“睡眠保单”清理专项行动启动一周年，成效如何？

　　清理“睡眠保单”不是阶段性项目，而是需要长期开展的举措，是增强消费者权益保护的基础服务。多地金融监管局在布局专项行动时都表示，要建立机制拓展工作深度，将专项工作转化为长效服务。

　　10月8日，金融监管总局陕西监管局发布公告称，截至2024年9月中旬，陕西人身险业已有效提醒“睡眠保单”101万件，涉及保险金额23.6亿元，有效提醒率达93.8%。

　　2023年9月，金融监管总局发布了《关于开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作的通知》（以下简称《通知》），秉持以人民为中心的价值导向，在全国范围内组织实施人身保险“睡眠保单”清理专项行动。一年来，清理专项行动取得了哪些成绩？呈现出什么特点？日前，《金融时报》记者对此进行了走访调查。

　　将“睡眠保单”清理工作与适老服务相结合

　　所谓“睡眠保单”，主要是指保险事故发生或保险合同到期，但尚未领取赔偿或满期给付保险金，以及保险合同效力中止或效力终止，但尚未领取现金价值的保单。

　　业内人士分析称，“睡眠保单”形成的原因主要包括变更信息不及时、保单被遗忘等，尤其多发于年龄较大、投保时间较早的老年客户群体中。在走访过程中，记者就了解到这样一个例子。

　　长沙的一位老年客户曾于2009年购买了太平人寿的一份保险，保单于2019年到期，但一直未曾领取满期金。服务人员定期致电客户，直到今年春节前夕，终于联系上了这位客户。由于其年事已高，且身体患病行动不便，服务人员克服冰雪天气等困难，主动上门为其办理业务。核实身份后，通过线上办理了满期金领取业务，这份沉睡5年的满期金顺利“回家”。该客户激动地说：“要不是服务人员坚持不懈地找我，我真是忘记这笔满期金了，没想到现在足不出户就收到了这笔钱！”

　　“‘睡眠保单’一般更多发生在长期寿险产品上。这类保单从投保到领取年金或生存金往往经过了数年甚至数十年，部分投保者可能已经忘了买过这份保单。再加上许多年金类保单受益人是投保人子女等直系亲属，受益人可能根本不清楚保单的存在或保单的保险利益是什么。虽然在领取生存金或满期利益的时候，保险公司会通过短信、电话、信件等方式通知，但可能由于通信地址、电话号码、电子邮箱等联系方式变化，消费者未同步给保险公司，造成‘失联’，或者收取生存金的银行账号信息变更，使得保险金发放失败。”太平人寿有关负责人对《金融时报》记者表示。

　　为此，不少险企将“睡眠保单”清理工作与适老化服务相结合，特别为“不知办理、不会办理、不便办理”的老年人提供重点关怀服务，通过电话回访等方式提醒保单满期日期，解答客户疑虑，并为特殊需求客户提供远程指导、上门服务等更加便捷、人性化的办理方式。

　　“睡眠保单”对消费者意味着保障“空窗”及资金“闲置”，其中存在的诸多风险不容小觑。比如，保险保障“空窗”风险，即因未按保险合同约定按期缴纳保险费致使保单效力中止，可能导致无法理赔。大部分保单效力中止时间超过两年，保险人有权解除合同，被保险人将失去保险保障。保单主险效力中止时间两年内，投保人可向保险公司申请恢复保单效力，但保单附加险可能会因为投保人年龄、身体健康等原因无法恢复或新增。

　　再比如，资金“闲置”风险，主要是指具有生存和满期给付责任的保单到期后，消费者未按保险合同约定时间领取，未领取的保险金将会一直“睡”在保险公司，其中涉及满期给付的保险金不会随着时间的推移而产生新的利息，并且保险合同在满期后保险责任终止。

　　数智化应用赋能服务质效

　　除了满期保单之外，“睡眠保单”还包括未按合同约定续交保费导致的停效保单、保险事故发生但未领取保险金等多种情况。为充分保障客户权益，近年来，险企纷纷开始探索利用数字化手段提高服务质效。

　　据了解，新华保险正在探索通过科技赋能手段，精准定位“睡眠保单”，集中通知先行，辅以人工闭环通知服务。从便民、利民、惠民的角度出发，提供在线服务，方便客户随时随地、便捷完成业务办理。与此同时，该公司推出保单失效两年内免息复效、5年内可复效的服务，尽可能满足消费者激活保险保障的诉求。

　　数据显示，“睡眠保单”清理工作开展6个月，新华保险已累计通知成功114万名客户，支持客户领取满期金、理赔金超11亿元，支持失效保单客户复效重新激活保障约3万件。

　　今年3月初，太平人寿正式上线了“睡眠保单”智能服务专区，包含保单权益提醒、业务便捷办理、“睡眠保单”预警三大功能，通过微信、智能外呼、短信提醒、人工联系的方式层层递进，确保“应联尽联，应醒尽醒”。

　　“睡眠保单”清理专项工作期间，太平人寿借助智能服务专区和全方位、多渠道的通知机制，累计成功通知“睡眠保单”超过100万件。

　　不仅保险机构主动出击，为了提高“睡眠保单”清理效率，由金融监管总局指导建成的“睡眠保单”一站式信息查询平台也已面向消费者免费开放，有效促进了保险公司与消费者的双向奔赴。

　　业内人士对记者表示，只有线上线下齐发力，利用金融科技赋能“睡眠保单”的追踪，对所有保单定期检查，实现常态化唤醒，方能确保每一份保单的保障落到实处。

　　将专项工作转化为长效服务

　　实践证明，清理“睡眠保单”不是阶段性项目，而是需要长期开展的举措，是增强消费者权益保护的基础服务。

　　对此，多地金融监管局在布局专项行动时都表示，要建立机制拓展工作深度，将专项工作转化为长效服务。陕西金融监管局将“睡眠保单”清理工作纳入行业自律检查内容，促进行业改进工作措施、优化流程设置、补齐制度短板；同时，要求各机构强化“事前、事中、事后”全链条管理，通过完善制度和系统建设、细化投保信息管理、优化“孤儿单”服务流程、规范保险权益提醒告知程序等方式，推动行业建立长效机制，定期自主开展清理工作，防止“睡眠保单”滚动新增。

　　记者注意到，保险公司扎实开展“睡眠保单”清理工作的同时，也从源头上控制“睡眠保单”新增。比如，在理赔环节，增加付费状态追踪功能；在满期金领取环节，增加满期金给付前置通知，提示客户提前更新授权信息，确保如期领取；针对停效保单，增加提醒次数，降低客户因遗漏通知信息导致权益未领取或保障缺失等。

　　此外，为了更好地引导消费者主动关注保单状态，培养消费者定期查看保障权益的意识，险企不断强化常态化消保宣传。记者注意到，不少险企在线上平台推出了“睡眠保单提醒”专项服务专栏，以便更好地提供相应服务。

　　不过，业内人士提示，定期对保单检视是必要且重要的。所谓保单检视，是指将现有保单信息进行系统性汇总和整理，通过梳理已有的保单，检视个人和家庭的保单状态及保险保障配置是否全面。但这一行为有一定专业门槛，从目前市场情况来看，保单检视已成为保险公司一项重要的客户服务。

　　走访过程中，多家保险机构对记者表示，将以本次“睡眠保单”清理工作为起点，继续秉承优化金融服务、提升服务效能、为民办实事的工作要求，持续完善长效机制，不断优化消保服务水平，切实保护广大消费者合法权益。（记者 李丹琳）