日前，据中国保监会发布了《2012年保险消费者投诉情况通报》显示，理赔问题仍是消费者投诉产险公司的焦点，其中理赔时效过长便是投诉的主要问题之一。行业专家认为，理赔时间长短与保险公司和投保人都有很大关系，除了一些保险公司违规行为外，消费者本身的一些行为和决定也影响理赔时间长短，比如广州市民简先生生前购买保险时没有指定身故受益人，2010年意外身故后引发遗产纠纷，其家属原本3天时间便可拿到的理赔款，却延滞成如今第三个年头、至今仍未领到。具体哪些保险公司理赔时间较受消费者“吐槽”？影响理赔速度的主客观因素又有哪些？普通消费者该如何选择和规避不利？近日，记者采访了广州保险界相关人士，深入探讨上述话题。

    遭遇车祸 不同险企理赔时差14倍

    自2009年新《保险法》颁布，规定理赔时间以来，各保险公司纷纷采取不同的措施以达到行业标准。但是，各保险公司的理赔时间还是存在较大的差异。

    据报道，昆仑健康保险山东分公司曾在7小时内完成一起案件的理赔。公司客户李某于2012年7月6日购买了昆仑健康保险公司的意外伤害险，9月14日晚上11点左右，李某驾驶车辆在高速公路正常行驶，由于后方货车司机疏忽，追尾前车，导致发生严重交通事故，李某当场死亡。4月26日上午10时，客户李某家属正式向山东分公司提交理赔材料，公司则在一天内，当日下午5时对案件下发结案通知书，赔付金额10万元。

    同为驾车事故，而太平洋保险(601601)公司却因理赔时间太长遭到消费者“吐槽”，投诉新闻也屡见报端。今年2月，遂宁市民李女士遭遇车祸，她于4月11日将相关资料正式交至太平洋(601099)财险公司，却在几乎半个月后才收到理赔款。李女士称，该事故责任明确，定损较快，理赔款本应在1-2个工作日内到账，但直至4月25日才姗姗来迟。或许是出了什么别的客观问题所致？可记者了解到，李女士在此过程中多次与太平洋财险沟通，但公司方面一直没有正面的解释和回复，都以“继续等待”为由推脱。

    不久前，《投资快报》记者也曾接受过读者来访并报道，去年国庆假期期间，广州市民小王在京珠高速上不慎遭遇轻微追尾，经简单处理并完成报险、取证后，继续上路，不料回到广州后如约向人保财险广州分公司提出理赔申请，遭遇了该保险公司内部“踢皮球”，硬是花了数倍精力，前前后后20多天时间才拿到那笔并不多的理赔款。

    如此迥异的结果，让人不得不对保险行业赔付时间的标准产生疑问，然而，新《保险法》对此却有着明确的规定：保户提出索赔后，保险公司如果认为需补交有关的证明和资料，应当及时一次性通知对方。对属于保险责任的，保险公司在达成赔偿或给付保险协议后10日内，要履行赔偿或给付保险金义务。此外，核定不属于保险责任的，应当自核定之日起3日内发出拒赔通知书并说明理由。有关人士表示，虽然相关的法令陆续出台，但某些保险公司还是铤而走险，不遵守规定，这样的行为在核实后必将遭到严惩。

    想要获得第一时间理赔？请及时报案

    中美联泰大都会人寿广东公司客服部梁敏华告诉记者，虽然理赔有先后，但是从消费者本身而言，除了选择恰当的保险公司消费外，还可采取一些必要的措施以缩短理赔时间。比如，每个保险公司都有自己的报案处理中心，投保人或其家属可通过电话进行报案。发生事故后马上报案，否则的话，保险公司无法对事故人进行理赔指引，导致申请理赔后，理赔资料不充分，需要客户重新提交；其次，消费者报案若不及时，保险公司对事故无法提前进行核实、评残、定损等工作，导致理赔申请后再进行该工作，理赔时效势必延长；此外，《保险法》第二十一条投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。

    据梁敏华举例介绍，大都会人寿曾在4月10日接到一份关于意外伤害理赔的申请资料，由于该客户在两天前就进行了准确而及时的报案，当天下午就结了案，客户在第三天便顺利地拿到了理赔款。

    当然，也有业内人士指出，普通的医疗险、意外险，因为上交的资料较少，相对于重疾险来说，这些险种理赔会快不少。因此若市民购险时，单纯想要理赔简便的话，不妨从险种上加以考虑。

    身故收益人没指定 理赔收钱3天变3年

    当记者向保险公司询问，是否有积压较久仍未理赔完毕的案子时，大都会人寿广东公司总经理汪涛坦承，“有。之前我在北京工作时，就碰到有一单案子，至今恐怕三年多了，好像还没处理。在广州这边也有类似例子，本来几天就可以处理完毕的案子，结果变成了1年多才发放理赔款。”类似的案例？究竟是怎么一回事呢？

    汪涛告诉《投资快报》记者，不少市民在购买保险产品时候，没有在合同上签字指定身故受益人，严重的拖长了后期的理赔时间。原来，消费者购买保险时，可选择法定受益人或指定受益人。而选择法定受益人时，需要上交所有法定受益人的资料，所以，当客户的法定受益人不止一个时，就必须提供所有合法继承人的合法证明文件，那样不仅要付出额外的公证费用，而且须进行繁琐的公证程序。另外，这其中也很容易引发遗产纠纷，甚至是无休止的衍生法律诉讼。相反，指定受益人就只有一个人，资料准备简单得多，一般而言，三五天时间便可受理完毕。

    据介绍，几年前，广州市民简先生通过大都会人寿投保了终身寿险10万元、意外伤害保险10万元。2010年11月，公司客服热线接到简先生的家属报案：简先生于2010年10月因为房屋装修，不慎从房顶摔落到地上，导致头部受到严重撞击，经过抢救无效后身故。保险公司在核实了事故经过后，同意赔付理赔保险金。然而，按照《保险法》规定，简先生的身故保险金因没有指定身故受益人，保险公司只能依律按照被保人遗产给付到法定继承人。

    “不幸”的是，保险公司发现，根据该客户家属反映及资料显示，简先生目前法定继承人除了配偶、子女以外，还存在一位非婚生子女……一场漫长的“不理还乱”遗产纠纷案，由此也拉开了序幕。5月8日，大都会人寿客服经理助理梁敏华无奈的告诉记者：“因为这个客户家庭目前就遗产分配存在纠纷及法定继承人未能明确，虽然公司同意给付保险金，但理赔申请人无法明确给付对象(为处理遗产分配，一家人至今还在打官司)。保险公司自然也未能正常赔付给客户。”

    影响理赔时间长短的其他因素

    昨日下午，来自广东保监局一位不愿透露姓名的行业资深人士也向《投资快报》记者表示，理赔时间的长短与保险公司和投保人都有很大的关系。公司方面，双方因责任认定、价格争议产生纠纷不能达成一致意见时，公司采取消极态度、不积极回复、不主动协商解决，是导致理赔拖延的重要原因，也是消费者投诉的焦点。此外，公司对无充足理由拒赔的疑点案件采取拖延方式和对于异地出险理赔管理不严、内部协调不畅、程序繁琐等因素，也是拖延理赔的重要原因。而消费者方面，提交理赔材料不符合合同要求和无法提供公司要求的部分理赔资料导致理赔程序无法启动，也会导致拖延理赔。

    日前，广东保险行业资深人士、大都会人寿邱卓翘经理也向记者表示，消费者平时要保管好相关资料理赔必需的重要材料遗失，轻则会拖延理赔的进程，重则会影响理赔的结论。她认为，在购买保险后，特别是在发生保险事故后，一定要有意识、妥善地收集和保管好相关单据、证明材料，这是客户在理赔申请中的义务。据其介绍，今年4月16日，公司收到一份来自广州番禺潘先生的理赔申请资料，申请中显示3月21日因为打篮球扭伤导致“左肩、左膝创伤性关节炎”，并住院进行了治疗。但邱经理相关同事理赔审核后发现，潘先生只是单纯递交了住院医疗发票，而没有递交住院病历等对理赔审核有严重影响的关键资料。发现以上情况后，该保险公司再根据潘先生的情况，协助其前往医院把相关病历复印出来。然后，重新为潘先生进行审核，最终于4月21日才顺利通过理赔。在向记者提供这份案例时，邱经理强调提醒道，“即便保险公司人员主动帮助查证，有时也会由于不是当事人而无法取得相关证明，从而延长保险理赔时间。”

    此外，邱经理还建议消费者投保时应尽量选择与国际sos合作的保险公司。因为国际sos是提供国际医疗保健、医疗和安全救援的公司，在全球范围内拥有27家报警中心，32家国际诊所和700多个边远地区安全和医疗设施。由于国际sos在进行救援时会对客户身份及事故性质等做出初步的判断，所以客户在他乡异域遇险时不仅能及时获救，还能省去保险公司的理赔时间。“这方面的例子也并不鲜见。”最后，邱经理如是说道。

（责任编辑：华青剑）