南昌市民魏女士（化名）向我们反映，她11岁的儿子有一部专门用来和家人联系的手机，可她在今年元旦查看孩子微信账单时却震惊地发现，2025年一整年，孩子在她完全不知情的情况下，悄悄向多家游戏公司充值消费，累计多达85笔，总金额达到9252.22元。当她拿着账单依据法律去维权退款时，却遭遇了重重阻碍。
魏女士（化名）告诉记者，孩子这部手机只用于和家人联系，逢年过节和生日时，长辈会给孩子发一些微信红包，日积月累也有几千元。今年元旦，她看到朋友圈都在晒年度账单，也去查看了孩子的账单，结果让她又惊又气。“我把小朋友的微信调出来一看，才发现他在我不知道的情况下，往多家游戏公司充值了，当时真的特别惊讶，也很生气。”
经过仔细核对，孩子的充值大多是68元、128元、198元等固定档位，涉及火影忍者、太空杀、第五人格等多款游戏，收款方包括深圳市腾讯天游科技有限公司、巨人网络游戏平台等。其中腾讯平台充值约5300元，巨人网络近3000元，仅太空杀一款游戏就有多笔98元、648元的大额支出。
魏女士（化名）说，孩子都是趁着周末和节假日，以学习为借口拿到手机，然后偷偷完成充值。“家里只有我和老人，姥姥姥爷根本不懂网络游戏，我自己也几乎不玩，孩子玩的那些游戏我听都没听过，充值时间又都在假期，肯定是孩子自己操作的。”
得知真相后，魏女士（化名）内心既气愤又自责，既心疼这笔钱，又不忍心过多指责孩子，担心影响亲子关系。她随即依据《未成年人保护法》向各家游戏平台申请退款，可退款之路却格外艰难。
经过多轮沟通，腾讯平台最终退还了4800元，双方就监管责任达成一致。但巨人网络近3000元的充值，从年前沟通到现在，却一直没有进展，多次被平台以申报材料不符合要求为由直接驳回，至今一分钱都没有退还。
“巨人网络的退款热线和客服特别难联系，排队至少半小时起步，好不容易接通了，客服也说没有权限，只会让我重新提交材料，翻来覆去都是同样的话。我也向消协投诉了，可一直没有工作人员跟我沟通，只收到一条短信说已经交由平台处理。”魏女士（化名）无奈地说。
为了核实情况，3月18日记者先后9次拨打巨人网络退款热线，累计等待超过半小时，始终无法接入人工客服。更让魏女士头疼的是，她每次只能以访客身份联系平台客服，前一天提交的资料和记录，第二天就会莫名消失，只能重新排队、重新提交，维权流程既繁琐又耗时间。
而对于网易平台几百元的小额充值，魏女士因为深知退款流程复杂、周期太长，最终只能选择放弃。
根据相关法律规定：未成年人未经监护人同意进行的游戏充值，与其年龄、智力不相适应的，监护人有权主张退款。游戏平台应当建立便捷、高效的退款通道，不得无故设置障碍、拖延或拒绝退款。
未成年人游戏充值退款难，不该成为家长的维权难题。游戏平台不能只追求盈利，把未成年人保护和退款责任全都转嫁给家长，理应通过人脸识别、消费限制、行为监测等技术手段，从源头拦截未成年人非理性消费。守护未成年人健康上网，需要的不是家长一次次艰难维权，而是平台真正扛起应有的社会责任。
(责任编辑：马先震)