的机制、内部管理的流程是否及时高效、能不能切切实实地为消费者解决售后服务问题，也是老板电器要做好的。”

　　业绩增速难达预期

　　一直主打高端品牌定位的老板电器业绩表现情况也颇受市场关注。

　　据此前媒体报道，2018年4月，老板电器总裁任富佳曾公开表示，公司未来业绩增速保持在20%是比较正常的。他还强调：“但这只是内生性增长，不考虑外延式，也就是并购。一定要保持两位数的增长，这对我们整个组织和企业发展至关重要。”

　　不过，根据公司2019年三季度报告，年初至报告期末，老板电器实现营业收入56.25亿元，比上年同期增长了4.29%，其中归属于上市公司股东的净利润为10.86亿元，比上年同期增长了7.31%。而在老板电器信誓旦旦的2018年，其归属于上市公司股东的净利润仅同比增长0.85%。

　　除增速未达预期外，老板电器距离提出的2017～2019年发展目标“破百亿销售，树百年企业”也相差甚远。

　　截至2019年三季度末，公司营业收入仅有56.25亿元。截至2020年2月20日，6个月以内共有36家机构对老板电器的2019年度业绩作出预测，2019年预计净利润 16.02 亿元，较去年同比增长8.69%。

　　不过，在梁振鹏看来，老板电器业绩增长放缓与中国厨电行业的整体现状有很大关系。根据中怡康数据显示，2018年我国油烟机零售量 1722 万台，零售额 399 亿元，同比增速分别为-8%和-7.9%，量额齐降。

　　“在一个同比销售额下降的市场，每个企业都不可避免地会受到影响，像老板电器这样在整个厨电行业销售额整体下降的情况下自身还能出现一定程度的正向增长，这个已经是比较困难的事情了。”梁振鹏向记者表示。

　　“市场好的时候做蛋糕，市场不好的时候就变成抢蛋糕。”家电产业分析师洪仕斌认为，即使行业整体环境不好，也存在高速增长的企业。他以近年来再度崛起的华帝为例：“这个行业我能看到的就是华帝在不断地创新，在迎合80后、90后甚至00后购买群体的消费转型需求，其他的企业还是在守旧，走原来的一些产品营销的打法。”

　　复工临考

　　屋漏偏逢连阴雨。受新冠肺炎疫情影响，多数企业只能采取线上办公、部分有序复工复产。

　　据悉，2月10日老板电器已正式复工，为保障员工安全与健康，降低交叉感染风险，实施分批分时段有序复工，鼓励非必要到岗的员工在家办公。

　　老板电器方面表示，公司计划从2月17日起，符合上班条件的员工要积极复工，生产情况再根据备料、可复工人数、供应链情况做计划，计划在2月17日恢复一部分生产。

　　谈及复工的难题和考验，老板电器相关负责人在接受媒体记者采访时曾表示，从短期看，受疫情影响，出现了产品销售停滞的情况，但从长期来看，这次疫情对老板电器的影响应该不大。“疫情并不会阻断人们的生活刚需，只是延期消费而已。”

　　根据奥维采样数据，2020年1月空冰洗（空调、冰箱、洗衣机）和油烟机等主要大家电品类线上/线下销量增速均环比下降。其中：空冰洗烟机线上销量分别同比-4%/+5%/+8%/-5%；线下销量分别同比-25%/-26%/-34%/-32%。

　　光大证券研究报告指出，2月需求预计将较大程度受到疫情影响，线下需求向线上迁移。2020年1月中下旬疫情影响发酵，交通部分封锁，线下人流减少，预计2月需求增速回升弹性相对弱。

　　洪仕斌进一步分析指出，疫情造成了整个价值链的停滞。“现在面临的情况是很多大型企业可以复工，但配套企业复不了工，整个价值链如果少了一个部件就不能出成品，不能出成品就无法进行销售。”