经点问答：电商售后服务不作为是否涉嫌违法？

　　“双11”网络促销热浪过后，大多数消费者已经收到商品。不过，也有烦恼随之而来，不少网购商品存在质量问题，消费者却难以享受应有的售后服务，电商平台与商家互相推诿扯皮，使商家声称“全国联保”的商品变得“无处可保”。这一现象引发网民热议，商品可以打折，售后服务不能打折。针对相关问题，经济日报-中国经济网为广大网友支招。

　　Q1：电商售后服务不到位主要有哪些方面？

　　A1：根据中国消费者协会统计，2018年第三季度全国消协组织受理消费者投诉中，售后服务问题、产品质量问题和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的75%以上。电商售后服务问题经常被消费者“吐槽”：回复速度慢、态度差，产品坏了、商品破损就给几元钱当补偿，售前承诺的“全国联保”产品送到维修店面却不认账，免费维修变收费维修、电商产品在线下维修店被区别对待、宣传与实际不符等，很多商家盲目追求销量导致了大量问题不断出现。

　　Q2：电商售后服务不作为是否涉嫌违法？

　　A2：从法律层面看，网店“全国联保”的虚假承诺是一种欺诈行为，侵害了消费者的知情权。根据《广告法》和《消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。除了“七天无理由退货”外，根据法律规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，7日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。另外，明年起施行的电子商务法规定了电商对产品和服务质量责任承担制度，将进一步保障网购消费者合法权益，规范电子商务行为，维护市场秩序。

　　Q3：如何保障消费者享受售后服务相关权益？

　　A3：首先，消费者要有证据意识，保存好购买记录、商品展示、承诺内容、发票信息及与商家的网上聊天记录。一旦发现有被侵权现象，消费者可以拨打当地投诉电话12315，或者登录全国12315互联网平台投诉举报。其次，市场监管部门和电商平台、行业协会要合力推动诚信建设，构建奖励诚信、惩罚失信的治理格局，让消费者买得放心、用得舒心。国家统计局发布的数据显示，2018年上半年，全国网上零售额达到4.08万亿元，同比增长30.1%。10年来，每年“双11”电商消费总额都会有新突破，对于电商平台和企业来讲，要想真正扩大品牌影响力，必须不断提升售后服务质量，这样才能促进电子商务行业健康发展。

（责任编辑：马欣）