上个月，昆明市民刘女士在居然之家的顾家家居购买了一张大床，新床到家后刘女士认为新床存在货不对板的问题，于是与顾家家居协商退货退款，但协商的过程并不顺利。

　　刘女士介绍，原本自己对新床有很多期待，但等到新床到家后，她发现，这张床材质与宣传的不一样，味道大，质保合同不全，于是想要找商家协商退货退款。

　　“这张床，第一他们承诺是实木的，抬到家安装的时候发现并不是实木的。（记者：他们自己说是什么材质的）是中纤板，聊天记录也有；第二点他们当时跟我说会有两份合同，第一份合同是顾家的合同，他们上面会写明质保几年。第二份合同就是居然之家的合同， 两份合同在一起的话就更有保障，所以我才买了这张床。结果去付款的时候，只给了我这一张合同，我当时已经问他要过第二张合同，我说还有一份合同呢，他说送货时候送货师傅会给你的，到时候你签了就好了。但是第二天送货师傅送过来的时候，我问师傅，师傅说他只有一张送货单让我签。（记者：第三个是味道的问题吗）对，味道的问题我跟卖东西的小姐姐反映过，找了一个售后来我们家，闻了一下他说这是实木的味道，我就觉得很奇怪，这个床连实木都不是，哪里来的实木的味道。”刘女士说。

　　当着记者的面，刘女士也拨打了顾家家居的客服电话。针对刘女士提出的质疑，客服工作人员也作出了解释。

　　顾家家居工作人回应称，“这个床不可能是实木的，没有什么木可以长那么粗。它是中纤板的，我也给她说了一般纯实木不会用在承重上面，中纤板每平方可承重680KG，承重的性能跟抗冲击性更好一些。还有一个情况，因为顾客说有一股脚臭味。（记者：因为我不是专业的，但确实闻到一些味道，但至于是什么味道我肯定不能下定论）肯定是有味道，不可能说没有味道，但是味道是床材质本身的味道。比如纯棉的衣服，刚拆封的时候肯定也有味道。”

　　双方对于新床的问题争执不休，未能达成一致。客服人员提出，之所以不退款，是因为这张床是店里的样品，一经售出不退不换。

　　“当时因为我家宝宝才八个月大，我担心会有甲醛的味道，所以我去到他们店里，我当时喜欢这张床我就要买，我跟他们说要样品，因为样品的话，可能放了很久，我想着甲醛含量或者味道会稍微少一点，他们就同意了，说给我送样品。然后我买的时候，他们送单子的时候，并没有跟我说过盖了这样的章。我并不知道有这个章的存在。这是我自己要求的样品，但并不代表它这个是清样产品。”刘女士说。

　　经过一番协商，顾家家居的工作人员答应了刘女士的退货退款的要求，但要求刘女士自己出500元的搬运费和人工费。而刘女士认为，退货退款是新床本身的问题，并不是她的问题，不愿意出此费用，双方的协商再次陷入僵局。

　　记者离开现场时，双方都不愿再退一步，刘女士联系下去市场监管部门，希望通过第三方介入此事，协商出一个合理的处理办法。