都说大品牌的质量有保障，但是高安市的周女士近日向都市频道反映，说自己购买了一台史密斯油烟机，在使用过程当中持续出现漏油的问题，更换新机之后问题依旧。与经销商和厂家多次沟通之后，退货退款却卡在了一份她不敢签的协议上。
周女士告诉记者，2021年8月，她在高安当地一家史密斯门店购买了一台油烟机，价格7000多元。由于当时正在装修，到同年10月，安装使用后才逐渐发现问题，起初只是轻微渗油，但随着使用时间增长，漏油情况越来越严重，油脂直接滴落在灶台上。
“从那个顶上冒油出来，漏油出来，大片滴在台面上脏死了，我就找那个师傅来，师傅来看了测了，他说有问题，让（经销商）给我换一台，我说再出现问题就全额退款，他就答应了。”周女士说。
然而更换后的机器使用不到一个月，类似问题再次出现，周女士表示，这台吸油烟机不仅依旧漏油，吸力表现也让她无法接受。
“用了半个月，我又看到上面有很多油流出来，还有那个风的档位，爆炒时我也不知道（持续）多久，连一个菜都没炒完就变到了低档位。”周女士说。
在记者现场拍照时，周女士向记者展示了油烟机内部和灶台的情况，他表示，即便在不做饭的情况下，擦拭干净后，仍会再次渗出油渍。
“那一次我拍视频给老板娘，比如说你早上做早餐，煮碗面条，这里擦干净了，中午煮饭的时候，这里又全部流油出来，就是这样的情况，我没有用过这样的油烟机，表面都看得到油。”周女士说。
面对再次出现的问题，周女士向商家提出退货退款的诉求，但是商家要求她，必须先签署一份疑似保密协议，这让她心里始终不踏实。
记者拿到这份协议发现，甲乙双方分别为江西省仟众暖通设备有限公司以及消费者两方，协议要求，甲乙双方就乙方所购史密斯油烟机滴油纠纷达成一次性处理协议。约定甲方补偿乙方5350元，乙方须放弃相关追责权利并遵守保密义务，不得披露协议相关事宜，违约则需承担等额违约金等相关损失。
值得注意的是，这份协议上显示，这5350元补偿金是建立在用户不认可油烟机滴油现象，并要求退货退款的特点情形，而“不认可”这三个字，让周女士气不打一处来。
“我觉得我明摆着是退货退款的，说什么补偿，好像我敲诈他们一样，他们到时候告我咋办，我没读书也没文化，反正我就是这么简单，退货退款，我不要搞那么复杂。”周女士表示。
记者了解到，周女士担心的并不是退款金额，而是这份协议本身可能带来的法律后果。根据《消费者权益保护法》，消费者依法享有退货退款的权利，法律并未规定，消费者在合法维权之前，必须额外签署保密、免责及权利限制等内容的协议，若协议中签署放弃后续追责、投诉、禁止披露等条款，消费者有权选择不签署。周女士认为，自己是否签字是消费者的自主权，而不应成为退货退款的前置条件。
要说这台油烟机不便宜，7000多的大品牌史密斯的油烟机，两台都出现了渗油、滴油这样的问题，这让消费者周女士难以接受。而到了退货退款的环节，又出现了一份保密协议，到底能不能签，消费者心里直打鼓，不知道。记者发现，真正卡住消费者的并不是能不能退，而是怎么去退。
在周女士的投诉中，一个关键节点反复被提及，史密斯方面同意退货退款，但前提是她必须先签署一份协议，正是这份协议让原本看似有结果的纠纷，再次陷入僵局。为此，记者来到这家高安市瑞阳大道上的史密斯经销门店核实情况，但是门店负责人一见到记者情绪就非常激动。
“你够胆你就曝光，你曝光就是。（记者：什么意思）人家厂商已经跟她对接，她不接受，那你要怎么说，她可以打官司，理解意思吗？她投诉我，这是产品品质问题，厂家已经跟她对接了，她不接受，我只是个卖货的，你去找工厂，不要找我，这是产品质量问题，已经跟你对接你自己不接受。”门店负责人回应称。
在现场，经销商态度坚决，反复强调门店不再介入，并将问题全部推向厂家。
“我买机子让我付钱付到你这里呀。（门店负责人：付到我这里，但是工厂已经跟你对接了，人家已经给你出钱，愿意给你换了，你不接受，然后打官司投诉，晓得吗？找律师）”周女士和门店负责人各执一词。
但经销商始终没有回应，油烟机是否有质量问题，那么这两台史密斯同款油烟机，先后出现漏油、滴油问题，究竟是什么原因呢？
“搞不懂你找电视台，你够胆曝光呀。（记者：什么叫够胆曝光）我是说你现在什么都不了解。（记者：你说呀，你不说我怎么了解）你又不是律师，我跟你说有用吗？你不了解情况你曝什么光？”门店负责人说。
门店的态度很明确，找我没有用，那么另一边厂家又会给出什么样的回应？随后，记者电话联系了史密斯区域工作人员。
对方确认，厂家确实已经同意给周女士办理退货退款，但是在产品问题的认定上，史密斯方面并未认可漏油必然属于质量缺陷，而是将争议界定为是否达到消费者预期。
“漏油这个问题很简单，就是你做完饭你就要搞卫生，你什么油烟机都会漏油呀，你自己家里有油烟机，你自己用一下，如果你不打扫，他肯定会有油，因为油附着在冷的物体上面，然后这个东西如果有质量缺陷的话，你可以申请检测嘛。” 史密斯品牌江西区域工作人员称。
但对于退款迟迟无法执行的原因，史密斯方面明确指出，关键在于协议未能签署。
“她说我们的产品就是达不到她的要求，然后她需要退款退货，我们这边也同意了她的退款退货，当时可能因为考虑到需要签一份协议嘛，对方因为她不肯签协议，所以这个东西就没有执行下去。”上述工作人员称。
在这起纠纷中，三方立场逐渐清晰，消费者坚持认为，两台油烟机接连出现漏油问题，已经无法接受，厂家认为未经过第三方检测，产品是否构成质量缺陷仍有争议，但可以通过签协议退款的方式快速解决，而经销商在整个过程中不断弱化自身的角色，反复强调厂家已经对接，你找我没有用。
“事实上我认为我们解决她的问题是出于怎么讲呢，属于你不喜欢我的产品，我就可以给你退货，如果按正常流程来说，你说我的产品有问题，要通过第三方认可的机构来检测，是不是达不到我们的设计标准，是吧？”史密斯品牌江西区域工作人员称。
一边是已经明确的退款承诺，一边是消费者对协议潜在风险的担忧；一边是门店的回避态度，一边是厂家对于流程的坚持，退货退款看似已经走到了终点，但却被卡在了一份协议上。
目前，消费者周女士已经把问题反映给高安市场监管部门，针对事情后续进展，我们也将持续关注。
(责任编辑：马先震)