“保单看不懂”“理赔快不快” 互联网保险消费者最关心这些问题

　　消费者了解保险品牌的主要渠道是什么？对于互联网保险消费者而言，答案是QQ、微博、微信等社交媒体。而在2022年，答案还是“周围的人”。

　　近日，元保集团与清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心联合发布《2023年中国互联网保险消费者洞察报告》(以下简称《报告》)。《报告》反映了2023年互联网保险消费者的需求痛点和购险行为，为互联网保险发展提供了来自消费者的建议与参考。

　　消费者最关心：理赔好不好

　　从《报告》来看，2022年、2023年，“保险公司/平台有实力”和“理赔简单，赔付时间短”均是消费者购险最看重的因素。而“担心理赔困难或被拒”“保险条款看不懂”是2022年、2023年消费者在购买保险时最担心的因素。

　　一位36岁来自上海的受访者坦言：“我看不懂保险条款主要是因为条款的定义很模糊。不仅不同保险公司的保险条款对于某一名词的定义不一样，而且保险公司与监管部门的官方参考条款对于这一名词的定义也不一样。此外，保险公司对于意外场景的定义也很模糊，仅看定义没法知道意外场景具体包含哪些。我也不太理解健康告知中的一些名词，如肠胃道疾病，便秘算不算肠胃道疾病呢？”

　　从结果来看，保险消费者购买保险产品最担心的还是理赔问题。这也提醒保险公司，无论是线上还是线下，都应该继续加强保险条款的解释说明工作，让消费者在购买保险产品之前就对什么能赔、什么不能赔有清楚的认识。

　　2023年，消费者选择在线上购买保险产品的三大原因是“缴费方式灵活，支付压力小”“投保便捷，保单管理方便”“方便自助查询产品信息和筛选产品”。

　　值得保险机构注意的是，约8%的线上消费者有流失倾向，“信息安全”“投保告知不充分”“找不到人，理赔难”是消费者不考虑在线上购买保险的主要顾虑。而从“有流失倾向”到“考虑退保”再到“退保”，关键的三个原因是“购买的保险产品、保险公司或中介的口碑出现负面新闻”“对比后，想更换其他产品或在其他保险公司或平台购买”“理财型保险的实际收益不如自己的预期”。

　　消费者触险首要渠道：社交媒体

　　互联网数字技术的发展正逐渐改变着人们的触媒习惯。《报告》显示，2022年，消费者了解保险品牌最主要的渠道是“从周围的人了解”(54%)，然后是“保险品牌的官网/官方APP”“保险代理人的宣传”。而2023年，“社交媒体”(58%)一跃成为人们了解保险品牌的首要渠道，然后是“保险品牌的官网/官方APP”“短视频APP”。

　　一位65岁来自成都的受访者表示：“我经常刷抖音，保险公司在抖音的直播我也经常会看，因为直播间把产品介绍得很详细，而且主播会及时回答问题。不像我在新闻APP上看到保险的时候，有问题不知道该问谁。我觉得抖音直播这种主播及时答疑的形式挺好的。”

　　另一位30岁来自广州的受访者主要通过社交媒体了解保险品牌。她说：“我买保险的时候，经常在微信里搜索‘避坑’文章，里面写的一些测评文章还挺中肯的。”

　　《报告》认为，互联网保险消费者了解保险品牌渠道的转变与保险线上平台的快速发展密切相关。通过社交媒体，消费者可以快速、清晰地了解产品特点，自主查询产品信息和筛选产品，并通过其他消费者的评价来评估品牌的可靠性。而抖音、快手一类的短视频APP和小红书、知乎一类的内容类平台则可以通过短小精悍的内容，吸引消费者注意力，提升保险品牌的知名度。

　　消费者最需要：养老类产品

　　《报告》显示，与养老相关的保险产品发展潜力巨大。2023年新签保单排行中，商业养老保险排名第七，上升了5位；长期护理保险排名第十一，上升了6位。未来计划新签保单中，商业养老保险排名第二，长期护理保险排名第五。

　　一位28岁来自上海的受访者表示：“30岁之后，我打算买商业养老险。因为人到中年需要考虑养老问题了，而且我还没有结婚，就算结婚也不一定会有小孩，所以还是要用这种‘强制储蓄’的方式让老年生活资金更充裕一点。”

　　年轻人对养老已有危机感。数据显示，20岁至30岁年轻人未来一到两年内计划购买商业养老保险的比例最高。《报告》认为，“90后”一代是伴随着独生子女政策成长起来的一代，以独生子女夫妇为核心的“四二一”家庭结构，是社会转型期我国家庭风险的集中体现。家庭结构的变化引发了年轻人的养老焦虑，其中最大的挑战便是养老照料资源稀缺。

　　“保险行业要积极拓展老年保险市场，提供包括养老、健康在内的全面保障和服务。”清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心原研究负责人朱俊生建议，第一，充分发挥保险业长期确定性保障、分散长寿风险等优势，提升长期养老资金的投资收益率，积极参与养老金融市场。第二，全面拓展老年带病人群医疗险，为老年人群体提供保障，探索长期护理保险，为失能风险提供保障。第三，推动产品与服务结合，促进构建“医、药、险”融合的养老服务体系，推动“健康险+健康管理”。第四，秉持全生命周期理念应对人口老龄化，比如，加强经济激励和消费者教育，促进年轻人增加养老储备；探索短期健康险承诺续保，转嫁全生命周期风险。（记者 付秋实）