保护广大金融消费者合法权益、守护好老百姓的“钱袋子”是金融消保工作的出发点和落脚点，是践行金融工作政治性、人民性的具体体现。

　　中央金融工作会议提出，要“坚定不移走中国特色金融发展之路，推动我国金融高质量发展”。国家提出要“强化消费者权益保护，营造安全放心消费环境”，消费者权益保护工作已经成为提振消费信心和扩大内需的配套支持。

　　一分部署，九分落实。太平人寿充分发挥党建引领作用，围绕“强保护、强治理、强服务”的工作重心，充分发挥消保监管评价指挥棒作用，公司党委统筹领导，用心、用力、用情开展行之有效的探索与实践，全面扎实推动各项消保工作，守护人民群众的美好生活。

　　强保护 以机制夯实基础

　　金融消保是一项系统工程，要实干担当，更需久久为功。

　　过去一年，太平人寿多措并举，积极推进消费者权益保护机制的完善与实施，从源头上完善消保管理体系，实现公司各项管理机制高效运转。

　　一直以来，太平人寿高度重视消费者权益保护工作，积极推动金融纠纷多元化解决机制建设，持续提升基层纠纷预防和化解能力。近期，太平人寿借助行业协会调解机制，帮助广西客户张女士化解了一场因“代理退保”黑产诱骗所产生的纠纷，及时守住了客户的“钱袋子”。这也是太平人寿强化保护的写照。

　　做好金融消保工作，多元解纷是保障。太平人寿高度重视多元解纷工作，不断优化内部纠纷化解机制，压缩“代理退保”黑灰产空间。2024年多次召开消保工作专项部署会议，不断压实各单位主体责任。通过强化各部门协同处置和多元解纷的职责，明确任务目标；通过聚焦重点、优化机制、快速行动、闭环提升，建立各级“一把手”负主责、各部门主动融合、各岗位人人担当的治理运行体系。

　　做好金融消保工作，适当性管理是关键。一方面，《发达经济体的适当性管理》《适当性管理办法（试行）》等研究报告和管理制度相继出台，推动公司适当性管理迈上体系化运作新台阶；另一方面，通过强化对适当性管理、纠纷调解落实以及溯源管理的考核和提升消保工作业绩考核指标权重等举措，在业务端树立正确导向，推动消保工作落实落细。

　　做好金融消保工作，消费者意识提升是核心。2024年，公司以“同行致远 太平守护”为口号，发布了消保文化系列元素，便于各级机构更生动形象地普及相关知识。选拔315名与消费者关系最密切的营销员作为消保大使，通过消保大使“讲解消保、实践消保”，让消费者切实感受到保护自身权益的重要性。太平人寿95589微信公众号上线了消保系列弹窗，方便消费者在服务大厅、资金服务等环节的自助服务过程中学习权益、了解风险。自2024年9月弹窗上线以来，触达消费者超过200万人次。

　　强治理系统性赋能确保治理效果

　　金融消保，一头连着消费者，一头连着保险业。

　　2024年，太平人寿积极开展系统性赋能，通过意识赋能、机制赋能、科技赋能、专业赋能，强化多层次治理效果，持续改善源头治理，切实解决民生关切的重点问题， 提振百姓金融消费信心。

　　意识赋能，打通消保认知壁垒。2024年3月8日，公司组织总分公司总经理室成员及各部门负责人全体参与“客户服务暨消费者权益保护大会”，通过对公司消保工作的生动讲解，帮助与会人员打通消保认知壁垒。2024年7月《保险行业消费者权益自律公约》发布，太平人寿作为编委成员积极响应行业号召，组织全系统开展公约学习和考试，全面提升自身员工的消保意识。

　　机制赋能，完善全流程消保机制。在前端管控方面，定期更新消保审查要点，提升审查工作的质量和效率。在事中管理方面，针对消保相关工作开展系列排查，包括“举一反三”个人信息乱象排查和年度合作机构消保监督排查。在事后回溯方面，制定消保审计的五年计划，进一步增强审计机制在消费者保护工作中的推动作用。

　　科技赋能，打通节点信息壁垒。2024年，太平人寿投入大量资源建设和优化三大系统，全面赋能消保工作。通过“消保管理系统”实现跨部门、跨机构的消保工作互通管理；通过“e消保系统”完成移动化办公和一键外呼功能的优化，进一步提升纠纷处理效率；将“添翼系统”作为运营消保条线后台的管理保障系统，显著提升总、分、支机构在消费者服务方面的质效。

　　专业赋能，提高业务技能。针对客户投诉的痛点，太平人寿集合机构资深投诉专家开展专项课题，对投诉服务流程进行标准化建设。公司根据不同岗位特征匹配对应培训课程，形成“条线骨干集中培训+工作重点月度督导+相关岗位技能输出”消保技能培训体系，实现消保与销售、产品、服务等关键环节的融合，培训覆盖率达100%。

　　强服务 “关键小事”创新突破

　　“没想到保单停效这么多年的客户你们还会坚持服务。”近日回国在太平人寿顺利完成保单复效的周女士十分感慨，多亏太平人寿多年来坚持寻找，还通过微信、短信、服务电话等多渠道、智能化的方式不断提醒，才让她关注到自己已经失效的保单，重新延续了保障。

　　类似这样的“关键小事”，正是太平人寿提升消费者获得感的重要抓手之一。在推进消费者权益保护工作中，太平人寿始终立足消费者实际需求，先行先试，聚焦“关键小事”做精做实，创新优化服务流程及方式，切实提升服务质量，增强广大消费者获得感和满意度。

　　在创新服务模式方面，面对越来越多外籍人士来华工作、生活中所产生的金融服务需求，太平人寿全面落实新版外国人永久居留身份证适配性改造工作，进一步提升外籍人员金融服务便利性。截至2024年12月底，太平人寿已服务123位永居证客户，涉及保单400份，其中新版永居证客户22位。办理202次保全业务和17件理赔报案。

　　在“睡眠保单”唤醒方面，太平人寿确立“清存量、控增量”的工作思路，以“应梳尽梳、应联尽联、应醒尽醒、应拓尽拓”为原则，开展睡眠保单提醒服务，更是在太平人寿95589微信公众号上线“智能服务专区”，将“睡眠保单”提醒全面融入日常服务。截至目前，“睡眠保单”唤醒工作覆盖保单超270万件，有效通知率92%，权益领取率达到8%，有效实现了“清存量”的目标，赢得客户广泛认可。

　　在适老化服务、数字化建设、金融教育等领域，太平人寿将消保工作与柜面服务深度融合。河北保定的李阿姨保单丢失后，工作人员通过智能化保全帮助客户更新身份证有效期，并快速办理了满期金领取业务。考虑到李阿姨行动不便，工作人员还向客户介绍可通过太平人寿95588公众号进行线上自助办理。在收到6万多元的满期金之后，客户十分满意，连连点赞太平人寿的服务效率和服务质量。

　　2024年，太平人寿制定《适老化服务规定（试行）》，不断探索为老年群体提供细致、周到的规范化、专业化、人性化服务，致力于打造充满人文关怀的适老化服务体系。开展网点环境改造、服务能力提升，为老年客户提供暖心服务；95589热线“一声即达”、官微适老改造，为老年客户提供便捷服务。截至2024年底，线上服务老年客户240余万人次。

　　步履不停 营造安全放心消费环境

　　实施提振消费专项行动是今年政府工作任务之一，并明确指出“强化消费者权益保护，营造安全放心消费环境”。作为民生保障领域的参与者之一，太平人寿将积极融入提振消费的工作任务，紧跟监管政策导向及要求，以夯实“大消保”工作格局为目标，以助力做好金融“五篇大文章”为方向，以提升消保专业化建设为方法，聚焦“体系完善、文化渗透、专业提升、多元解纷、机制保障”5项重点工作，不断提升公司消保工作水平，为实现“保障权益”与“消费增长”的双重目标贡献太平力量。

　　深化建设，全面推动消保机制运行。2025年公司将继续深化“1+12”管理体系，以消保评价为抓手，继续完善涵盖消保考核、合作机构管理、信息披露、营销宣传等多项机制，重点推进适当性管理和适老化管理措施有效落地，践行金融为民理念，丰富金融服务内涵。

　　强化渗透，镌刻消保文化基因。2025年公司将在去年推出消保系列文化元素的基础上，契合3项集中宣教和4项自主宣教节奏，通过打造“一个场景”“一支队伍”“一组平台”，继续强化消保文化元素应用，提升消保文化的渗透力和影响力。

　　培训运作，提升消保专业能力。2025年通过“培训工作坊”项目规范消保内训运作，提升专业能力。组织优秀机构成立工作小组，输出培训地图、培训课件、讲师队伍和培训方案。将工作成果应用到日常工作中，鼓励全员“知消保”“讲消保”，提升培训效果。

　　关口前移，深化实践“枫桥经验”。2025年公司聚焦消费者纠纷多发问题，积极深化践行“枫桥经验”，将纠纷化解关口进一步前移，通过科学专业方法，设定管控策略，精准发力。

　　机制保障，护航消保工作稳健前行。为加强日常运作保障，公司将从系统升级、机制优化及人员配置三方面综合施策，全面提升消保工作质效。

　　消保工作永远在路上。加强金融消费者权益保护工作，切实提升金融消保工作的有效性，对提升金融消费者信心，维护金融安全稳定，乃至促进社会公平正义和社会和谐具有重要意义。作为金融央企成员单位，太平人寿将始终坚持以人民为中心的价值取向，为提高金融消保工作质效、提升人民群众满意度和获得感、服务经济社会发展大局作出积极贡献，奋力谱写金融消保新篇章。