3月15日,新浪财经“2025年金融315投诉红黑榜”出炉,太平人寿凭借在消费者权益保护领域的系统性实践与创新突破,以高效、及时、暖心的服务,荣登“保险机构红榜”行列。
该榜单综合新浪金融曝光台、监管机构、黑猫投诉、微博、舆情等各方数据,将综合表现较好的金融机构列入红榜。作为金融央企成员单位,太平人寿始终将消费者权益保护置于战略高度,围绕“强保护、强治理、强服务”核心任务,构建覆盖全流程的消保管理体系,以实际行动践行“以人民为中心”的理念。
机制先行,筑牢权益防线。太平人寿从源头完善消费者权益保护机制,通过“前端管控、事中管理、事后回溯”三层架构确保消保工作高效运转。前端严控风险,定期更新消保审查要点,提升产品和服务合规性;事中强化排查,针对个人信息保护、合作机构监督等开展专项治理;事后建立五年消保审计计划,系统性回溯改进。在适当性管理方面,公司出台《适当性管理办法(试行)》,推动业务端形成“销售适配、风险可控”的导向。同时,通过考核权重调整和纠纷调解溯源管理,确保消保要求贯穿业务全链条。2024年,太平人寿选拔315名营销员担任“消保大使”,深入一线普及金融知识,触达消费者超200万人次。
科技赋能,破解民生痛点。面对金融纠纷化解难题,太平人寿以“意识、管理、科技、专业”四维赋能提升治理效能。公司投入资源建设“消保管理系统”“e消保投诉系统”“添翼系统”等数字化平台,实现跨部门协同、移动化办公及服务质效监控。针对投诉治理,公司开展专项行动,压实主体责任,建立“一把手负主责、各部门协同”的闭环管理体系。此外,通过标准化处理流程、场景化培训课程及100%岗位覆盖的消保技能培训体系,全面提升一线人员专业能力。