万家基金官网直销程序体验欠佳遭投资者投诉

(图片来源：资料图)

(万家基金直销登录首页面图片来源：中国网财经)

　　近日，中国网财经记者接到投资者投诉，称在万家基金官网直销通道申购基金时体验欠佳，并最终导致申购失败。专业人士认为，基金公司在直销环节及相关服务上还应该进一步改善及提升。

　　事件：官网申购基金失败

　　据该名投资者反映，其打算申购万家基金旗下货币基金，遂在其官方网站上进行了注册开户。根据其首页左下角“我要买基金”一栏显示，采用工商银行卡、光大银行卡、支付宝、现金宝等途径申购可享受费率四折优惠，采用建设银行卡申购仅能享受八折优惠(见图1)。由于该投资者日常使用建设银行卡网上银行，直接申购费率偏高，于是就按照提示采用了支付宝途径来购买货币基金。

　　根据操作提示，该投资者将常用的建设银行卡进行了账户绑定，之后进入基金申购程序。投资者是支付宝常用用户，此前在支付宝账户中已经存有了大额现金。

　　由于在操作中并没有收到任何违规操作或者不能正常申购等相关提示，申购程序一直按照流程一步一步继续走下去，投资者依次经历了货币基金申购确认，支付确认等相关步骤(见图4、图5)，最终，万家基金网上交易系统提示该投资者已经“成功提交基金交易申请”(见图6)。在托收支付结果确认一览表中，写明资金方式为支付宝，支付渠道也为支付宝。在表的最下方，写明请投资者在T+2日登录系统查询基金确认信息。

　　至此，该投资者认为自己已经顺利完成了申购，只需等待2个交易日后确认即可。然而，两日后投资者登录其直销账户查询，发现自己并未申购成功，账户中基金金额为零。此时登录支付宝账户查询，发现此前用于申购的现金仍在其支付宝账户中。

　　疑惑之下，投资者拨打万家基金客服电话咨询，对方给予的解释是，不能用支付宝账户内的现金直接购买基金产品，而是必须将账户中的钱退回至绑定的银行卡中，才能购买相关产品，否则申购失败。客服还表示，目前能用支付宝账户内的现金直接购买的基金产品，只有余额宝，也就是天弘基金特别推出的货币基金。

　　由于该名投资者是首次购买基金产品，并非很了解当前基金产品现状，对基金产品的申购程序并不熟悉。其是通过万家基金官网直销通道购买，且按照程序一步步走完申购流程后，并未接到申购失败或操作违规的提示，也没有在申购程序中看到任何特别注释及备注信息，所以，该投资者对于两日后未能申购成功深感迷茫。尽管客服最终做出解释，但投资者表示，自己的现金贻误了两个交易日应有的增值机会倒是其次，主要是其网上直销程序有瑕疵，首次申购基金体验并不好，甚至可以说是失败，。

　　疑问：基金申购失败原因在谁

　　对此，记者亲身在万家基金官网上进行了开户及申购基金操作，并将每一步操作进行了截图保存。如该名投资者所提到的，确实存在最终基金申购不成功的问题。对于记者而言，此前已经知道支付宝账户中的钱仅能够申购余额宝，因此对于成功申购万家基金旗下产品并未报希望。但就整个申购体验而言，尽管明知此次申购不会成功，但每一步操作时确实并未收到违规操作或申购失败等相关提示。

　　对此，记者特意请教了一些基金公司网销及电商部门的专业人士。据专业人士称，现在很多基金公司都或多或少与一家或以上的第三方支付结算机构达成了合作协议，支付宝也是其中一家。从支付宝的角度来说，其是第三方平台，支付宝绑定的卡里有支持基金直销的，就可以采用这个平台来购买基金，换言之不是支付宝里的钱直接购买而是仅作为一个平台来实现基金购买，其提供了一种支付途径，使投资者有更多支付选择。

　　但是，从万家基金角度来看，则存在网上直销申购流程用户体验不佳的问题。由于在用户登录首页页面、绑定银行卡等多个基金申购必经环节上，均将支付宝与银行卡支付放置在同一页面上，对于支付宝的特殊性并未作出备注或说明，也没有强调不能直接使用支付宝账户中的款项直接购买(见图2、图3)。而此投资者恰恰最熟悉支付宝付款流程，所以非常容易在众多支付选项中选择支付宝，而且支付宝申购费率四折，可谓诱惑极大。

　　此外，对于投资者使用支付宝账户中的现金直接申购的做法，申购程序中并未提示错误或操作违规，反而继续让投资者“通关”，使其“成功提交基金交易申请”(见图6)。两日之后，最终导致基金申购失败。这对于投资者来说，无疑是一次很差的基金申购体验，并间接导致其现金失去了两日的增值机会。

　　该投资者建议称，既然两日后基金申购不成功，万家基金是否应该以某种方式告知投资者本人。因为在开户时，个人信息已经填写的很充分，完全可以用电话、短信、邮件等方式告知本人，遗憾的是其并未接收到类似电话或短信提醒。如果该名投资者两日后未能及时登录账户查看，其仍不知道自己申购失败。这些基金申购的细节方面，万家基金应该有进一步改善和提升的空间。