上海企业正式回应消保委表达不同意见

　　3月11日，票务领域的知名网站西十区通过官方微信发布通告：“西十区网对上海市消保委的正式回应”，表示自己被列入2015年上海“315”十大投诉案例“存在诸多误会”。这种敢于正面回应消保委并表达不同意见的行为在企业里并不多见，也是今年“315”期间的第一宗，一时引来网民围观和同情，一个新词“站枪”也开始流传。

　　据了解，上海市消保委于3月10日发布了上海“315”十大投诉案例，其中第六个案例为：西十区销售演出票后不按约履行合同，涉及事项是：虹口区消保委共计处理涉及西十区网投诉54件，集中反映西十区擅自取消订单、单方面变更订单或是要求消费者额外加价的行为。

　　西十区网对此表示“震惊”，认为自己是“一生下来就以推动产业升级和‘为了人们生活的快乐’为使命的企业“，不应该是一个名列“损害消费者权益的负面典型”，然后列举西十区超越其他网站保护消费者权益的三个“自豪”：作为交易撮合平台，运作三年半以来从来没有出过一张假票;西十区的违约率只有千分之三;一旦违约西十区有最低每张票100元、最高退一赔一的无票赔付。

　　但是西十区也承认54件投诉是客观存在的，自己也有不足的地方，例如由于“编辑出错、协调不及时等原因的5件”。值得注意的是，从西十区公告的排查结果，54件投诉中有23件是由于卖家无票等原因引起的，还有等量的23件是由于买了票后想退票等买家原因引起的，在票务行业，由于门票是有价证券以及票务有时效性，行规一般是“不退不换”;西十区作为一个平台，并不是交易主体，也无法强行要求卖方接受退票。这应该也是西十区觉得自己“委屈”的一个方面。

　　记者周末致电西十区新闻发言人侯女士，对方否认这个正式回应是向消保委“叫板”：“消保委的目的是要保护消费者权益，我们的目的也是一样，怎么可能是叫板呢?”侯女士其他不愿意多谈，只是表示正在积极配合消保委做好回访客户工作，并筹备建立“投诉直通车”机制。

　　附：

　　西十区网对上海市消保委的正式回应

　　尊敬的上海市消保委：

　　3月10日，我们得知西十区网被列入上海“315”十大投诉案例，我们感到很震惊，对于一个一生下来就以推动产业升级和“为了人们生活的快乐”为使命的企业，却成为了一个损害消费者权益的负面典型，我们感觉这当中存在诸多误会，在这个声誉与口碑就是生命的时代，我们希望对此作出正式回应。

　　按照通告表述：虹口区消保委共计处理涉及西十区网投诉54件，集中反映西十区擅自取消订单、单方面变更订单或是要求消费者额外加价的行为，并由此得出结论：西十区销售演出票后不按约履行合同。

　　对此，我们想说

　　一，在这个黄牛横行、假票猖獗的市场里，西十区网正式运营三年半以来，成功交易100多万张门票，从来没有出现过一张假票!对此，我们感到自豪!

　　二，在这个买票难、买票贵的时代，西十区网正式运营三年半以来，平均违约率为千分之三，相当于欧洲最大票务交易平台Viagogo违约率的三分之一;54件投诉，占西十区网2015年总订单量的万分之一。票务具有时效性、唯一性、联网售卖等特点，没有一家票务网站可以承诺成交后一定有票，西十区通过流程设置和保证金制度，有效降低了无票违约率。我们为此感到自豪!

　　三，如果卖家违约，就得取消订单。每一单违约，西十区均退还完整票款，并支付额外赔付：至少每张票100元的组合赔付(50元现金加50元优惠券)，尾票最低赔付是退一赔半，最高的赔付是退一赔一。有哪个票务网站做到了这一点?我们为此感到自豪!

　　四，在这个诚信面临巨大挑战的时代，西十区为消费者提供了四重保障：(1)信息真实;(2)票品真实;(3)价格公道;(4)无票赔付。作为一个交易服务平台，西十区自己并不控票，类似于去哪儿网加天猫加淘宝。第一，西十区并不是交易主体;第二，西十区多次以文字或弹窗方式明示该卖家的诚信评分、历史成交率、以及交易失败后的赔付金额等信息，以帮助买家判别风险;第三，一旦出现交易失败，西十区通过买款保全和无票赔付制度，保障买家权益，避免买家损失。因此，西十区尽到了平台的责任，不存在“售出演出票后不按约履行合同”的情况。

　　综上，无论是从发心、还是具体执行、还是实际市场效果，西十区诚意拳拳，我们是维护消费者权益的身体力行者和突出贡献者，而不是十大负面典型之一!

　　但这并不是说，54件投诉就是可以被原谅的，对于西十区而言54件可能是万分之一，但是对于每一个用户就是百分之百，用户满怀期待买了票却没有拿到的失落与愤怒心情我们感同身受!

　　所以当看到上海市消保委的通告，我们除了震惊，立即着手做的事情，是马上排查这54件投诉：

　　54件投诉中，上半年40件，下半年14件。数量明显减少，是因为西十区提升了卖家保证金的额度。

　　54件投诉中，因为卖家无票、位置不一致等原因导致的23件，因为西十区编辑出错、协调不及时等原因的5件，因为买家想退票等原因的23件，因为快递丢件等其他原因的3件。

　　54件投诉中，买家均得到了赔付，卖家均作了处罚，最高赔付是退一赔一。这一次上海消保委的通告，带给了我们震惊，也带给了我们思考，不管这面镜子是照到了我们哪个部位，它都是一次反射。我们不会回避自身的问题，我们还有很多事要做，还有很长的路要走!

　　西十区衔着梦想而生。从第一天开始，我们就追求让各类文艺和赛事爱好者更加便捷、安全、有保障地去往现场，我们希望做一些绵薄但是能推动这个产业向上的事情，我们期待自身成长壮大并“为了人们生活的快乐”作出贡献。

　　2015年，西十区在上海则基本做到了“别处没的票西十区有，别处有的票西十区便宜”，赢得了用户口碑，同时也为上游合作伙伴贡献了可观的票房。进入2016年，西十区迈向全国市场，进一步升级自身的品牌定位为“有票有保障”，这是我们的追求，更是我们的承诺，这才是我们的价值和方向，而不是相反，不是那个负面典型!

　　我们深刻理解上海市消保委努力保护消费者权益、推动市场风气向善、推动互联网企业良性发展的用意，尤其在这个“315”来临之际，我们只是希望，西十区的“站枪”和正式回应，能促进达成消保委的真实愿望!

　　“有票有保障”，这是西十区对于上海市消保委的正式回应，并以此自勉，接受社会各界的监督!