因新冠肺炎疫情带火“宅经济”，网络游戏市场意外获得一轮新增长。然而，相关投诉纠纷案例也引发了舆论新一轮的关注与探讨。

　　“小朋友之间互相攀比，加上网络游戏中名目繁多的付费项目，真是让人防不胜防。”3月13日，广州市民刘睿（化名）对时代周报记者表示，自己最近正为向王者荣耀的游戏公司追回钱款而发愁。

　　过去半个月，刘睿家11岁大的孩子以看线上网课视频为由，利用手机玩游戏，累计充值近2000元。

　　刘睿发觉后，马上与游戏公司客服联系，希望退回钱款。但客服表示要向上级反馈再做处理，目前处于等待进一步反馈过程中。

　　刘睿的遭遇并非个例，时代周报记者在黑猫投诉、21CN聚投诉等主流网络投诉平台中发现，未成年人私自充值，监护人向游戏公司要求退款的类似案例不在少数。2月初，聚投诉平台中更是有30余名家长发起联名投诉，截至目前，解决率显示为0%。

　　网络游戏花式“吸金”

　　3月14日，一位与刘睿有着类似遭遇的深圳家长尹婷（化名）对时代周报记者表达了不满情绪。

　　过去半年多，她正读初一的儿子在4399小游戏平台中累计充值超过5000元。

　　尹婷表示，之前一直没有察觉，是因为孩子用爷爷奶奶身份证、手机号注册的账号，也绑定了两位老人的银行卡。

　　发现问题后，尹婷马上向该小游戏平台客服反映情况，希望平台能予以退款。然而沟通过程并不顺利，客服经常以各种理由推脱或不回复，电话也很难打通。

　　投诉过程中，尹婷点开平台中数款被推上首页的“热门小游戏”，让其不解的是，这些看起来制作十分粗糙，游戏过程近乎“无聊”的小游戏，为何能诱使未成年人通过各种手段往里“砸钱”。

　　“未成年人乱充值的行为是不对的，但我能理解他们的心理。”刘睿坦言，自己也是一名网游玩家。如今未成年人沉迷游戏、用金钱换取游戏快感的心理和行为，跟10余年前沉迷传奇、魔兽世界的年轻人如出一辙。

　　但他表示，与网络游戏发展早期不同的是，现在的游戏公司在“吸金”上有了越来越多的花式套路，即便是成年人也很容易深陷其中，不自觉投入更多资金，更不用说普遍缺乏自控能力的未成年人。

　　他向记者举例称，在各种“首充1元送神装”的游戏宣传背后，是梯度叠加的充值金额和奖励，一旦开了头，游戏方便会以更高的奖励标准，不断诱导用户递进式增加充值金额。

　　另外像游戏人物的皮肤、称谓、特权VIP等虚拟道具，几乎一切皆可收费。还有各种形式的抽卡、抽宝盒之类手段，都是网络游戏惯常采用的“吸金”套路。

　　3月14日，有着10余年游戏从业经验的张文韬（化名）对时代周报记者表示，无论在PC还是移动时代，投诉与纠纷都始终贯穿其中，这与游戏厂商的处境有着极大关联。

　　张文韬表示，无论是端游还是手游，腾讯、网易等头部厂商都把控着大部分市场份额和营收，巨大的竞争压力迫使中小厂商必须用尽各种手段“吸金”，来优先解决生存问题。

　　在张文韬看来，海外厂商不断探索游戏未来边界的同时，国内行业却不断陷入“吃老本”和过度追求短期利益的畸形循环中。基于此，国内网络游戏市场的投诉数量居高不下也几乎成为必然的局面。

　　3月12日，移动数据平台APP Growing发布的2月份手游报告显示，“传奇”“首充”“VIP”“装备高爆率”“回收秒到账”“万亿元宝”等均是诸多热门手游产品宣传时偏爱使用的高频词汇。

　　不难发现，这些极具诱惑力的词汇均与游戏中的金钱充值交易高度关联，这也正是诸多玩家投诉和诟病的方面。

　　经营性互联网服务投诉居首

　　“网络游戏往往是消费者最早接触互联网的渠道之一，像是个网民的‘新手村’。”3月14日，游戏产业时评人张书乐对时代周报记者表示，网络游戏行业的先发属性让用户普遍拥有更为强烈的投诉和维权意识。

　　另外庞大的用户群体和多元化需求；涉及金钱的虚拟物品交易；涉及游戏沉迷、三俗暴力等内容的社会性问题，这些诸多行业固有属性，也导致了该领域投诉量长期居高不下。

　　“不能以投诉事件的数量来单纯定义行业的好坏。”在张书乐看来，游戏企业在投诉处理机制上普遍有着快速响应和便利设计，虽然带动了用户投诉量的增长，但并不能理解为一项负面意义的举措。

　　“真正漠视玩家投诉意见和需求的厂商，势必会被市场所淘汰。”对于游戏厂商而言，张书乐认为用户的投诉意见也带有正面激励作用，是厂商不断迭代和优化产品体验，形成用户黏性的一项重要数据，厂商们应予以重视，而非视而不见或制造沟通阻碍。

　　3月14日，巨人网络相关负责人接受时代周报记者采访时介绍称，巨人在应对各类用户投诉事件上，制定了比较严格的处理流程和机制，除涵盖旗下所有游戏项目的全渠道投诉通道外，还联动游戏项目、法务、品牌公关团队成立专项工作组处理各类用户投诉事件。

　　“目前客服部门投诉受理率和处理率均为100%。”该负责人也表示，除日常快速响应和处理外，在每次新游上线和活动开启等用户流量高峰期前，巨人客服团队也都会提前做好运营准备。

　　除网络游戏自身的行业属性外，数字经济不断深化也是投诉量增加的一大原因。

　　据中消协此前公布的2019年全国投诉处理情况数据显示，以网络游戏为代表的经营性互联网服务投诉量首次跃居服务类投诉榜单的首位。

　　对此，中消协方面也指出，这一情况与数字经济、数字消费迅速增长成正比，未来随着消费者数字生活比重的提高，经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。