“7岁的孩子，我觉得还是挺无知的，就这样子6000多块钱就没有了，我有点接受不了，就打了他。”黄女士是开封尉氏县一家餐饮店的老板。5月17日，当她准备进货时，突然发现微信余额少了一大截。
“应该有20000多一点，突然一下子就回到14000多，特别懵，我说我买啥了扣这么多钱。”黄女士说，翻看手机账单后，发现有多笔巨人网络的扣款，这引起了她的怀疑，“5月15号到5月16号扣了6578元，我就肯定想是不是孩子拿我的手机玩游戏了。”
“（记者：啥游戏啊）超自然行动组，按这儿充值，皮肤专用。”黄女士的儿子说。
“6000多块钱呢，那孩子爸爸和我要辛苦很久的，一块钱两小根油条，要卖12000根油条，才能把这6000多块钱给赚回来，我有点接受不了。”黄女士说，7岁的孩子平时住校，跟着奶奶，上个周末奶奶生病，她把孩子接到身边，店里太忙，没有顾得上他玩手机。
“（晚上）8点多我睡着的时候，他玩到了10点50好像，早上我1点多就要起来卖早点，他一拿着手机玩，一直好像都在扣钱，我都不知道他知道我的密码。”黄女士告诉记者。
“（妈妈）买东西输入密码被我看到了。（记者：你有没有绑过妈妈的或者爷爷的身份证号）这个号我没绑定过。”黄女士的儿子说。
由于不知道孩子游戏账号的实名信息，黄女士多次向平台提出申请退款，均无法通过。
“（记者：不太确定绑定账号的实名信息，你能帮我查一下吗）姓张，然后是59岁。（黄女士：不是，他爷爷奶奶都姓李）是不是外公外婆，也有可能。（黄女士：没有，外公外婆那边姓黄。）”巨人网络未成年退款客服回应称。
“（记者：实名绑定了一个59岁的身份证，你知道是谁吗）不知道。”黄女士的儿子说。
记者进一步追问孩子，终于弄清了实情，这个59岁姓张的实名信息，是孩子11岁的姐姐，用网上找来的身份证信息，帮弟弟认证的。
“我朋友他直接给我一个身份证号，让我输进去，然后我输进去就可以玩了。” 黄女士的女儿说。
虽然找到了实名的来源，但巨人网络的退款申请流程，要求提交实名信息与孩子的关联证明材料，以及身份证正反面照片，这对黄女士来说，是不可能完成的任务。
“如果孩子和实名没有关系的话，一般是没法审核通过的。（记者：像他在网上搞到一个身份证号码，姓名和身份证号输上去之后，就直接绑成功了，也没有进行人脸识别，你们也不确定这是不是本人在使用这个身份证号，就让人家实名了）我们没有权限去收集用户的人脸信息。（记者：那你们实名的意义在哪儿，你们怎么确保这个用户是在实名玩游戏呢）我们确实也没法后台去监控到您实际操作人是孩子还是大人。（记者：这本人就是一个漏洞啊）”巨人网络未成年退款客服回应称。
一个7岁的孩子，用一个陌生老人的身份信息，能绕过所有防沉迷限制，以成年人的身份畅玩、大额充值，当家长申请未成年退款时，却困难重重。实名门槛低、退款限制多，这套系统防的究竟是谁，黄女士的遭遇不是个例。
记者加入了一个190人的家长维权群，她们同样被困在巨人网络的退款迷宫里。
“5岁孩子，一个小时花这么多，当时我们都气哭了，天都快塌了。”洛阳市5岁孩子的妈妈薛女士说。
今年5月，记者加入了一个名为“巨人网络”的群，群里一共190多人，大多是孩子家长，来自天南海北，把他们聚到一起的是同一款游戏，超自然行动组。
“主要就是退款难。（记者：难在哪儿）需要提供各种资料，各种推诿，感觉就是能拖就拖吧。”学生家长陈先生说。
在群友提供的一份删减版的统计表格中，记者发现，孩子的年龄最小的5岁，最大的15岁，充值金额最高的是31360元，最少的有1522元。
来自洛阳的徐女士是5岁孩子的家长，今年3月份，她正在做饭时，一个多小时的时间，她的孩子就在超自然行动组里充值了6900多元。
“家里面4个孩子，我爱人一个人在外面干活，6000多就相当于我们两个月的生活费了。”徐女士说。
“（记者：你咋知道爸妈的支付密码呀）交电话费的时候我看到了。” 徐女士的儿子说。
孩子才5岁，是如何通过游戏的实名认证的呢？“他是从233乐园里，就是从那个里面玩的。”徐女士说。
记者调查发现，233乐园是一个聚合平台，实名认证后可以登录多款游戏，包括超自然行动组，无需二次实名，而233乐园实名认证在安卓手机上，支持支付宝一键认证，整个过程不需要任何身份信息，就可以直接实名进入游戏。
“你这边如果是通过233乐园登录的话，我们后台也看不到实名认证消息的，实名认证是在233那边。（记者：充值还是充到你们公司了吧，因为巨人网络收款）对的，先生。” 巨人网络未成年退款客服回应称。
律师表示：“按照《民法典》的规定，8周岁以下属于完全无民事行为能力，孩子自己的充值都应当予以退还。”
“总共提交了三次（退款申请），他说能给我们退2072元，相当于30%，我肯定不满意。”徐女士告诉记者。
“退款方案是基于行业标准和司法实践的合理平衡。（记者：既然你提到了行业标准和法律法规，你们就应该依照法律法规，8岁以下就应该全额退款）帮您向专人申请重新评估。” 巨人网络未成年退款客服表示。
把全额砍成30%，把法定退款说成补偿，群里近80个家庭，从5岁到15岁，从几千到几万，等来的永远是同一句话，只能补偿一部分，外加一份不平等的协议。
“对这个特定的冒用的成年人账户，游戏公司没有任何过错，就是完全把责任推给了监护人。”重庆的李先生也是维权群里的一员，他的孩子今年14岁。
“3月8日还花呗的时候，一共要（多）还50000块钱，发现是家里面的小孩在玩游戏的时候支付出去的，一共有三款游戏，有两款游戏退了接近80%，巨人网络旗下的这个超自然行动组有3000块钱左右，没有退回来。”李先生说，孩子是偷偷用妈妈的身份证信息完成实名认证的。
巨人网络未成年退款客服的回应很明确，申请退款必须同时满足两个条件：账户已完成“未成年人”实名认证，且企业未对该账户实行消费限制，公司认为自己没有过错，因此只给1520元的补偿，大约50%。
“补偿相当于说出于一个好心，给我一个关怀的金额。（巨人网络客服：家长要承担一定的责任，首先身份证没有看好，其次这个密码家长也没有看好）对对，可以承担我自己的监护责任。”李先生说。
当家长接受游戏公司的补偿方案时，必须签订一份包含11个条款的协议书，条款内容几乎全是针对家长的单方限制，孩子再次充值，监护人承担全部责任，不能再向公司要求退款，不允许向任何第三方披露协议内容，发生争议时，必须向指定法院——上海市松江区人民法院提起诉讼等要求。
“对我们家长来说，存在不平等、不公平，就是找各种理由去规避他们自身的一个责任。以后能否设置一个健全的防沉迷系统，上面没有说明。”家长陈先生说。
律师表示：“对8周岁以上到18周岁，属于限制民事行为能力，那么原则上也应当予以退还，但对于家长未尽到监护管理责任的，也要承担一定比例的责任。”
三组家庭三种情形，展现了群里近80个家庭的真实困境，孩子用陌生人的身份信息，平台说证明不了亲属关系，不退；孩子用家长的实名，平台说是成年人充值，仅补偿30%到50%，还得先签一份“封口协议”，这两种做法，显然都有悖于法律对未成年人保护的基本原则。
5月28日，记者已经将问题反映给了“超自然行动组”所属公司巨人网络科技有限公司的主管部门——上海市新闻出版局。
“是巨人网络科技有限公司是吧，叫超自然行动组，未成年人充值退款。（记者：对对对）好的。”上海12345市长热线表示。
当未成年人游戏大额充值退款问题，从法律划定的法定义务演变成了一场不平等的博弈，退款系统失灵，众多家长深陷困局，这已是整个行业面临的现实困境。未成年人保护从来不是零和博弈，既需要家长盯紧，也需要平台堵上技术漏洞，降低取证门槛，只有双方都向前迈一步，退款系统才能真正活起来。