骑手拒绝多跑几百米送单被投诉 赚11.9元被扣15元

小章是一名外卖骑手，5月11号晚上接了个长距离订单，送到赚11.9元，因为顾客投诉，被扣了15元，他不服气。小章说，被投诉的起因，是他到达定位地点后，顾客又让他送到别的地方，他拒绝了。

小章主要在杭州富阳一带送外卖。他的接单流水记录显示，晚上的每单收入一般在4到6元之间。5月11号晚上8点不到，他接到一笔长距离外卖单，送到能赚11.9元，买家的收货地址是一家副食品店。

“村里面的。（记者：一般你们送东西都是送到定位的点就可以了吗）对。送到定位的点，如果说他的位置不在那里的话，我们就按照导航上面下单的位置送达就行了。”小章说，不同的外卖平台专属骑手的送达标准不一样，对于他这种跨平台接单的众包骑手，平台一般要求将外卖送到系统的定位点，再联系客户。

“我送到那里了，但是顾客让我再往上骑几百米，农村里面不太好找，又是大晚上的，我没办法，我还有其他单子也要送的。他说不过来拿，你要给我送上来的，你不给我送上来，你给我等着瞧，他是这样跟我讲的，我心里面想反正我不是专送，我是众包，我按照导航上面的地址，送到你指定位置了，我送到了，我还要来理你干嘛。”小章说，14号收到顾客的投诉，平台判定他违规，扣款15元，扣服务分10分。

“本身赚11块9啊。（记者：那不是还倒贴嘛）对呀，还倒贴呀，你说我大晚上送个外卖容不容易？也不容易的呀，顾客就说我服务态度差。（记者：申诉被拒的原因是什么）被拒原因就说我服务态度差，我觉得很不公平。”小章说。

通过小章的订单页面，记者联系上这位顾客，系统规则予以了拒绝。找到定位点所在的副食品店，发现这里在一个村庄的小路上，周边还有很多不同的岔路口。小章在给顾客的送单记录里，留下了送达提醒，并发了副食品店的招牌，以及外卖放在柜台上的照片。

“拍照已送达，他这里也显示’已读’，这个就相当于他看过了。”小章说。

对此，饿了么骑手服务热线工作人员表示，“顾客的定位下错了，咱们可以按照平台要求正常报备，我这边也核实了，用户一直在跟骑手友好地沟通，说你稍微再往前走一点（小章：你跟他讲那里是农村）咱们这边也不能点送达，可以报备把这个订单取消，商品两个小时内返回商家。”

采访时，热线员又听了一遍小章跟顾客的通话录音，确定他有违规行为。至于小章强调的拍照送达和顾客的“已读”，饿了么骑手服务热线工作人员表示：“你送达前需要联系用户，跟用户先协商。（小章：我联系了呀。记者：现在还有一个问题，他这一单总共才11块钱，然后扣他15块钱，不是变成倒扣了嘛）这是针对他态度问题进行的扣款。（小章：我就说了你们饿了么单价低，时间还短，我说实话我赚点钱不容易，他们饿了么就以顾客为中心，不听骑手这边的。记者：倒扣是不是符合相关规定）我理解骑手跑单辛苦不容易，稍后也会把罚单问题提交给咱们平台专人，重新发起一下人工复核。”

平台方后来回复记者：订单地址属于郊区，用户住址不好定位，就手动选了就近商店，并注明了“到了打电话再指引”。骑手因拒绝配送到准确地址，与用户产生口角，被用户投诉并被判违规，关于扣罚金额是对骑手服务态度的判罚，与配送订单价值无关。另外，小章反映的定位异常问题，在众包软件里有相应规范，平台方面认为，小章行为存在明确违规。

小章表示，他没看到顾客的备注，也不认为存在平台所说的规范，会继续要个说法。