机票买错了日期
退改要扣两千多？
杨先生反映，在网上购买机票，发现买错了日期，10分钟后就立即联系客服，但两千七百多元机票钱，只能退回三百元，他觉得非常不合理。
杨先生：我是8月14号买的，从上海飞到柏林的机票。
记者：那出了什么问题？
杨先生：因为我在购买机票的第一时间，我购买的是9月11号起飞的机票，我发现了这个机票日期存在一定问题，因为我9月11号签证并没有生效。我本来想买的是17号的机票，但是我买错了，买成了11号。
机票的付款时间是8月14号23点36分，23点46分杨先生马上联系了客服，说要改签。
杨先生：我第一时间发现了这个问题，大概是在付款后的10分钟左右，我就找他们客服。他们告知我，只能退大概300块钱的退款。我一共付了2700多块钱。
当时平台客服建议杨先生先不要操作，等等看后续航班是否有变动，能否减免损失，所以杨先生取消了退票的操作。
杨先生说他是要去德国上学，但因为签证问题，9月11号这张机票肯定用不上。
现场杨先生拨打了卡塔尔航空的客服电话，转了人工客服后，一直没人接听。杨先生说，他曾经打通过。
杨先生：他们说的是，因为我找的是第三方“携程”进行购票的，不是找他们官网，所以他们退改24小时之内免费退改的政策不能生效，因为我是找代理。“携程”说只能退给我300元，主要原因是因为卡塔尔航空强制的要求，说退改签要扣钱。
记者：那这个钱到底被谁扣去了？
杨先生：没有人知道。
平台客服：所有的退改费用的话，我们都是按照航司扣规来收取的，这个“携程”不会多收您任何退改费用的，这个您可以放心。
记者：扣掉那个钱是谁收取的？
平台客服：航司统一来收取的。“携程”只是代为收取，后续我们也需要转交给航空公司这边。
杨先生：卡塔尔航空的客服跟我说的是，在他们公司官网购票，它是有24小时免费退改的。
平台客服：它是有一个质保，航司那边我们也核实过了。航司告知说，仅适用于航空公司官网下单，就相当于您直接通过航司官网上面进行下单，或者说他们的APP上面进行预定的“D”字开头的订单。代理购票的话是不适用该政策的。
杨先生目前最大的质疑是，发现买错票之后10分钟左右，立刻就向平台客服申请改签，为何两千七百多元机票费，只退三百多元，而且他当时购买的机票，飞机航班要将近一个月后才起飞。
他认为按理说对平台也好，对航空公司也好，应该构不成实际损失。
记者：那我问一下，从我们下单到你们出票，一般要多长时间？
平台客服：下单出票的话很快的，就是您提交了之后，我们就会第一时间帮你去安排出票。
记者：第一时间出票的话，是多长时间？
平台客服：一分钟之内就完成出票了。
记者：几分钟？
平台客服：一分钟之内。
之后平台方面回复，他们第一时间致电，卡塔尔航空官方进行协调沟通，航司的说法是用户的机票属于代理渠道出票，根据航司政策，无法操作免费退票，他们多次向航司客服提交申请，但都无法破例开通这项免费权益，后续他们也会继续协助消费者与航司沟通，争取挽回损失。
截至发稿，杨先生告诉记者，事情并没有进展。
退机票的“难”
到底难在哪
今年7月，央视总台也报道过一个退机票的案例，有位旅客花15217元买了国际机票，起飞前3天因行程变动申请退票，只退回432元，当时消息冲上热搜，引发热议。很多人说，机票退改签的问题是个老大难，那到底为什么难？消费者、平台、航空公司，几方之间是怎样一个关系？来听听专家的分析。
上海金融与法律研究院研究员 刘远举：从规则上来说，这个是航空公司去制定的规则。作为一般的这种旅游平台，它是做一个就是说执行航空公司的这种票务政策。从这个角度来说，从平台和公司之间的博弈来说，因为航空公司的体量大，相对来说话语权就大一些，平台它也改变不了航空公司。所以说平台在这个里面，它就相对来说是一个执行者。
央视《法治在线》报道：
8月16日央视《法治在线》报道记者对市场份额超95%的五家主流购票平台实测预定同一航班只有携程在付款前弹出了退票规则提示其余四家大多选择与常规字体大小相似颜色相近的小字提示有的延后弹出红色小字均需点击才能显示具体内容。
上海金融与法律研究院研究员 刘远举：OTA平台（在线旅行服务平台）的作用，第一就是把各个航空公司复杂的这些机票信息，退改签规则做一个集中展示。在这个阶段它要做到信息透明，然后降低消费者的信息的检索成本。第二，出了问题，它要代消费者去沟通，因为它肯定比消费者要稍微强势一些。第三，要做一些售后的保障。但是平台和航空公司，其实是一个相对来说，是一个比较平等的谈判位置吧，所以说在这种情况下，平台能做的也不多。
目前改变也在发生，8月6号，东航率先调整规则，起飞前14天以上，所有舱位免费退改。截至发稿前，国航和南航还是7天以上，且只限高价舱位。
上海金融与法律研究院研究员 刘远举：对于国内航空公司，相应的法律法规也没有一个具体的制约。只能说要求一个阶梯式的退票规则，但是这个阶梯到底到什么程度，其实也没有规定得很细致。监管部门觉得这个东西应该是交给市场竞争。就是说看东航的这个举动，会不会让其他航空公司跟进，然后在国际航线的竞争上，也让国外航空公司跟进。这都是可以继续观察的。
今年7月1号起实施的新版《民用航空法》第一百五十三条规定，公共航空运输企业制定运输总条件等格式条款，包括客票销售、退票与变更、乘机、行李运输，不正常航班处置、旅客服务和投诉等，旅客权益保护相关内容，应当遵循公平原则。确定当事人之间的权利和义务，予以公布，并在售票等环节中明确告知旅客。
8月26号，人民日报发表文章称，针对旅客关注的机票退改服务痛点，中国航协已牵头统筹，推进机票退改服务升级优化工作，推出多项举措，研究出台退改标准，全面提升规则透明度。
中国航协正在牵头制定机票退改专项团体标准，计划今年内正式发布实施，标准将明确退改要求，所有售票平台、航空公司官方渠道必须通过醒目字体、弹窗强制提示、专属标识、前置告知等方式，在旅客支付订单前，主动公示退改费率、限制条件、免费退改场景，解决规则隐蔽、看不懂、不知情的问题，保障旅客知情权、选择权。
购票时多一句提醒，退票时或许就少一场拉锯。
(责任编辑：徐自立)